第1部分Web监控技术 2
第1章 为什么要观察监测Web网站 2
1.1当前Web监测现状 3
1.2旧的不去，新的不来 3
1.3隐私问题：追踪他人 4
第2章 网站处在怎样的行业中 6
2.1媒体网站 7
2.2交易网站 8
2.3协作网站 9
2.4软件服务应用网站 11
第3章 观察什么指标 13
3.1用户是否为网站带来收益 13
3.1.1转化和放弃 14
3.1.2广告点击 15
3.1.3离线活动 15
3.1.4用户发布内容 17
3.1.5用户订购 18
3.1.6账号使用 18
3.2网站流量从何而来 18
3.2.1链接源网站 19
3.2.2来自社会化网络的内部链接 19
3.2.3访问动机 21
3.3如何做得最好（最坏） 21
3.3.1网站效率 21
3.3.2广告营销效率 22
3.3.3搜索和查找效率 22
3.3.4问题处理和升级 23
3.3.5内容流行度 23
3.3.6可用性 23
3.3.7用户使用效率 24
3.3.8社区评价和回报 24
3.4网站与用户关系如何 24
3.4.1忠诚度 25
3.4.2注册 25
3.4.3访问网站 25
3.5网站基础设施健康状态 26
3.5.1可用性和性能 27
3.5.2服务水平协议承诺 27
3.5.3内容分发 28
3.5.4突发流量和网站处理能力 30
3.5.5性能对业绩的影响 30
3.5.6营销带来的流量 32
3.5.7季节性特征 32
3.6如何与对手竞争 33
3.6.1网站知名度和排名 33
3.6.2用户如何发现竞争对手网站 35
3.6.3相对网站性能 36
3.6.4对手网站活动 37
3.7有哪些风险 37
3.7.1捣乱和垃圾信息 37
3.7.2版权和法律责任 39
3.7.3欺诈、隐私和账户共享 39
3.8用户如何评价网站 40
3.8.1网站名声 41
3.8.2趋势 42
3.8.3社会网络活动 42
3.9网站和内容在其他地方如何被使用 43
3.9.1API访问和使用 43
3.9.2混合应用、盗版和非法使用 44
3.9.3与旧系统的整合 45
3.10随手可及的工具 45
3.10.1收集工具 45
3.10.2搜索系统 45
3.10.3测试服务 46
第4章4个主要问题 47
4.1他们做了什么 47
4.2他们是如何做的 48
4.3他们为什么这样做 49
4.4他们能做到这一点吗 49
4.5把所有的东西结合起来 50
4.6正确地分析数据 51
4.6.1始终比较 51
4.6.2对所有数据进行分类 51
4.6.3不要满足于平均值 52
4.7完全Web网络监测成熟度模型 53
4.7.1 1级：技术细节 53
4.7.2 2级：关注自己的网站 54
4.7.3 3级：关注Internet 54
4.7.4 4级：建立关系 55
4.7.5 5级：Web业务战略 55
4.7.6监测Web站点成熟度模型 56
第2部分Web分析、可用性、客户心声 60
第5章Web分析 60
5.1处理知名度和距离 61
5.2Web可视性的核心 61
5.3分析历史一瞥 62
5.3.1从IT到市场 64
5.3.2从点击到页面：追踪到达路径 65
5.3.3从页面到访问：cookie的出现 66
5.3.4从访问到结果：追踪目标 70
5.3.5从技术到含义：标记内容 73
5.3.6综合视图 75
5.3.7场所和任务 78
5.4分析的3个阶段 80
5.4.1寻找网站：长形漏斗 80
5.4.2使用网站：追踪访问者 89
5.4.3离开网站：喜忧参半 95
5.4.4期望的结果 97
5.5实施Web分析 100
5.5.1定义网站的目标 100
5.5.2设置数据采集 102
5.5.3设置过滤 117
5.5.4确定需要分析的类别 118
5.5.5标记相关网页内容 118
5.5.6营销整合 122
5.5.7测试和验证 124
5.6共享分析数据 127
5.6.1重复一致性 128
5.6.2开始测试 128
5.7选择分析平台 132
5.7.1免费平台和付费平台 132
5.7.2实时分析和趋势分析 132
5.7.3托管分析和内部分析 133
5.7.4数据可移植性 133
5.8前期工作 133
5.8.1你可以轻松得到什么 133
5.8.2做一点工作你会得到什么 134
5.8.3再多做一点工作你会得到什么 134
5.8.4大量的工作会为你带来什么 134
5.9 Web分析成熟度模型 134
