第一篇 战略与可持续性 2
第1章 运营与供应链管理 2
章前引例 快速供应链助零售商将时尚快速引入市场 2
1.1什么是运营与供应链管理 3
1.2运营与供应链管理流程 6
1.3服务与产品的差异 6
1.3.1产品到服务的转变 7
1.3.2服务化战略 8
1.3.3服务业的成长 8
1.4效率、效果与价值 9
1.5运营与供应链管理中的职业发展 10
1.6运营与供应链管理的发展历程 11
1.6.1精益生产、准时制和全面质量控制 11
1.6.2制造战略范式 11
1.6.3服务质量和生产率 12
1.6.4全面质量管理和质量认证 12
1.6.5企业流程再造 12
1.6.6六西格玛质量管理 12
1.6.7供应链管理 13
1.6.8电子商务 13
1.6.9服务科学 13
1.7运营管理目前的议题 13
关键术语 14
复习讨论 14
网络练习 哈利一戴维森摩托车 14
案例快餐 15
概念回顾 15
参考文献 16
注释 16
第2章 战略与可持续性 17
章前引例 宜家如何打造诱人的价格 17
2.1可持续性战略 18
2.2什么是运营与供应链战略 19
2.2.1竞争维度 20
2.2.2权衡的观念 22
2.2.3订单赢得要素和订单资格要素:运营与营销的联系 22
2.3战略适应度:运营活动配合战略 23
2.4制造业运营战略框架 23
2.5生产率度量 24
2.6华尔街如何评价运营绩效 26
本章小结 27
关键术语 28
应用举例 28
复习讨论 28
练习题 29
案例Timbuk2的道法 30
概念回顾 31
参考文献 32
注释 32
第3章 产品与服务设计 33
章前引例lDEO,一家设计与创新的企业 33
3.1产品设计过程 34
3.2产品开发过程 35
3.3产品开发项目的经济分析 39
3.3.1建立基于案例的财务模型 39
3.3.2通过敏感性分析了解项目情况 41
3.4面向顾客的设计 42
3.4.1质量功能展开 42
3.4.2价值分析与价值工程 44
3.5面向制造与装配的产品设计 44
3.6服务产品设计 46
3.7生态设计 47
3.8产品开发的绩效评估 48
本章小结 49
关键术语 49
应用举例 50
复习讨论 52
练习题 53
案例3-1宜家:设计和定价 55
案例3-2牙科SPA 57
概念回顾 58
参考文献 58
注释 58
第二篇 制造、服务和医疗流程 60
第4章 战略产能管理 60
章前引例 肖尔代斯医院:疝气手术上的创新 60
4.1运营中的产能管理 61
4.2产能规划的概念 61
4.2.1规模经济与规模不经济 62
4.2.2生产能力重心 62
4.2.3生产能力柔性 62
4.3产能计划 63
4.3.1产能变动考虑 63
4.3.2需求能力设定 65
4.3.3决策树在产能方案评价中的应用 66
4.4服务能力计划 69
4.4.1服务能力计划与生产能力计划比较 69
4.4.2能力利用率和服务质量 70
本章小结 70
关键术语 71
公式回顾 71
应用举例 71
复习讨论 72
练习题 73
案例 肖尔代斯医院——技高一筹 74
概念回顾 76
参考文献 76
附录4A 学习曲线 77
4A.1学习曲线的应用 77
4A.2学习曲线的绘制 78
4A.2.1对数分析 80
4A.2.2学习曲线表 80
4A.2.3估计学习率 83
4A.2.4学习时间应该持续多久 84
4A.3学习的一般指导方针 84
4A.3.1个体学习 84
4A.3.2组织学习 85
4A.4学习曲线在心脏移植死亡率上的应用 86
关键术语 88
公式回顾 88
应用举例 88
复习讨论 89
练习题 89
概念回顾 92
参考文献 92
注释 92
第5章 流程分析 93
章前引例 麦当劳的客户驱动型服务 93
5.1流程分析概述 93
5.2流程图 95
5.3流程的类型 97
5.3.1缓冲、阻塞与停工待料 97
5.3.2面向库存生产与面向订单生产 98
5.4流程绩效的衡量 100
5.5生产流程图和利特尔法则 102
5.6流程分析的实例 105
5.6.1面包制作流程分析 105
5.6.2餐厅的运营 106
5.6.3公交车的运行计划 108
5.7缩短流程的流程时间 110
本章小结 111
关键术语 112
公式回顾 113
应用举例 113
