与难缠者共事PDF电子书下载

出版说明 3

引言 9

第一章 理解难缠者 10

1.1转变自身心态 10

关注行为本身 10

发挥影响 11

承担责任 11

取得掌控 11

1.2建立有效机制 12

维护关系 12

开展对话 12

协商一致、寻求解决 13

1.3加强能力 14

制定规程 14

改进技巧 14

培养技能 15

1.4解决深层根源 16

辨识症状 16

体察缘由 16

难缠行为背后的根源 17

1.5化解对抗 18

了解他的游戏 18

改变他们的游戏 18

合作共事 19

树立合作心态 19

第二章 进行卓越沟通 20

2.1克服障碍 20

理解差异 20

杜绝干扰 21

知悉不同见解 21

2.2双向倾听 22

重述 22

澄清 23

观察 23

表露理解 24

提出你的见解 24

焦点提问 25

有效倾听 25

2.3避兔冲突 26

问题重构 26

信息准备 26

信息传达 27

通过AFIR模型避免问责式表述 27

2.4建立信任 28

真实沟通 28

言为心声 28

重视他人的关切 29

开展真实沟通 29

2.5巧妙提问 30

开放式提问 30

封闭式提问 30

避免陷阱式提问 31

2.6应对负面情绪 32

回应他人情绪 32

控制自身情绪 32

管理他人情绪的方法 33

2.7避免电邮冲突 34

避免含糊不清 34

传达恰当情绪 35

设立电邮准则 35

第三章 协调冲突 36

3.1协调真实需求 36

避开立场冲突 36

察觉对方真实需求 37

告知自身真实需求 37

留意个人需求 38

自我披露适用 38

探讨个人需求 39

察觉个人需求 39

3.2开展合作 40

界定问题 40

创造性方案头脑风暴 41

方案评估 41

3.3打破僵局 42

观点重构 42

询问 42

僵局的根源和解办法 43

3.4跨越阻扰 44

理解阻扰 44

考虑备选方案 44

应对威胁 45

3.5平息“地盘”争斗 46

把脉“地盘”争斗 46

检视目标 47

协同目标 47

培养合作关系 47

3.6合意管理 48

多方质疑、防患未然 48

常备不懈、以防万一 48

“立字为据” 49

协议管理相关问题 49

3.7说“不” 50

建设性地说“不” 50

关系的调整和充实 50

如何建设性地说“不” 51

3.8提出要求 52

明确 52

可行 52

尊重 53

措辞释义 53

3.9应对不诚实 54

权衡斟酌 54

正面应对 54

划清界限 55

第四章 管理难缠者 56

4.1从自己开始 56

以身作则 56

寻求反馈 57

积极乐观 57

勇担责任 57

4.2应对难缠行为 58

中立对抗者 58

打败失败主义者 58

打断夸夸其谈者 58

常见难缠行为应对 59

能-职匹配 60

满足员工需求 61

激励和奖励 61

4.3绩效分析 62

明确目的 62

员工参与 62

为员工设定合理目标 63

察觉征兆 64

商讨不佳业绩 64

了解自身局限 65

4.4培训员工 66

何为培训？ 66

发问 66

酌情鼓励 67

训练的四个阶段 67

4.5应对难缠团队 68

促进对话 68

致力合作 69

持续推进 69

4.6包容难缠者 70

密切互动 70

给予鼓励 70

授权 71

4.7执行最后方案 72

熟知相关法律 72

传达坏消息 72

帮助员工换职 73

决定何时解雇 73

小贴士 10

三思而行 10

修补关系 11

克制强硬主张 18

尊重其他文化 20

倾听，吐露 22

提出见解 24

坚持AFIR模型 26

练习！ 27

理解他人的利益和关切 29

首先自问 31

监控你自己的情绪 32

避免大写字母 34

先发制人 35

帮助对方 37

将对方需求放在第一位 37

认清个人需求的重要性 39

预见问题 48

事先构思好你的要求 52

不要马上行动 54

保全对方的面子 54

利用招贴 56

行为引导 58

不具威胁地询问 60

真诚地认可 61

向员工寻求信息 64

讨论你的想法 65

给员工时间 66

有效运用身体语言 67

确立职责及规则 68

创想无极限 69

让员工独立寻求解决办法 70

保持诚恳 70

确保人力资源部在场 73

聚焦 35

“24小时条例”应用 35

建设性批评 71

问卷调查 13

机制应用 13

用心聆听 22

解决难题 41

检视表现欠佳的行为 65

案例研究 19

转变游戏方案 19

创造稳妥的环境 21

威胁应对 45

能一职匹配 60

利用反馈 69

问问自己& 34

电邮发送之前 34

磋商开始之前 45

有关你的要求 53

如何…… 13

应用机制 13

揭露隐秘情感 14

被聆听 25

重构观点 42

授权 71