第一章 质量：谁的责任——质量共识的源动力何在 1
狭隘的质量观 2
质量成本的谬误 5
管理者的想法 7
得过且过，还是精益求精 10
上梁不正，下梁歪 13
管理者做质量先锋 16
质量团队的使命 19
关注质量的终结者 21
第二章 标准从何而来——推进以客户为导向的质量体系 25
质量是什么 26
质量标准从何而来 28
真的想好了怎样做 32
搞定客户，还是服务客户 35
让上帝活在心中 37
做什么，怎样做 40
风口浪尖上的ISO9000 43
绕不开的外商验厂 46
合适的就是最好的 49
细节化、标准化、文件化 52
第三章 质量设计的谬误——集成设计决定质量成败 57
想不到，还是懒得想 58
无可奈何设计部 60
设计部服务了谁 63
“好创意”为何不能执行 66
质量管理“三部曲” 69
质量策划展开图 71
不是一个人在战斗 74
需要什么，就满足什么 76
成本太高，还是技术不足 79
怎样才能做得更好 82
第四章 脆弱的工序——工序能力不足将是一场灾难 85
无所谓流程 86
修修补补的改善 88
是谁拖累了流水线 91
把大象装进冰箱 94
差不多就行了 96
浪费无处不在 100
从最基础的做起 103
精益化作业系统 105
每个人都是管理的对象 107
第五章 无所作为的制造——过程控制决定作业品质 111
被搁浅的过程策划 112
当变化遇到动荡 114
灵活变通，还是一成不变 117
制造者的泥潭 119
一团迷雾的制造过程 122
“救火队长”的无奈 125
实施系统化质量控制 128
这样做好过程策划 132
全面质量管理并不难 134
第六章 形式主义监控——质量监控何以成为行为秀 139
何以被边缘化 140
制造摩擦，还是生存本能 141
“判官”角色不好当 144
人人都是质检员 147
跳出形式主义思维 151
系统化的检验设计 153
抽样，你做对了吗 156
不作为的证据 159
仅仅是小概率问题 162
变化中的数据分析 165
第七章 照搬照抄的诊断——高水平诊断，才有高质量结果 169
头痛医头，脚痛医脚 170
咨询师“依赖症” 172
窥斑见豹的诊断 174
情感替代不了质量 177
质量诊断需要立项管理 180
一步一步，慢慢来 182
时刻需要良好的沟通 186
责任不能到此为止 188
第八章 好了伤疤忘了疼——没有交流就没有全员质量意识 191
被伤害的中国制造 192
牢骚不断的客户 194
悄然流逝的质量信息 197
信息泛滥下的冷漠 200
面子工程，还中情感需求 203
谁在倾听员工的心声 205
寻找消逝的作业激情 208
质量宣传给谁看 211
给予质量知识一份尊重 213
系统化的质量信息管理 215
第九章 何处是质量的终点——如何推动作业质量的不断改进 219
质量管理：画圆，还是画线 220
改进的意义何在 222
5个90％相乘等于59％ 224
一步就能到位吗 226
伤筋动骨的一场运动 229
改善什么，用什么改 231
细节化缺陷预防控制 234
立体化的持续改进 237
一次就把事情做对 240
第十章 面对变化的未来——“三位一体”的质量竞争力 243
巧妇难为无米之炊 244
三位一体的质量共识 246
摇摆中的供应商 249
折磨着，深爱着 252
看清客户的心理变化 254
让客户为未来买单 257
面向未来的质量管理 262
后记 265