第1篇 理解服务产品、消费者和市场 1
第1章 服务营销概述 3
第2章 服务情境下的消费者行为 29
第3章 竞争市场中的服务定位 49
第2篇 4P在服务业中的应用 71
第4章 开发服务产品：核心和附加要素 73
第5章 实体与电子渠道的服务分销 96
第6章 服务定价和利润管理 117
第7章 服务促进与消费者教育 146
第3篇 管理顾客界面 173
第8章 开发管理服务流程 175
第9章 平衡生产能力与需求 202
第10章 服务环境的管理艺术 224
第11章 管理员工培育服务优势 247
第4篇 实施盈利性服务战略 273
第12章 管理顾客关系与创造忠诚 275
第13章 抱怨管理与服务补救 305
第14章 提升服务质量与生产力 331
第15章 面向变革管理和服务领导的组织 369
案例1 沙利文福特汽车世界 391
案例2 悦榕庄：无形资产的品牌化 396
案例3 Ginger:Smart BasicsTM品牌经济型酒店 403
案例4 Capital One：发起一场大众媒体运动 409
案例5 澳洲行动狗 423
案例6 Menton银行 433
案例7 GoodLife健身俱乐部 442
案例8 DHL亚洲公司的顾客资产管理 452
案例9 用技术改革新加坡读者的图书馆体验 455
案例10 Beckett博士的牙科诊所 458
术语表 461