第6章 监测Web可用性 136
6.1 Web网页设计就是假设 136
6.2浏览内容：滚动行为 138
6.3正确交互：点击热点图 142
6.3.1可用性和功能可见性 142
6.3.2分析鼠标互动 144
6.4数据输入和丢弃：表单分析 147
6.5单个访问：重放 149
6.5.1高效捕捉：重放的内容取决于要解决的问题 149
6.5.2回溯分类：回答“如果会怎样” 157
6.6实施Web交互分析 159
6.6.1了解设计假定 159
6.6.2确定收集内容 160
6.6.3部署和收集交互信息 160
6.7一些相关问题 165
6.7.1如果网页发生变动会怎样 165
6.7.2 Web交互分析无法看到的用户行为 166
6.7.3动态命名和页面上下文 166
6.7.4浏览器渲染问题 167
6.7.5不同的点击次数有不同的含义 167
6.7.6Web交互分析对性能的影响 168
6.7.7回放、页面中性化和插件 168
6.7.8隐私 169
6.8 Web交互分析成熟度模型 171
第7章 客户心声 172
7.1旅游业的困境 172
7.2用户没有按照网站意图访问 174
7.3什么是客户心声 175
7.3.1透彻了解和线索 176
7.3.2主观评分 177
7.3.3人口统计 177
7.3.4环境统计 178
7.3.5监测不能跟踪来源的数据 179
7.4什么是客户心声不能做的 180
7.4.1它不能替代其他形式的收集 181
7.4.2它不能代表用户基础 181
7.4.3它不能代替社区 181
7.4.4它不能代替注册 181
7.5了解用户的4种方法 182
7.6开展客户心声计划 183
7.6.1规划方案 183
7.6.2问题的种类 185
7.6.3设计导航 188
7.6.4调查为何会失败 189
7.6.5在网站中整合客户心声 194
7.6.6测试研究 195
7.6.7选择受访者 195
7.7决定向谁询问 201
7.7.1付费调查 202
7.7.2剔除特定用户类型 202
7.8鼓励用户参加 203
7.8.1获取更多的响应 203
7.8.2设置期望 207
7.8.3允许跟进 207
7.8.4改善调查结果 208
7.8.5分析数据 210
7.8.6与其他分析整合客户心声数据 216
7.9优势、关注和注意事项 217
7.9.1学习尝试 218
7.9.2少讲理解，多讲评估 218
7.9.3询问多余的问题 218
7.10客户心声成熟度模型 218
第3部分Web性能和终端用户体验 222
第8章 终端用户体验管理 222
8.1什么是用户体验？ 222
8.1.1ITIL和Apdex：IT最佳实践 223
8.1.2为什么要在乎性能和可用性 224
8.1.3影响终端用户体验的问题 229
8.2 Web会话剖析 230
8.2.1找到目标 231
8.2.2建立连接 232
8.2.3安全的连接 237
8.2.4获取对象 237
8.2.5获得页面 242
8.2.6得到一系列页面 246
8.3问题：事情不是一帆风顺的 246
8.3.1DNS延迟 246
8.3.2多个可能的源 248
8.3.3慢速网络 250
8.3.4摆弄：负载均衡器 257
8.3.5服务器问题 258
8.3.6客户端问题 264
8.4其他因素 268
8.4.1浏览器附加组件是新的客户端 268
8.4.2用浏览器事件为用户体检计时 270
8.4.3非标准的Web流量 271
8.4.4终端用户管理问题表 273
8.5手动测量：开发者工具 274
8.5.1网络问题：线路嗅探 274
8.5.2应用程序问题：看着桌面 275
8.5.3Internet问题：从其他地方测试 276
8.6用户体验中的场所和任务 281
8.6.1场所性能：更新容器 281
8.6.2任务性能：移动到下一步 282
8.7结论 282
第9章 综合监测 283
9.1监测网络内部 283
9.2监测网络外部 285
9.2.1一个警示故事 285
9.2.2可能会出现什么问题 286
9.2.3为什么要使用服务 286
9.3不同的层用不同的测试 288
9.3.1DNS测试 288
9.3.2从这里到那里：跟踪路由 289
9.3.3测试网络连通性：ping 289
9.3.4请求单一对象：HTTP GET 291
9.3.5不仅是状态码：检查响应 291
9.3.6解析动态内容 292
