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第一章 前厅部概述 1
第二章 客房预订 9
第三章 前厅礼宾服务 24
第一章～第三章模拟自测题 37
第四章 总台服务 43
第五章 总机服务与商务中心 67
第六章 前厅服务用语 78
第四章～第六章模拟自测题 85
第七章 前厅销售 91
第八章 前厅信息沟通 107
第九章 前厅宾客关系 117
第七章～第九章模拟自测题 128
第十章 前厅部人力资源管理 134
第十一章 前厅部质量控制 146
第十章～第十一章模拟自测题 153