第一章 酒店营销概述 1
第一节 市场营销及其观念演变 1
［资料］1-1 几种需求状态及相应的营销任务 3
［资料］1-2 关于市场营销的定义 4
［案例］1-1 三名推销员 8
第二节 酒店市场营销 8
［资料］1-3 中国星级酒店现状 9
［案例］1-2 香格里拉的营销理念 12
［资料］1-4 酒店营销观念四要点 12
第三节 酒店市场营销学的研究对象、内容和方法 15
本章小结 17
主要概念与术语 17
复习思考题 18
第二章 酒店营销环境与消费者购买行为 19
第一节 酒店营销宏观环境 19
［资料］2-1 恩格尔系数 20
［资料］2-2 经济成长阶段理论 21
［案例］2-1 东亚饭店的环境分析 22
［案例］2-2 “合家欢”营销 25
［案例］2-3 饭店登记结账（Check in/out）技术二例 27
第二节 酒店营销微观环境 28
第三节 酒店营销环境分析 32
［案例］2-4 “肯德基”的营销环境分析 34
第四节 酒店消费者行为分析 35
［案例］2-5 面向工薪天地宽 36
［资料］2-3 会议市场 38
［案例］2-6 剩酒留着下次喝 40
［案例］2-7 以貌待客要不得 43
本章小结 43
主要概念与术语 43
复习思考题 44
第三章 酒店营销调研与预测 45
第一节 酒店营销调研 45
［资料］3-1 网上调查的优势 51
［案例］3-1 酒店市场调查表实例 54
第二节 酒店营销预测 56
［资料］3-2 影响酒店业未来的、至关重要且相互关联的七个因素 59
［资料］3-3 我国饭店业发展的前景 59
本章小结 64
主要概念与术语 64
复习思考题 64
第四章 酒店目标市场的选择和市场定位 66
第一节 酒店市场细分 67
［案例］4-1 细分酒店市场，提供多样化的产品 69
第二节 酒店目标市场的选择 76
［案例］4-2 从年龄段寻找目标市场：麦当劳目标市场——少年儿童 79
第三节 酒店市场定位策略 80
［案例］4-3 法国地中海俱乐部的市场定位 83
本章小结 85
主要概念与术语 86
复习思考题 86
第五章 酒店营销战略与营销组合决策 87
第一节 酒店营销产品—市场发展战略 87
［案例］5-1 全能电视——文华东方酒店的客房设备革命 88
［案例］5-2 麦克唐纳快餐连锁店 89
［案例］5-3 百味迎百客 一楼一特色 90
［案例］5-4 “雅高”与“首旅”携手，共创“美居”国际品牌 92
［案例］5-5 交通银行与万士力公司联合推出酒店预订业务 93
［案例］5-6 痛失先机 94
第二节 酒店竞争战略 94
［资料］5-1 杭州餐饮业的新变化 97
［案例］5-7 运用差异化战略改造老饭店的实践案例 98
第三节 酒店营销组合 101
［案例］5-8 华都酒店2001年营销组合规划 107
本章小结 110
主要概念与术语 111
复习思考题 111
第六章 酒店产品策略 112
第一节 酒店产品概述 112
［案例］6-1 丽城假日酒店的中国传统文化氛围 114
第二节 酒店产品生命周期策略 116
［案例］6-2 “丁山”餐饮 119
［案例］6-3 上海锦江酒店（北）12楼川菜餐厅以特取胜的构思 120
［资料］6-1 酒店产品的“未老先衰”现象 121
第三节 酒店新产品的开发 122
［案例］6-4 酒店新产品实例 123
［资料］6-2 全套房酒店 124
［案例］6-5 风格独特的“红楼宴” 126
［资料］6-3 时间的重要性 127
［案例］6-6 情人节新产品策划 128
第四节 酒店产品品牌 129
［资料］6-4 品牌的价值 131
［案例］6-7 希尔顿酒店的品牌战略 134
［案例］6-8 首创公务酒店的品牌形象 136
本章小结 140
主要概念与术语 141
复习思考题 141
第七章 酒店定价策略 142
第一节 酒店定价概述 142
［资料］7-1 上海新锦江大酒店房价表 143
［资料］7-2 市场竞争状况与价格制定 146
