第一章 前厅部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例准确喊出客人的名字 3
要注重细节 4
说话要讲究艺术 5
多提供一些帮助 6
沟通再深入一点 7
反对的话正向说 8
客人发怒了 10
服务要既规范又灵活 11
婚宴和政府会议冲突 12
客人留下了 14
传真发出了吗 15
二 员工失误事件处理与案例服务员食言之后 17
忘记转交客人礼物 18
忘记转交客人信件 20
洗手间里的酒店形象 21
臆断客人意图之后 22
客房被重复预订 23
沟通不畅的误会 24
一张机票被订错 25
错拨电话产生纠纷 27
三 客人失误事件处理与案例经理的客人要打折 29
老总的朋友要优待 30
地毯上的烟洞 31
客人离店了忘带行李 33
一记耳光 34
一张消费清单 35
客人不肯付账离去 36
替付款纠纷事件 37
一张签错的支票 39
一笔错误的电话费用 40
开房客人没带身份证 41
客人无房可订 42
客人腰包不见了 43
一个奇怪的客人 45
使客人心悦诚服 46
有人代客登记 48
客商硬要赊账 49
四 突发安全事件处理与案例秘鲁币充当港币 51
换钞 52
外币诈骗 52
“瞒天过海” 53
“支票”背后的阴谋 54
假币 55
大额换币中藏隐患 56
利用找纪念币偷窃 56
酒店出现“通缉犯” 57
重排房 58
利用他人身份证登记 59
宾客人身伤害案 59
淘气的小孩 60
客人在大堂摔倒 60
当客人被车门夹伤后 61
抓小偷 62
罪犯“潇洒走一回” 63
多角色诈骗 65
识别伪币和信用卡 66
客人逃账 67
客人行李被错拿 68
行李箱的轱辘不见了 70
第二章 客房部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例服务有“度” 73
烫金的名字 74
角色担当意识 75
外国客人前来完婚 77
客人的皮鞋没法穿了 78
对客服务要用心 79
客人谅解了 80
客人要求取消折扣 82
冷峻的日本客人笑了 83
服务品质的标准 84
把电视摆好位置 85
烟灰缸应该摆在哪 86
我们都是维修工 87
空调坏了吗 88
禁烟区 89
二 员工失误事件处理与案例小细节大隐患 91
半卷卫生纸 93
两瓶热水 95
早晨叫醒服务不周 96
客人的访客来了 97
客人感觉受到了侮辱 99
一把钥匙两人用 100
洗衣服带来的纠纷 101
突遇夜游症客人 103
一根头发 104
到底该不该帮忙 105
一只蝙蝠飞进了客房 106
就差这一句话 108
客人被困在电梯里 108
客人在客房内滑倒 110
旗袍风波 111
三 客人失误事件处理与案例客人淋浴时被烫 113
访客时间已过 114
客人结账后又返回了 115
客人在深夜醉倒 116
挑剔的客人 117
房内吃瓜的两种说法 118
精洗高级裘皮大衣 120
客人拿走衣架 121
一位VIP客人的遭遇 123
给客人留住面子 125
一天房费能住几小时 126
与客人据理力争 127
客人不会使用电器 128
客房里的“撞车事件” 129
小问候大问题 130
可先扫810房间吗 131
有洁癖的客人 132
衬衫上的锈斑 133
客人贵重物品遗失了 135
免费擦鞋 136
客人患感冒了 137
不翼而飞的烟灰缸 138
四 突发安全事件处理与案例客房部遭遇偷窃 140
陌生的来客 145
访客 146
裹在床单里的重要资料 147
阻止客人自杀 148
客人摔倒了 148
女客在客房被害 149
用客房从事非法活动 149
严堵服务漏洞 151
第三章 餐饮部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例那些爱挑剔的客人 155
客人挑剔的背后 156
宴会的预订 157
餐前准备 158
迎宾和领位 159
客人感动了 160
脾气突变的李先生 161
“正宗”奶茶 162
等不到的布丁 163
位数与台型变更 164
点心为什么还没上齐 164
真丝外套被弄脏了 165
同意客人签单吗 165
意想不到的账单 167
给客人想要的 168
一份姜末的风波 169
没有卖笑的服务 170
应不应该赔海蜇肘子 171
语言的魅力 172
一碗豆面 173
自助餐上的香蕉 174
不吃蛋黄的客人 175
客人的独特口味 176
误读客人消费水平 177
急中生智 178
批评要注意场合 179
账单的透明度 180
吃面的老先生 182
地毯上的斑点 183
老人最满意的一顿饭 183
二 员工失误事件处理与案例清真客人 186
乌龙的账单 187
昂贵的矿泉水 187
粗心导致的投诉 188
“不问自取”的服务员 189
听错菜名 190
送错信用卡 190
挂账结算 191
吃素的西藏高僧 192
菜里的苍蝇 192
破损的餐具 193
自带酒水收费事件 193
签房账 194
遗漏的预订 194
弄脏了客人的衣服 195
点错单 195
投诉啤酒 196
点菜和结账时的尴尬 196
妄断客人偏好之后 197
全场服务系统瘫痪 198
餐桌旁的出色实习生 200
服务员打翻饮料 201
菜品中有异物 202
筷落风波 203
蛋炒饭里的头发丝 204
桂花鱼“跑了” 205
待客热情要有度 206
盲目推销 207
写错菜名 209
把客人带错了厅房 210
客人怀疑菜品质量 211
点餐的规矩 213
三 客人失误事件处理与案例客人打破杯子 215
打包自助餐食物 216
小孩撞烂红花盆 216
不买单的客人 217
客人喝醉酒 217
钱不够结账 218
客人质疑菜品 218
客人有被宰的感觉 220
微笑也要有分寸 221
结账 222
送客和翻台 223
推销 224
客人毁坏餐具 225
故意刁难的客人 226
茅台酒风波 228
一张信用卡 229
开瓶费 231
餐具又回来了 232
迟到的旅游团 234
四 突发安全事件处理与案例大厅拎包 236
用餐厅从事非法活动 236
婚宴上的突发闹事 238
皮包冒领案 238
醉酒客人闹事 239
咖啡厅的窃案 239
婚宴上手机被骗 240
餐厅宾客诈骗 241
假香烟调换真香烟 242
第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例一 员工安全突发事件处理与 案例假消费券套现 245
员工更衣室财物被盗 245
博取信任盗走信用卡 246
石蜡使用不当 246
异常声音背后的隐患 247
危险的大意 248
员工偷盗 248
员工纠纷 249
财务员工舞弊 250
员工违规案例 250
下班路上被抢 251
宿舍盗窃案 251
香烟被盗案 252
员工宿舍的失窃事件 252
规范操作，确保安全 253
二 消防安全突发事件处理与案例厨房灶台吸烟罩起火 255
设施设备短路起火 255
日光灯整流器起火 256
煤气泄露事件 256
煤气库泄漏案 256
烟头未灭引起火灾 257
马虎差点酿大错 257
细心背后是安全 258
人人都是消防员 259
布草车起火了 259
客房火灾事件 260
厨房火灾事件 260
烧烤间火灾事件 261
平台火灾事件 262
电器火灾事件 262
员工消防意识淡薄 262
餐饮火灾防患于未然 263
消防误报 264
加热器未断电 264
时刻关注周边安全 265
餐饮厨房火灾 266
一次火警 266
后记 268