星级酒店突发事件处理与案例PDF电子书下载

第一章 前厅部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例准确喊出客人的名字 3

要注重细节 4

说话要讲究艺术 5

多提供一些帮助 6

沟通再深入一点 7

反对的话正向说 8

客人发怒了 10

服务要既规范又灵活 11

婚宴和政府会议冲突 12

客人留下了 14

传真发出了吗 15

二 员工失误事件处理与案例服务员食言之后 17

忘记转交客人礼物 18

忘记转交客人信件 20

洗手间里的酒店形象 21

臆断客人意图之后 22

客房被重复预订 23

沟通不畅的误会 24

一张机票被订错 25

错拨电话产生纠纷 27

三 客人失误事件处理与案例经理的客人要打折 29

老总的朋友要优待 30

地毯上的烟洞 31

客人离店了忘带行李 33

一记耳光 34

一张消费清单 35

客人不肯付账离去 36

替付款纠纷事件 37

一张签错的支票 39

一笔错误的电话费用 40

开房客人没带身份证 41

客人无房可订 42

客人腰包不见了 43

一个奇怪的客人 45

使客人心悦诚服 46

有人代客登记 48

客商硬要赊账 49

四 突发安全事件处理与案例秘鲁币充当港币 51

换钞 52

外币诈骗 52

“瞒天过海” 53

“支票”背后的阴谋 54

假币 55

大额换币中藏隐患 56

利用找纪念币偷窃 56

酒店出现“通缉犯” 57

重排房 58

利用他人身份证登记 59

宾客人身伤害案 59

淘气的小孩 60

客人在大堂摔倒 60

当客人被车门夹伤后 61

抓小偷 62

罪犯“潇洒走一回” 63

多角色诈骗 65

识别伪币和信用卡 66

客人逃账 67

客人行李被错拿 68

行李箱的轱辘不见了 70

第二章 客房部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例服务有“度” 73

烫金的名字 74

角色担当意识 75

外国客人前来完婚 77

客人的皮鞋没法穿了 78

对客服务要用心 79

客人谅解了 80

客人要求取消折扣 82

冷峻的日本客人笑了 83

服务品质的标准 84

把电视摆好位置 85

烟灰缸应该摆在哪 86

我们都是维修工 87

空调坏了吗 88

禁烟区 89

二 员工失误事件处理与案例小细节大隐患 91

半卷卫生纸 93

两瓶热水 95

早晨叫醒服务不周 96

客人的访客来了 97

客人感觉受到了侮辱 99

一把钥匙两人用 100

洗衣服带来的纠纷 101

突遇夜游症客人 103

一根头发 104

到底该不该帮忙 105

一只蝙蝠飞进了客房 106

就差这一句话 108

客人被困在电梯里 108

客人在客房内滑倒 110

旗袍风波 111

三 客人失误事件处理与案例客人淋浴时被烫 113

访客时间已过 114

客人结账后又返回了 115

客人在深夜醉倒 116

挑剔的客人 117

房内吃瓜的两种说法 118

精洗高级裘皮大衣 120

客人拿走衣架 121

一位VIP客人的遭遇 123

给客人留住面子 125

一天房费能住几小时 126

与客人据理力争 127

客人不会使用电器 128

客房里的“撞车事件” 129

小问候大问题 130

可先扫810房间吗 131

有洁癖的客人 132

衬衫上的锈斑 133

客人贵重物品遗失了 135

免费擦鞋 136

客人患感冒了 137

不翼而飞的烟灰缸 138

四 突发安全事件处理与案例客房部遭遇偷窃 140

陌生的来客 145

访客 146

裹在床单里的重要资料 147

阻止客人自杀 148

客人摔倒了 148

女客在客房被害 149

用客房从事非法活动 149

严堵服务漏洞 151

第三章 餐饮部突发事件处理与案例一 服务技巧与案例那些爱挑剔的客人 155

客人挑剔的背后 156

宴会的预订 157

餐前准备 158

迎宾和领位 159

客人感动了 160

脾气突变的李先生 161

“正宗”奶茶 162

等不到的布丁 163

位数与台型变更 164

点心为什么还没上齐 164

真丝外套被弄脏了 165

同意客人签单吗 165

意想不到的账单 167

给客人想要的 168

一份姜末的风波 169

没有卖笑的服务 170

应不应该赔海蜇肘子 171

语言的魅力 172

一碗豆面 173

自助餐上的香蕉 174

不吃蛋黄的客人 175

客人的独特口味 176

误读客人消费水平 177

急中生智 178

批评要注意场合 179

账单的透明度 180

吃面的老先生 182

地毯上的斑点 183

老人最满意的一顿饭 183

二 员工失误事件处理与案例清真客人 186

乌龙的账单 187

昂贵的矿泉水 187

粗心导致的投诉 188

“不问自取”的服务员 189

听错菜名 190

送错信用卡 190

挂账结算 191

吃素的西藏高僧 192

菜里的苍蝇 192

破损的餐具 193

自带酒水收费事件 193

签房账 194

遗漏的预订 194

弄脏了客人的衣服 195

点错单 195

投诉啤酒 196

点菜和结账时的尴尬 196

妄断客人偏好之后 197

全场服务系统瘫痪 198

餐桌旁的出色实习生 200

服务员打翻饮料 201

菜品中有异物 202

筷落风波 203

蛋炒饭里的头发丝 204

桂花鱼“跑了” 205

待客热情要有度 206

盲目推销 207

写错菜名 209

把客人带错了厅房 210

客人怀疑菜品质量 211

点餐的规矩 213

三 客人失误事件处理与案例客人打破杯子 215

打包自助餐食物 216

小孩撞烂红花盆 216

不买单的客人 217

客人喝醉酒 217

钱不够结账 218

客人质疑菜品 218

客人有被宰的感觉 220

微笑也要有分寸 221

结账 222

送客和翻台 223

推销 224

客人毁坏餐具 225

故意刁难的客人 226

茅台酒风波 228

一张信用卡 229

开瓶费 231

餐具又回来了 232

迟到的旅游团 234

四 突发安全事件处理与案例大厅拎包 236

用餐厅从事非法活动 236

婚宴上的突发闹事 238

皮包冒领案 238

醉酒客人闹事 239

咖啡厅的窃案 239

婚宴上手机被骗 240

餐厅宾客诈骗 241

假香烟调换真香烟 242

第四章 员工及消防安全突发事件处理与案例一 员工安全突发事件处理与 案例假消费券套现 245

员工更衣室财物被盗 245

博取信任盗走信用卡 246

石蜡使用不当 246

异常声音背后的隐患 247

危险的大意 248

员工偷盗 248

员工纠纷 249

财务员工舞弊 250

员工违规案例 250

下班路上被抢 251

宿舍盗窃案 251

香烟被盗案 252

员工宿舍的失窃事件 252

规范操作，确保安全 253

二 消防安全突发事件处理与案例厨房灶台吸烟罩起火 255

设施设备短路起火 255

日光灯整流器起火 256

煤气泄露事件 256

煤气库泄漏案 256

烟头未灭引起火灾 257

马虎差点酿大错 257

细心背后是安全 258

人人都是消防员 259

布草车起火了 259

客房火灾事件 260

厨房火灾事件 260

烧烤间火灾事件 261

平台火灾事件 262

电器火灾事件 262

员工消防意识淡薄 262

餐饮火灾防患于未然 263

消防误报 264

加热器未断电 264

时刻关注周边安全 265

餐饮厨房火灾 266

一次火警 266

后记 268