第一章 酒店及酒店管理概述 1
第一节 酒店的定义、地位、作用及特性 1
第二节 酒店的等级与种类 4
第三节 酒店的位置选择、设计和美化 6
第四节 酒店业发展简史 9
第五节 酒店管理概述 18
开发案例 案例一 希尔顿的金科玉律 25
案例二 两位老总，两种做法 26
思考题 27
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第二章 酒店组织管理 28
第一节 酒店组织管理概述 28
第二节 酒店组织设计 30
第三节 酒店组织的基本形式 34
第四节 酒店的部门机构设置 35
第五节 酒店组织管理 40
开发案例 案例一 总经理该如何决定？ 45
案例二 侥幸心理不能有 45
思考题 45
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第三章 酒店计划管理 47
第一节 酒店计划管理概述 47
第二节 酒店计划体系和指标 49
第三节 酒店计划的编制 54
第四节 酒店计划的实施和控制 57
第五节 酒店计划的目标管理 58
开发案例 案例一 某老总的“计划与计划经济概念” 62
案例二 某酒店2004年度销售计划（范例） 62
思考题 64
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第四章 酒店营销管理 66
第一节 酒店营销管理理论 66
第二节 酒店营销环境 69
第三节 酒店市场细分 72
第四节 酒店营销策略 76
开发案例 案例一 “肯德基”是如何打入中国的？ 81
案例二 香港港丽酒店成功的秘密 82
思考题 86
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第五章 酒店质量管理 87
第一节 酒店质量管理概述 87
第二节 酒店全面质量管理 91
第三节 酒店质量标准化管理 97
开发案例 案例一 西餐服务质量标准 101
案例二 酒吧服务质量标准 102
案例三 永远不能战胜客人 103
案例四 不合格的客户产品 104
思考题 104
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第六章 酒店产品生产过程管理与创新 106
第一节 酒店产品生产过程概述 106
第二节 酒店产品生产过程管理 113
第三节 酒店产品生产过程管理创新 116
开发案例 案例一 酒店现场生产过程的督导技巧 126
案例二 创造麦当劳 126
思考题 129
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第七章 酒店人力资源管理 131
第一节 酒店人力资源管理原理 131
第二节 酒店人力资源开发 134
第三节 酒店人力资源运行与管理 140
开发案例 案例一 麦当劳的人力资源管理 147
案例二 新员工培训计划书（范本） 148
思考题 150
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第八章 酒店直接对客部门的业务管理 151
第一节 酒店前厅管理 151
第二节 酒店客房管理 160
第三节 酒店餐饮管理 168
开发案例 建立酒店销售档案制度，预防客户流失 179
思考题 179
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第九章 酒店间接对客部门的业务管理 181
第一节 安全部管理实务 181
第二节 采购部管理实务 186
第三节 工程部管理实务 188
第四节 财务部管理实务 194
第五节 行政办公室管理实务 200
开发案例 案例一 潇洒走一回的惯盗 203
案例二 设施更新选购工作不能马虎 204
案例三 改变维修工作的被动局面 204
思考题 205
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第十章 酒店信息管理 206
第一节 信息管理概述 206
第二节 酒店管理信息系统 216
第三节 酒店电子商务 225
开发案例 用科技推动旅游酒店管理升级——浪潮通软酒店管理信息系统 234
思考题 238
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第十一章 酒店企业文化 240
第一节 企业文化概述 240
第二节 酒店企业文化的内涵 242
第三节 酒店企业文化的建设 245
开发案例 案例一 以文促商——雅士文人最钟爱 249
案例二 服务至上、追求卓越的肯德基企业文化 251
思考题 253
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附录 254
一、中国旅游饭店行业规范 254
二、中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定的规定 258
三、饭店管理公司管理暂行办法 262
四、星级酒店《员工手册》（范本） 269
五、饭店星级的划分及评定标准（star-rating standard for hotels） 285
主要参考文献 303