第一部分 基础素质篇 3
导言 3
第一节 让身体的信号保持“满格” 5
第二节 你的心态导航仪失灵了吗 19
第三节 文化修养：令你事半功倍的内功心法 37
第四节 做一个空中多面手 42
第二部分 沟通服务篇 51
导言 51
第一节 递上你的微笑名片 53
第二节 为情绪安上一个开关 62
第三节 主动关心，其实没那么难 78
第四节 用真诚叩开乘客的心 105
第三部分 意外事故篇 133
导言 133
第一节 一场与乘客的博弈 135
第二节 如何应对防不胜防的客观意外 172
第四部分 团队合作篇 191
导言 191
第一节 你有做领导的潜质吗 195
第二节 成员关系：团队凝聚力的“萧何” 220
第三节 1+1＞2——团队的魔方哲学 225
第四节 发动大脑的创新引擎 238