复习讨论 114
练习题 115
案例5-1老虎机操作过程分析 118
案例5-2KRlSTEN饼干公司（A） 119
概念回顾 120
参考文献 121
注释 121
附录5A 工作设计与作业测定 122
5A.1工作设计决策 122
5A.2工作设计中行为因素的考虑 124
5A.2.1劳动专业化程度 124
5A.2.2工作扩展 124
5A.2.3社会技术系统 125
5A.3作业测定和作业标准 126
5A.3.1作业测定技术 127
5A.3.2时间研究 127
5A.3.3工作抽样 130
5A.3.4工作抽样和时间研究的比较 134
本章小结 135
关键术语 136
公式回顾 136
应用举例 136
复习讨论 137
练习题 138
概念回顾 139
参考文献 140
注释 140
第6章 生产流程 141
章前引例 东芝:第一台笔记本电脑的制造者 141
6.1生产流程概述 142
6.2如何制定生产流程 144
6.3盈亏平衡分析 145
6.4生产系统设计 146
6.5制造流程设计 147
本章小结 152
关键术语 152
应用举例 153
复习讨论 154
练习题 154
案例 电路板制造公司 156
概念回顾 158
参考文献 159
注释 159
附录6 A设施布局 160
6A.1基本生产规划的形式 160
6A.2工作中心 161
6A.3装配线 164
6A.3.1装配线平衡 165
6A.3.2作业分解 168
6A.3.3柔性的U型生产线规划 168
6A.3.4混合型装配线平衡 169
6A.3.5有关装配线的新思想 170
6A.4单元式布局 170
6A.4.1制造单元的开发步骤 171
6A.4.2虚拟制造单元 171
6A.5项目式布局 172
6A.6零售服务业规划 172
6A.6.1服务场景 173
6A.6.2品牌、标记和装饰品 175
6A.7办公室布局 175
本章小结 175
关键术语 176
公式回顾 176
应用举例 176
复习讨论 180
练习题 180
案例6A-1苏提尔家的烤羊肉店 186
案例6A-2东芝笔记本电脑装配线的设计 187
概念回顾 190
参考文献 190
注释 191
第7章 服务流程 192
章前引例 在丽嘉酒店当客房服务生的一周 192
7.1服务的本质 193
7.2服务的运营分类 193
7.3服务组织设计 195
7.4构建服务平台:服务系统设计矩阵 195
7.4.1矩阵的策略应用 197
7.4.2虚拟服务:顾客的新角色 197
7.5服务蓝图和故障预防 197
7.6三种服务设计的对比 199
7.6.1生产线法 199
7.6.2自助服务法 200
7.6.3个体维护法 200
7.7管理顾客变量 203
7.8在服务接触中应用行为科学 204
7.9作为设计动力的服务承诺 205
本章小结 206
关键术语 206
复习讨论 207
练习题 207
案例7-1美国比萨:将顾客需求应用于流程设计需求的练习 208
案例7-2联系中心应从当地商业中学习 209
概念回顾 209
参考文献 210
注释 210
附录7A排队分析 211
7A.1排队论的经济含义 211
7A.2排队系统 213
7A.2.1顾客到达 213
7A.2.2顾客到达的分布 214
7A.2.3排队系统中的参数 216
7A.2.4顾客离开排队系统 219
7A.3排队模型 219
7A.4近似的顾客等待时间 228
7A.5排队问题的计算机仿真 230
本章小结 231
关键术语 231
公式回顾 231
应用举例 232
复习讨论 234
练习题 234
案例 社区医院晚间手术室 238
概念回顾 239
参考文献 239
注释 239
第8章 医疗流程 240
章前引例 处方药中的创新 240
8.1医疗运营的特点 241
8.1.1医院的分类 241
8.1.2医院布局和治疗链 242
8.1.3能力计划 244
8.1.4人员调度 244
8.1.5质量管理和流程改进 245
8.1.6医疗供应链 246
8.1.7库存管理 247
8.2绩效评价 249
8.3医疗趋势 250
本章小结 251
关键术语 251
复习讨论 251
案例 威尼斯家庭诊所:管理病人的等待时间 252
概念回顾 253
参考文献 253
注释 254