［案例］7-1 一杯鸡尾酒值多少钱？ 146
［案例］7-2 盲目竞争的恶果 147
［案例］7-3 餐饮包餐的合理定价 147
第二节 酒店产品的定价目标及方法 148
［案例］7-4 基围虾多少钱一斤 150
［案例］7-5 价格竞争中的暗渡陈仓 154
第三节 酒店产品的定价策略 155
［案例］7-6 高档酒店春节期间的亲民战 156
［案例］7-7 喜来登旅馆公司的价格策略 157
第四节 酒店产品价格的调整 160
［案例］7-8 休布雷公司巧定酒价 162
［案例］7-9 凯宾斯基饭店：决不降价——五星饭店五星价 164
本章小结 165
主要概念与术语 165
复习思考题 165
第八章 酒店营销渠道策略 166
第一节 酒店营销渠道概述 166
［资料］8-1 GDS给中国饭店业带来的新机会 171
第二节 酒店中间商 172
［案例］8-1 广东“国旅假期”：打造华南最大旅游批发商 173
［案例］8-2 康奈尔饭店的旅游代理商项目 174
［资料］8-2 日本旅行社对饭店的选择 175
［资料］8-3 酒店联销协会 176
第三节 酒店营销渠道的选择策略和调整策略 179
［资料］8-4 酒店分销渠道发展趋势 182
本章小结 183
主要概念与术语 184
复习思考题 184
第九章 酒店促销策略 185
第一节 酒店促销概述 185
［案例］9-1 喜来登酒店的促销实践 186
［案例］9-2 天旺大酒店的推式促销策略 187
第二节 酒店促销广告 188
［案例］9-3 6元汽车旅馆的广告促销 189
［资料］9-1 酒店互联网广告 194
［案例］9-4 麦当劳购买2万块户外广告牌 195
［案例］9-5 假日旅馆的电台广告 196
［案例］9-6 西安餐饮业促销广告大战——酒香也怕巷子深 199
第三节 人员推销 200
［案例］9-7 信息咨询中心 206
［资料］9-2 成功的推销员 209
［案例］9-8 一个人员推销的实例 211
第四节 营业推广 214
［案例］9-9 希尔顿酒店的特制品广告 217
［案例］9-10 “标志”客栈的营业推广 220
第五节 酒店公共关系 222
［案例］9-11 一次成功策划和实施的公关活动 225
［案例］9-12 酒店新闻发布会的策划和组织 227
［资料］9-3 酒店处理投诉应遵循的原则 228
［案例］9-13 东方宾馆利用传媒宣传扩大影响 232
本章小结 233
主要概念与术语 234
复习思考题 234
第十章 酒店营销管理 236
第一节 酒店营销活动的管理过程 236
［案例］10-1 英国佛特旅馆的市场调研与市场细分 238
［案例］10-2 酒店餐饮产品获利性控制实例 242
第二节 酒店营销计划的制定与实施 243
［案例］10-3 酒店营销组合策略实例 246
［案例］10-4 丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本 250
［案例］10-5 龙柏饭店婚宴组合策划书（1998年1月） 251
第三节 酒店营销组织 257
本章小结 265
主要概念与术语 266
复习思考题 266
第十一章 酒店营销创新 267
第一节 酒店营销创新概述 267
第二节 酒店营销观念创新 273
［案例］11-1 无锡湖滨——创新全国首家“绿色饭店” 274
［案例］11-2 导入CIS——上海宾馆的改革意识先行 276
［案例］11-3 女子客房——为单身女性提供特殊服务 277
［案例］11-4 前门饭店——京剧夜生活倾倒众老外 279
［案例］11-5 万怡国际——再造一流品牌 280
第三节 酒店服务创新 281
第四节 酒店营销手段创新 283
［案例］11-6 网络营销可以使酒店和客人实现双赢 283
［案例］11-7 关系营销——查尔斯饭店的绝招 284
本章小结 286
主要概念与术语 286
复习思考题 286
主要参考文献 287