一、准备工作 2
1 着装上岗 2
2 总机交班 5
3 保持总机房的整齐干净 7
二、使用前厅设备 12
4 使用前台电脑系统 12
5 使用前台打印机 15
6 使用传真机 18
7 使用复印机 22
8 使用宾客信息指南 25
9 使用前厅工作日志 28
10 应答服务与活动问题 31
三、对客服务 36
11 指路 36
12 宾客电话收费 39
13 宾客隐私与安全措施 41
14 处理对客服务问题 45
15 内外线电话接转 49
16 查询世界时间 52
17 国际长途电话 54
18 发布天气预报 57
19 问讯服务 59
20 提供“请勿打扰”服务 62
21 宾客方位信息服务 64
22 记录宾客要求 67
23 接受宾客客房和洗衣服务要求 69
24 受理维修要求 71
25 受理行李服务要求 74
26 要求商务中心服务 76
27 要求前台服务 78
28 要求订餐服务 80
四、叫醒服务 84
29 叫醒服务 84
30 VIP叫醒服务 87
31 散客叫醒服务 90
32 团队客人叫醒 94
33 电话留言 97
五、设备保养 100
34 机台保养 100
六、传呼与联系 104
35 使用传呼机、对讲机和广播 104
36 传呼宾客 107
37 传呼管理层和员工 109
38 与在家中的员工联系 111
七、填写报表 114
39 各种报表的填写 114
八、应对特殊情况 118
40 应对威胁、淫秽或恶作剧电话 118
41 应对火警或烟警 120
42 应对火警外紧急情况 124
43 应对炸弹威胁 128
44 应对天气骤变情况 131
45 撤离酒店 133