第9章 六西格玛质量管理 255
章前引例 六西格玛在通用电气 255
9.1全面质量管理 256
9.2质量规范和质量成本 257
9.2.1制定质量规范 257
9.2.2质量成本 259
9.2.3质量部门的职能 260
9.3六西格玛质量 260
9.3.1六西格玛方法 262
9.3.2六西格玛分析工具及持续改进 263
9.3.3六西格玛的角色和责任 266
9.4 Shingo体系系统:故障保险设计 267
9.5 lSO 9000和lSO 14000 268
9.6质量改进的外部基准检测 269
本章小结 270
关键术语 270
复习讨论 270
练习题 271
网上补充练习 272
案例9-1质保主管Hank Kolb 272
案例9-2肯定式查探——鱼骨图的另一种 273
概念回顾 275
参考文献 275
注释 276
附录9A过程能力和统计过程控制 277
9A.1我们周围的波动 278
9A.2过程能力 279
9A.3过程控制程序 283
9A.3.1计数型过程控制:P图的应用 283
9A.3.2计数型过程控制:c图的应用 285
9A.3.3计量型过程控制:使用-X-R控制图 286
9A.3.4如何构造-X-R图 287
9A.4接受抽样 290
9A.4.1计数型单次抽样计划设计 290
9A.4.2操作特性曲线 291
本章小结 292
关键术语 292
公式回顾 293
应用举例 294
复习讨论 295
练习题 295
案例 热点塑料公司 300
概念回顾 301
参考文献 301
注释 302
第10章 项目管理 303
章前引例 美国国家航空和航天局的“星座计划” 303
10.1什么是项目管理 305
10.2项目组织结构 305
10.2.1纯项目 305
10.2.2职能项目 306
10.2.3矩阵式项目 306
10.3工作分解结构 308
10.4项目控制图 310
10.5网络计划模型 314
10.5.1关键路径法 315
10.5.2三点时间估计法的关健路径 318
10.5.3时间—费用模型和应急计划 321
10.6资源管理 324
本章小结 326
关键术语 326
公式回顾 326
应用举例 327
复习讨论 330
练习题 331
案例10-1手机设计项目 336
案例10-2大学婚礼（A） 337
案例10-3大学婚礼（B） 338
概念回顾 339
参考文献 339
第三篇 供应链过程 342
第11章 全球采购 342
章前引例 世界是平的 342
11.1战略采购 343
11.2外包 347
11.3绿色采购 350
11.4总拥有成本 352
11.5评价采购的绩效 354
本章小结 356
关键术语 356
公式回顾 357
复习讨论 357
练习题 357
案例Pepe牛仔 358
概念回顾 360
参考文献 360
注释 360
第12章 选址、物流和配送 362
章前引例 联邦快递:全球领先的物流公司 362
12.1物流 362
12.2物流相关的决策 363
12.3设施选址问题 364
12.4工厂选址方法 366
12.4.1因素评分法 367
12.4.2线性规划的运输方法 367
12.4.3重心法 370
12.5服务设施选址 371
本章小结 373
关键术语 373
式回顾 374
应用举例 374
复习讨论 375
练习题 375
案例 艾普力化学公司——运输问题 377
概念回顾 379
参考文献 379
注释 379
第13章 精益与可持续供应链 380
章前引例 绿色是新黑色 380
13.1精益生产 381
13.2精益哲理 381
13.3丰田生产系统 382
13.3.1消除浪费 382
13.3.2尊重员工 382
13.4精益供应链 383
13.5价值流图 385
13.6精益供应链设计原则 386
13.6.1精益布局 387
13.6.2精益生产调度 389
13.6.3精益供应链 393
13.7精益服务 393
本章小结 395
关键术语 395
公式回顾 396
应用举例 396
复习讨论 400
练习题 400
案例13-1品质零配件公司 401
案例13-2价值流图 402
案例13-3先锋渔船——价值流图应用范例 404
概念回顾 404
参考文献 405
注释 405
附录13A 运营咨询和流程再造 406