9.4不仅是简单的GET：复合测试 295
9.4.1获得整个图片：页面测试 295
9.4.2监测过程：交易测试 297
9.4.3数据收集：页面还是对象 298
9.4.4是浏览器还是脚本 299
9.5配置综合测试 301
9.5.1测试数量：多少是太多了 301
9.5.2测试间隔：测试应该多频繁 302
9.5.3客户端种类：应该如何模拟用户 302
9.5.4地理分布：应该从哪里进行测试 304
9.5.5放在一起 305
9.5.6建立测试 306
9.5.7建立告警 308
9.6聚合及可视化 309
9.7优势、担心和附加说明 311
9.7.1没有负载的概念 311
9.7.2对分析的影响 311
9.7.3检查内容分发网络 312
9.7.4富Internet应用 312
9.7.5网站升级会使测试无效 312
9.7.6产生过多的流量 312
9.7.7数据可输出性 313
9.7.8竞争标杆 313
9.7.9测试不能反映真实用户体验 313
9.8综合监测成熟模型 313
第10章 真实用户监测 315
10.1真实用户监测和综合测试的比较 316
10.2如何使用真实用户监测 318
10.2.1满足服务水平目标 318
10.2.2服务客户和解决争议 318
10.2.3“主要原因”分析 319
10.2.4辅助配置综合测试 319
10.2.5作为质量评估新测试的内容 319
10.3捕获终端用户体验 319
10.3.1真实用户监测怎么工作 320
10.3.2服务器端捕获：拼在一起 321
10.3.3客户端捕获：记录关键点 321
10.3.4记录页面什么信息 322
10.4如何收集真实用户监测数据 328
10.4.1服务器日志 328
10.4.2反向代理 329
10.4.3在线（嗅探器和被动分析） 330
10.4.4基于客户端代理的捕获 333
10.4.5 JavaScript 334
10.4.6 JavaScript和Episodes 336
10.5真实用户监测报告：单个和聚合视图 339
10.6真实用户监测关注的问题和发展趋势 339
10.6.1 cookie加密和会话重组 339
10.6.2隐私保护 340
10.6.3富Internet应用整合 340
10.6.4存储问题 341
10.6.5可导出性和可移植性 341
10.6.6数据仓库 343
10.6.7网络拓扑和负载均衡器的不透明性 343
10.7真实用户监测成熟度模型 343
第4部分 在线社区、内部社区和竞争对手 346
第11章 在线社区 346
11.1新的交互方式 346
11.2消费者技术 346
11.3有声市场 347
11.4社区来自哪里 348
11.4.1数字交互 348
11.4.2每个人都可以使用 350
11.5 Web上的在线社区 350
11.5.1决定什么是重要的 351
11.5.2随处可见的E-mail 351
11.5.3即时满足 352
11.5.4每个人都是出版商 353
11.5.5微博告诉世界我们正在思考什么 355
第12章 为什么要关心社区 359
12.1长漏斗的入口 360
12.2新型的公共关系 361
12.2.1广播式营销交流 361
12.2.2在线式营销交流 363
12.2.3病毒式营销：增加量 364
12.2.4社区营销：改善信号 369
12.3支持社区：帮助那些可以互相帮助的人 372
12.4避免风险：观察Internet的想法 375
12.5业务敏捷性：迭代改进 375
12.6获得领先：推介社区 377
第13章 对话剖析 379
13.1参与者：交谈的人 379
13.1.1内部社区成员 379
13.1.2外部社区成员 381
13.2话题：交谈的内容 387
13.3场所：交谈的地点 395
13.3.1不同的社区模型 396
13.3.2用户群组、新闻组和邮件列表 397
13.3.3论坛 401
13.3.4实时通信工具 402
13.3.5社会化网络 404
13.3.6博客 409
13.3.7维基 410
13.3.8微信息 412
13.3.9社会化新闻聚合器 417
13.3.10组合平台 419
13.3.11为什么无处不在 419
13.3.12监测社区 420
第14章 追踪和响应 422
14.1搜索一个社区 424
14.1.1搜索群和邮件列表 426
14.1.2搜索论坛 428
14.1.3搜索实时聊天系统 429
