第一章 旅行社行业发展概述 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
第二节 旅行社的性质与职能 12
第三节 旅行社的产品与业务 20
第四节 旅行社的分工体系与分类制度 25
第二章 旅行社的设立 31
第一节 影响旅行社设立的因素 31
第二节 旅行社设立的要求与程序 33
第三节 旅行社的组建形式 38
第四节 旅行社的组织设计与组织管理 42
第五节 旅行社的职业要求 48
第六节 旅行社的行业组织 51
第三章 旅行社的产品开发 55
第一节 旅行社产品的内涵与形态 55
第二节 影响旅行社产品开发的因素 62
第三节 旅行社产品设计的基本原则 64
第四节 旅行社产品开发的过程 67
第五节 旅行社旅游服务的采购 74
第四章 旅行社的销售管理 83
第一节 旅行社目标市场的选择 83
第二节 旅行社产品销售价格的管理 85
第三节 旅行社销售渠道的管理 97
第四节 旅行社产品销售过程的管理 104
第五节 旅行社的售后服务 108
第五章 旅行社的促销管理 112
第一节 旅行社促销策略的制定 112
第二节 旅行社的促销目标与促销预算 115
第三节 旅行社的促销要素组合 120
第四节 促销效果的评估与促销改进 127
第六章 旅行社的接待管理 131
第一节 接待计划的制定与落实 131
第二节 旅行社的接待业务流程 134
第三节 导游业务 138
第四节 旅行社接待人员的管理 146
第五节 旅游投诉的产生与处理 150
第七章 旅行社的财务管理 153
第一节 旅行社的资产管理 153
第二节 旅行社的成本费用管理 158
第三节 旅行社营业收入与利润管理 162
第四节 旅行社的结算管理 166
第五节 旅行社的财务分析 170
第八章 旅行社的质量管理 179
第一节 旅行社服务质量的概念 179
第二节 旅行社服务质量的评估 182
第三节 旅行社服务质量的控制、改进与过程管理 186
第九章 旅行社的危机管理与品牌管理 191
第一节 旅行社的危机管理 191
第二节 旅行社产品品牌的经营与管理 200
附录 205
1旅行社条例 205
2旅行社条例实施细则 215
3导游人员等级考核评定管理办法（试行） 225
图目录 13
图1-1旅游系统 13
图1-2长途（国际）旅游包价产品旅游分销渠道 14
图1-3旅游分销渠道中零售旅行代理商与上下游环节 15
图1-4我国旅游分销渠道构成 16
图1-5旅游服务企业与旅行社之间的关系 17
图1-6旅游者与旅行社之间的关系 18
图1-7旅行社组织包价旅游产品 18
图1-8旅行社分配旅游接待收入 19
图1-9旅行社沟通旅游信息 19
图1-10旅游者的消费行为过程与旅行社的业务流程 22
图1-11旅游分销渠道（美） 28
图2-1按照职能设置部门的旅行社组织结构示意图 45
图2-2按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图 45
图2-3按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图 46
图2-4旅行社集团组织结构示意图 46
图2-5旅行社行业协会组织结构图 52
图3-1旅行社产品的“团队包价一散客单项服务”连续体 60
图3-2市场需求与接待能力差异分析图 65
图3-3旅行社产品开发步骤 67
图3-4旅行社产品的损益平衡分析 72
图3-5市场导向型产品检测模型 73
图4-1供给、需求与价格关系示意图 88
图4-2旅行社产品价格水平的决定因素 91
图4-3旅行社产品定价过程示意图 93
图4-4我国旅行社在国际入境旅游业务中的销售渠道 98
图5-1在信息沟通过程中发挥作用的因素 113