章前引例Pittiglio Rabin Todd＆McGrath（PRTM）:一家领先的运营咨询公司 406
13A.1什么是运营咨询 407
13A.2管理咨询行业的本质 407
13A.3咨询公司经济学 408
13A.4什么时候需要运营咨询 409
13A.5运营咨询过程 410
13A.6运营咨询工具箱 411
13A.6.1问题界定工具 412
13A.6.2数据收集 413
13A.6.3数据分析与方案研发 416
13A.6.4成本影响与收益分析 417
13A.6.5实施 418
13A.7业务流程再造 419
13A.8流程再造的基本原则 419
13A.9实施流程再造的指导方针 420
本章小结 420
关键术语 421
复习讨论 421
练习题 421
概念回顾 423
参考文献 424
注释 424
第四篇 供应与需求计划 426
第14章 企业资源计划系统 426
章前引例 信息危机——丢失的办公桌 426
14.1 SAP 427
14.2 SAP应用程序模块 428
14.2.1财务管理 430
14.2.2人力资源管理 431
14.2.3运营管理 431
14.2.4企业服务 431
14.3 mySAP.com与SAPNetWeaver——整合的电子商务应用 432
14.4 ERP系统的实施 434
本章小结 435
关键术语 435
复习讨论 436
概念回顾 436
参考文献 436
注释 436
第15章 需求管理与预测 437
章前引例 沃尔玛的数据仓库 437
15.1需求管理 439
15.2预测的种类 439
15.3需求的组成 439
15.4时间序列分析 441
15.4.1线性回归分析 442
15.4.2时间序列分解 445
15.4.3简单移动平均法 450
15.4.4加权移动平均 451
15.4.5指数平滑 452
15.4.6预测误差 455
15.4.7误差的来源 455
15.4.8误差的测量 455
15.5因果关系预测 458
15.6预测中的定性方法 459
15.6.1市场调研法 460
15.6.2小组共识法 460
15.6.3历史类比法 460
15.6.4德尔菲法 460
15.7基于网络的预测:协作计划、预测及补给 461
本章小结 462
关键术语 463
公式回顾 463
应用举例 464
复习讨论 468
练习题 468
案例 阿尔塔佛克斯电子 476
概念回顾 477
参考文献 478
注释 478
第16章 销售与运营计划 479
章前引例Acme Widget公司经理人员会议 479
16.1什么是销售和运营计划 480
16.2销售和运营计划行为概览 480
16.3综合运营计划 481
16.3.1生产计划环境 482
16.3.2相关成本 483
16.4总生产计划技术 484
16.4.1应用试算法举例:JC公司 484
16.4.2总生产计划在服务业中的应用:以图森公园以及娱乐部门为例 489
16.5平准化 492
16.6收益管理 493
本章小结 494
关键术语 495
应用举例 495
复习讨论 497
练习题 498
案例 布拉福特制造公司生产计划 500
概念回顾 502
参考文献 502
注释 502
第17章 库存控制 503
章前引例UPS的构想:直接面向商店 503
17.1库存的定义 506
17.2库存的目的 506
17.3库存成本 506
17.4独立需求与非独立需求 507
17.5库存系统 508
17.5.1单期库存模型 508
17.5.2多期库存系统 511
17.6定量订货模型 512
17.6.1设置安全库存水平 514
17.6.2设置安全库存的定量订货模型 515
17.7定期订货模型 517
17.8库存控制与供应链管理 519
17.9价格分界模型 520
17.10 ABC库存计划 522
17.11库存精度与周期盘点 523
本章小结 524
关键术语 525
公式回顾 525
应用举例 526
复习讨论 528
练习题 528
案例 惠普在欧洲供应DeskJet打印机 534
概念回顾 536
参考文献 537
注释 537
第18章 物料需求计划 538
章前引例 从推动到拉动 538
18.1主生产计划 539
18.2 MRP能够被用于什么场合 541