14.1.4搜索社交网络 431
14.1.5搜索博客 432
14.1.6搜索维基 433
14.1.7搜索微信息工具 433
14.1.8搜索社会化新闻聚合器 437
14.1.9跨平台搜索 438
14.2加入一个社区 439
14.2.1加入一个群组或者邮件列表 439
14.2.2加入论坛 440
14.2.3加入实时聊天系统 441
14.2.4加入社会化网络 441
14.2.5加入博客 442
14.2.6加入维基 443
14.2.7加入微信息工具 443
14.2.8加入社会新闻聚合器 443
14.3管理一个社区 443
14.3.1管理组和邮件列表 444
14.3.2管理论坛 445
14.3.3管理实时聊天系统 445
14.3.4管理社会化网络 446
14.3.5管理博客 446
14.3.6管理维基 447
14.3.7管理微信息工具 447
14.3.8管理社会新闻聚合器 448
14.4运作一个社区 448
14.4.1运作一个群组和邮件列表 449
14.4.2运作一个论坛 449
14.4.3运作实时聊天系统 451
14.4.4运作社交网络 452
14.4.5运作博客 452
14.4.6运作维基 453
14.4.7运作微信息工具 455
14.4.8运作社会新闻聚合器 455
14.5把它们整合起来 456
14.6衡量社区和收益 457
14.6.1阅读其内容 458
14.6.2使用该站点 458
14.6.3再次返回 459
14.6.4注册成为社区会员 459
14.6.5签约用户 459
14.6.6传播 460
14.6.7转换 460
14.7报告数据 461
14.7.1一个社区报告中包含哪些内容 461
14.7.2跟踪长漏斗的技巧 462
14.8回应社区 469
14.8.1加入讨论 471
14.8.2完善会话 471
14.8.3使讨论私人化 471
14.9社区侦听平台 472
14.9.1侦听工具如何找出会话 473
14.9.2工具如何对内容进行合并 473
14.9.3工具如何管理响应 478
14.10社区监测的成熟模型 479
第15章 聚焦内部社区 480
15.1知识管理策略 481
15.2内部社区平台的例子 481
15.2.1聊天软件 482
15.2.2社会化网络 483
15.2.3维基软件 483
15.2.4微信息工具 485
15.2.5社会新闻聚合 486
15.3内部社区监测成熟度模型 486
第16章 观察你的竞争对手 488
16.1监视竞争对手的网站 489
16.2有我不知道的竞争对手吗 490
16.3竞争对手有更多的交易吗 491
16.4竞争对手有更好的名声吗 492
16.4.1网页排名 494
16.4.2SEO排名 494
16.4.3Technorati 495
16.5竞争对手的网站比我们的健康吗 496
16.6竞争对手的营销和品牌比我们的好吗 496
16.7竞争对手的网站更易使用，设计的更好吗 498
16.8他们做出的改变对我有用吗 498
16.9准备一个竞争力报告 499
16.9.1竞争力周报 499
16.9.2传达竞争力信息 499
16.10竞争力监测成熟度模型 499
第5部分 放在一起 502
第17章 整合数据 502
17.1简化，简化，再简化 502
17.2向下钻取和向上钻取 503
17.3可视化 503
17.4分类 503
17.5高效告警 504
17.6把数据集中在一个地方 504
17.6.1统一提供商 504
17.6.2数据仓库 505
17.6.3单一管理平台：混合应用 509
17.6.4告警系统 514
17.7整合离站数据和站内数据 515
17.7.1访客自我识别 515
17.7.2使用共享键值 516
第18章Web监测的未来 517
18.1计算和优化 517
18.2从访问到访客 518
18.3从网页到场所和任务 520
18.4移动性 520
18.5标准化 521
18.6代理机构和个人 522
18.7分析货币化 522
18.7.1运营商 522
18.7.2搜索引擎 523
18.7.3URL缩短器 523
18.7.4社会化网络 523
18.7.5软件服务供应商 524
18.8整体视图 525
18.9完整的成熟模型 526
18.10一个全面的观点 528
18.11未完的结局 529
附录4种类型网站的关键绩效指标 531