前言 1
上编：口语沟通基本技巧 3
第一章 绪论 3
第一节 沟通的含义和分类 3
第二节 口语沟通的特点 9
第三节 口语沟通的基本原则 12
第四节 口语沟通者的素质要求 17
第五节 学习口语沟通技巧的意义 23
训练1〔口语沟通测试〕 25
第二章 读诵技巧 27
第一节 语音技巧 27
第二节 念读技巧 33
第三节 朗诵技巧 39
训练2〔读诵技术训练〕 48
第三章 表述技巧 50
第一节 复述技巧 50
第二节 描述技巧 53
第三节 评述技巧 60
第四节 解说技巧 66
训练3〔表述技巧训练〕 71
第四章 构思技巧 75
第一节 构思与思维能力 75
第二节 思维能力分析和要求 79
第三节 构思的技巧 83
训练4〔构思技巧训练〕 96
第五章 倾听技巧 98
第一节 倾听的意义 98
第二节 倾听的过程和倾听的能力 100
第三节 有效倾听的障碍及克服 105
第四节 倾听的技巧 120
训练5〔倾听技巧训练〕 131
第六章 非言语沟通技巧 135
第一节 非言语沟通的含义和功能 135
第二节 非言语沟通的技巧 139
训练6〔非言语沟通技巧训练〕 150
第七章 表达模式技巧（一） 152
第一节 发问与应答 152
第二节 赞美与批评 161
训练7〔表达模式技巧训练1〕 173
第八章 表达模式技巧（二） 175
第一节 模糊和委婉 175
第二节 说服与安慰 182
第三节 拒绝和道歉 191
训练8〔表达模式技巧训练2〕 201
下编：情景口语沟通技巧 205
第九章 交谈技巧 205
第一节 交谈的含义、形式和特点 205
第二节 交谈启动和结束的艺术 210
第三节 不同对象的交谈技巧 217
训练9〔交谈技巧训练〕 234
第十章 电话沟通技巧 236
第一节 电话沟通的基本方法 236
第二节 电话沟通的技巧 239
第三节 电话沟通中特殊情况的应对技巧 243
训练10〔电话沟通技巧训练〕 248
第十一章 求职面试技巧 250
第一节 求职面试的形式和过程 250
第二节 求职面试中的提问技巧 253
第三节 求职面试的交谈技巧 258
训练11〔求职面试技巧训练〕 263
第十二章 会议主持和发言技巧 265
第一节 会议主持的技巧 265
第二节 会上发言的技巧 272
训练12〔会议主持和发言技巧训练〕 282
第十三章 演讲技巧 284
第一节 演讲的特征、类型和作用 284
第二节 演讲的过程 289
第三节 演讲的技巧 298
训练13〔演讲技巧训练〕 310
第十四章 商务谈判技巧 315
第一节 商务谈判的特点和原则 315
第二节 商务谈判的过程 318
第三节 商务谈判的语言技巧 325
训练14〔商务谈判技巧训练〕 332
第十五章 论辩技巧 334
第一节 论辩的涵义、特点和类型 334
第二节 赛场论辩的技巧 339
第三节 论辩的技巧 345
训练15〔论辩技巧训练〕 350
第十六章 客户服务沟通技巧 352
第一节 客户服务的基本前提 352
第二节 与客户沟通的基本技巧 353
第三节 初次接触客户的沟通技巧 359
第四节 推销的沟通技巧 362
第五节 处理客户异议的技巧 372
第六节 终结成交的技巧 378
训练16〔客户沟通技巧训练〕 380
主要参考书 384