18.3物料需求计划系统的结构 541
18.3.1产品需求 541
18.3.2物料清单文件 542
18.3.3库存记录文件 544
18.3.4 MRP计算机程序 544
18.4 MRP应用实例 545
18.4.1需求预测 545
18.4.2制定主生产计划 545
18.4.3物料清单（产品结构）文件 546
18.4.4库存记录文件 546
18.4.5进行MRP计算（MRP计算机程序的逻辑） 547
18.5 MRP系统中批量的确定 549
18.5.1按需定量法 550
18.5.2经济批量法 550
18.5.3最小总成本法 551
18.5.4最小单位成本法 552
18.5.5选择最佳批量 553
本章小结 553
关键术语 553
应用举例 554
复习讨论 555
练习题 555
案例 布伦瑞克摩托公司——MRP入门案例 558
概念回顾 560
参考文献 560
第五篇 调度 562
第19章 运营调度 562
章前引例 医院缩减急救室等待时间——新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度——17分钟完成诊断 562
19.1制造执行系统 563
19.2工作中心的本质和重要性 563
19.2.1典型的调度和控制功能 564
19.2.2工作中心调度的目标 565
19.2.3作业排序 565
19.3优先原则和技术 566
19.3.1 n项作业的单机调度（n/1） 566
19.3.2 n项作业的双机调度（n/2） 569
19.3.3 n项作业的n机调度（n/n） 570
19.3.4 n项作业的m机调度（n/m） 572
19.4车间作业控制 573
19.4.1甘特图 573
19.4.2车间控制的工具 573
19.4.3输入／输出控制 574
19.4.4数据完整性 575
19.4.5工作中心的调度原则 575
19.5服务业中的人员作业调度 576
19.5.1日工作调度 576
19.5.2小时工作调度 577
本章小结 579
关键术语 579
应用举例 579
复习讨论 580
练习题 580
案例 让病人等待？在我的办公室不可能发生 585
概念回顾 587
参考文献 588
注释 588
附录19A仿真 589
19A.1仿真的定义 589
19A.2仿真方法论 589
19A.2.1问题的确定 590
19A.2.2仿真模型构建 590
19A.2.3变量和参数值的确定 592
19A.2.4结果评价 593
19A.2.5验证 593
19A.2.6进行新的实验 593
19A.2.7计算机化 594
19A.3排队问题仿真 594
19A.4运用电子表格仿真 597
19A.5仿真程序和语言 599
19A.6仿真的优缺点 602
本章小结 603
关键术语 603
应用举例 603
复习讨论 605
练习题 605
案例 理解变动性对生产系统能力的影响 613
概念回顾 614
参考文献 614
注释 614
第20章 约束管理 615
章前引例 露营得到的启示 615
20.1公司目标 617
20.2绩效度量 618
20.2.1财务度量 618
20.2.2运营度量 618
20.2.3生产率 619
20.3不平衡的生产能力 619
20.4瓶颈资源和能力约束资源 620
20.5制造的基本类型 621
20.6控制的方法 621
20.6.1时间构成 622
20.6.2寻找瓶颈 623
20.6.3节省时间 623
20.6.4避免非瓶颈转化为瓶颈 624
20.6.5鼓、缓冲和绳 624
20.6.6质量的重要性 626
20.6.7批量大小 627
20.6.8如何看待库存 629
20.7同步制造与JlT以及MRP的比较 630
20.8与其他职能领域的关系 631
20.8.1会计的影响 631
20.8.2销售和生产 631
本章小结 638
关键术语 638
应用举例 639
复习讨论 640
练习题 640
案例 解决最优生产技术问题——排序计划的挑战 644
概念回顾 645
参考文献 645
注释 645
附录A 用Excel Solver解决线性规划问题 646
附录B 生产运营技术 664
附录C 财务分析 671
附录D 部分练习题答案 688
附录E 现值表 692