出版说明 3
引言 9
第一章 理解难缠者 10
1.1转变自身心态 10
关注行为本身 10
发挥影响 11
承担责任 11
取得掌控 11
1.2建立有效机制 12
维护关系 12
开展对话 12
协商一致、寻求解决 13
1.3加强能力 14
制定规程 14
改进技巧 14
培养技能 15
1.4解决深层根源 16
辨识症状 16
体察缘由 16
难缠行为背后的根源 17
1.5化解对抗 18
了解他的游戏 18
改变他们的游戏 18
合作共事 19
树立合作心态 19
第二章 进行卓越沟通 20
2.1克服障碍 20
理解差异 20
杜绝干扰 21
知悉不同见解 21
2.2双向倾听 22
重述 22
澄清 23
观察 23
表露理解 24
提出你的见解 24
焦点提问 25
有效倾听 25
2.3避兔冲突 26
问题重构 26
信息准备 26
信息传达 27
通过AFIR模型避免问责式表述 27
2.4建立信任 28
真实沟通 28
言为心声 28
重视他人的关切 29
开展真实沟通 29
2.5巧妙提问 30
开放式提问 30
封闭式提问 30
避免陷阱式提问 31
2.6应对负面情绪 32
回应他人情绪 32
控制自身情绪 32
管理他人情绪的方法 33
2.7避免电邮冲突 34
避免含糊不清 34
传达恰当情绪 35
设立电邮准则 35
第三章 协调冲突 36
3.1协调真实需求 36
避开立场冲突 36
察觉对方真实需求 37
告知自身真实需求 37
留意个人需求 38
自我披露适用 38
探讨个人需求 39
察觉个人需求 39
3.2开展合作 40
界定问题 40
创造性方案头脑风暴 41
方案评估 41
3.3打破僵局 42
观点重构 42
询问 42
僵局的根源和解办法 43
3.4跨越阻扰 44
理解阻扰 44
考虑备选方案 44
应对威胁 45
3.5平息“地盘”争斗 46
把脉“地盘”争斗 46
检视目标 47
协同目标 47
培养合作关系 47
3.6合意管理 48
多方质疑、防患未然 48
常备不懈、以防万一 48
“立字为据” 49
协议管理相关问题 49
3.7说“不” 50
建设性地说“不” 50
关系的调整和充实 50
如何建设性地说“不” 51
3.8提出要求 52
明确 52
可行 52
尊重 53
措辞释义 53
3.9应对不诚实 54
权衡斟酌 54
正面应对 54
划清界限 55
第四章 管理难缠者 56
4.1从自己开始 56
以身作则 56
寻求反馈 57
积极乐观 57
勇担责任 57
4.2应对难缠行为 58
中立对抗者 58
打败失败主义者 58
打断夸夸其谈者 58
常见难缠行为应对 59
能-职匹配 60
满足员工需求 61
激励和奖励 61
4.3绩效分析 62
明确目的 62
员工参与 62
为员工设定合理目标 63
察觉征兆 64
商讨不佳业绩 64
了解自身局限 65
4.4培训员工 66
何为培训？ 66
发问 66
酌情鼓励 67
训练的四个阶段 67
4.5应对难缠团队 68
促进对话 68
致力合作 69
持续推进 69
4.6包容难缠者 70
密切互动 70
给予鼓励 70
授权 71
4.7执行最后方案 72
熟知相关法律 72
传达坏消息 72
帮助员工换职 73
决定何时解雇 73
小贴士 10
三思而行 10
修补关系 11
克制强硬主张 18
尊重其他文化 20
倾听，吐露 22
提出见解 24
坚持AFIR模型 26
练习！ 27
理解他人的利益和关切 29
首先自问 31
监控你自己的情绪 32
避免大写字母 34
先发制人 35
帮助对方 37
将对方需求放在第一位 37
认清个人需求的重要性 39
预见问题 48
事先构思好你的要求 52
不要马上行动 54
保全对方的面子 54
利用招贴 56
行为引导 58
不具威胁地询问 60
真诚地认可 61
向员工寻求信息 64
讨论你的想法 65
给员工时间 66
有效运用身体语言 67
确立职责及规则 68
创想无极限 69
让员工独立寻求解决办法 70
保持诚恳 70
确保人力资源部在场 73
聚焦 35
“24小时条例”应用 35
建设性批评 71
问卷调查 13
机制应用 13
用心聆听 22
解决难题 41
检视表现欠佳的行为 65
案例研究 19
转变游戏方案 19
创造稳妥的环境 21
威胁应对 45
能一职匹配 60
利用反馈 69
问问自己& 34
电邮发送之前 34
磋商开始之前 45
有关你的要求 53
如何…… 13
应用机制 13
揭露隐秘情感 14
被聆听 25
重构观点 42
授权 71