第一章 如何永远留住你的客户 2
1．把顾客当上帝 2
2．以客户为中心 6
3．为顾客节省每一分钱 9
4．宁可自己吃亏，不让顾客受累 12
5．站在客户的立场上行动 15
6．客户永远是第一位 19
7．服务无小事，态度是关键 23
8．细节决定成败 26
9．为客户提供个性化服务 31
10．灵活对待客户 35
11．不让顾客说“不”的方法和技巧 38
12．主动与客户联络 42
第二章 如何打动你的客户 46
13．微笑服务 46
14．对待顾客要热情 50
15．拿出你的真诚，顾客自会感动 54
16．付出你的爱心 60
17．培养无人可及的亲和力 63
18．不只为销售而服务 66
19．不折不扣地履行诺言 72
20．用耐心感动顾客 75
21．认真负责赢得顾客 79
第三章 如何与客户相处 84
22．记住顾客的名字 84
23．真诚而坦率地赞美顾客 88
24．熟记顾客的长相 93
25．像情人一样对待客户 95
26．尊重客户，赢得信赖 98
27．善待顾客 102
28．给顾客面子 106
29．以幽默风趣吸引顾客 111
30．善于倾听 114
31．投其所好 118
第四章 如何提高客户的满意度32．用产品质量提高客户满意度 124
33．明码标价，公平合理 128
34．带给顾客快乐 131
35．把免费的服务做到位 134
36．将退货自由进行到底 138
37．良好的企业形象 141
38．尽可能地为顾客提供方便 146
第五章 如何应对客户的抱怨、投诉39．不与顾客争辩 152
40．真诚道歉 156
41．让客户发泄不满 160
42．以感激之心面对顾客投诉 164
43．及时处理 168
44．苍蝇事件中的反思与借鉴 171
45．安抚顾客不满的技巧 173
46．委婉处理顾客误会引起的抱怨 177
第六章 如何塑造顾客的忠诚度 182
47．解客户的燃眉之急 182
48．以宽容心面对顾客 186
49．服务补救，重塑顾客忠诚 189
50．为顾客创造价值 193
51．让客户感到内疚不已的服务 196
52．售后服务要做好 200
53．持续不断地为顾客提供服务 206
第七章 如何不断地赢得新客户 212
54．拜访客户前要做好充分准备 212
55．了解顾客的需求 214
56．激发客户潜在的购买欲 218
57．快速把握客户的兴趣 222
58．决定成败的第一印象 224
59．用眼神赢得客户的好感 227
60．掌握与客户交谈的原则 230
61．设计一个精彩的开场白 233
62．通过网站挖掘潜在客户 236
第八章 如何实现和客户共赢 241
63．提供VIP服务 241
64．打造短信服务平台 243
65．并非“多此一举” 246