第1章 客户关系管理概述 1
1.1客户关系管理的产生背景 2
1.1.1需求的拉动 2
1.1.2技术的推动 2
1.1.3管理理念的更新 3
1.2客户关系管理的历史演变 4
1.3客户关系管理的定义与内涵 5
1.3.1客户、关系和管理 5
1.3.2客户关系管理的定义 6
1.3.3客户关系管理的内涵 9
1.4客户关系管理的战略作用 11
思考练习题 14
第2章 关系营销与客户满意度 15
2.1公共关系、客户关系与关系营销 16
2.1.1公共关系与关系营销概念 16
2.1.2网络环境下的公共关系管理 18
2.1.3网络环境下的客户关系管理 20
2.1.4客户关系分类 21
2.2客户满意度指数模型 24
2.2.1模型介绍 24
2.2.2客户购买决策过程 25
2.2.3客户需求结构 26
2.2.4客户期望 27
2.2.5客户对质量的感知 28
2.2.6客户对价值的感知 28
2.2.7客户满意度 30
2.2.8客户抱怨 30
2.3客户满意度指数测评指标体系 32
2.3.1测评指标体系的组成 32
2.3.2测评指标的量化 33
2.3.3测评指标权重的确定 34
2.3.4建立测评指标体系的步骤 36
思考练习题 36
第3章 客户忠诚与客户价值 37
3.1客户忠诚分析 38
3.1.1客户忠诚的概念理解 38
3.1.2客户忠诚的分类 38
3.1.3客户忠诚的类型分析 39
3.1.4超值客户的行为 40
3.1.5客户忠诚的成分 41
3.1.6客户忠诚度指标体系 41
3.1.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析 42
3.1.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析 42
3.2客户价值发现原理 45
3.2.1客户价值 45
3.2.2帕累托价值法则 46
3.2.3客户价值分析方法与发掘过程 47
3.3客户体验设计理论 49
3.3.1客户网络体验设计 49
3.3.2客户关系维系 51
思考练习题 55
第4章 客户模型规划 57
4.1客户分类与行为分析 58
4.1.1客户分类 58
4.1.2客户行为分析与分类管理 58
4.2客户行为模型 62
4.2.1标准人模型 62
4.2.2心理印记模型 63
4.2.3消费行为内驱因素模型 64
4.3客户生命周期 65
4.3.1客户关系发展的四阶段模型 66
4.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点 67
4.4客户交易模型 70
4.4.1客户购买决策和交易 70
4.4.2客户交易模式介绍 70
思考练习题 72
第5章 客户关系管理系统概述 73
5.1客户关系管理系统的一般模型 74
5.2客户关系管理系统的组成 75
5.2.1接触活动 75
5.2.2业务功能 76
5.2.3数据仓库 77
5.3客户关系管理系统的技术功能 78
5.4客户关系管理系统的分类 80
5.4.1运营型CRM 80
5.4.2分析型CRM及其主要功能 81
5.4.3分析型CRM的4个阶段 83
5.4.4分析型CRM的核心技术 85
5.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系 86
思考练习题 87
第6章 客户关系管理的实施方法 89
6.1客户关系管理实施的方法论 90
6.2 5阶段实施方法 91
6.3 6阶段实施方法 92
6.4 9阶段实施方法 93
6.4.1第1阶段：项目准备 94
6.4.2第2阶段：项目启动 95
6.4.3第3阶段：业务蓝图的初步确定 99
6.4.4第4阶段：选择合适的CRM产品 100
6.4.5第5阶段：CRM流程测试 100
6.4.6第6阶段：二次开发与确认 102
6.4.7第7阶段：会议室导航 102
6.4.8第8阶段：切换 103
6.4.9第9阶段：新系统支持 103
思考练习题 104
第7章 客户关系管理系统设计 105
7.1运营型客户关系管理系统设计 106
7.1.1系统概述 106
7.1.2系统需求分析与结构设计 107
7.1.3系统主要功能模块设计与分析 108
7.1.4系统应用案例 109
7.2分析型客户关系管理系统设计 112
7.2.1系统概述 112
7.2.2系统需求分析与结构设计 113
7.2.3系统主要功能模块设计与分析 114
7.2.4系统应用案例 117
7.3协作型客户关系管理系统设计 120
7.3.1系统概述 120
7.3.2系统需求分析与结构设计 120
7.3.3系统主要功能模块设计与分析 122
7.3.4 系统应用案例 123
思考练习题 125
第8章 客户关系管理系统集成 127
8.1系统集成概述 128
8.2各类客户关系管理系统的集成 129
8.3客户关系管理系统与ERP系统的集成 130
8.4客户关系管理系统与供应链管理系统的集成 132
8.5客户关系管理系统与知识管理的集成 135
思考练习题 138
第9章 呼叫中心 139
9.1呼叫中心的基本概况 140
9.1.1呼叫中心的定义 140
9.1.2呼叫中心的起源 140
9.1.3市场状况 140
9.1.4呼叫中心的演化过程 141
9.2呼叫中心的基本功能 143
9.2.1呼叫中心的具体作用 143
9.2.2呼叫中心的地位 144
9.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能 144
9.3呼叫中心的技术结构 144
9.3.1呼叫中心的基本结构 145
9.3.2因特网呼叫中心的引入 148
9.3.3因特网呼叫中心系统体系结构 149
9.3.4功能强大的呼叫中心 151
9.4呼叫中心的应用实例 152
9.4.1系统硬件结构 152
9.4.2应用软件系统 153
9.4.3业务应用举例（产品营销） 155
思考练习题 157
第10章CRM中的数据仓库与OLAP应用 159
10.1数据仓库的基本概念 160
10.1.1数据仓库的特点 160
10.1.2从数据库到数据仓库 161
10.2 CRM中数据仓库的体系结构 163
10.2.1基本的数据仓库模型 163
10.2.2 CRM中的数据仓库结构 164
10.3 CRM中数据仓库的经营和管理 165
10.3.1数据仓库建设的基本步骤 165
10.3.2数据仓库的管理 167
10.3.3协同方案 170
10.4 OLAP的概念与构架 171
10.5常见的OLAP工具 173
10.6 CRM中的OLAP应用 175
思考练习题 176
第11章CRM中的商务智能与数据挖掘 177
11.1商务智能的概念 178
11.1.1商务智能的定义 178
11.1.2商务智能的发展历程 179
11.1.3商务智能的实施步骤 180
11.2数据挖掘概述 180
11.2.1数据挖掘的基本定义 180
11.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用 181
11.2.3 CRM中的数据挖掘流程 183
11.2.4数据挖掘的一般过程 185
11.2.5实施数据挖掘的人员配备 187
11.2.6实施数据挖掘的关键问题 187
11.3数据挖掘过程模型 188
11.3.1定义商业问题 189
11.3.2建立数据挖掘库 189
11.3.3分析数据 191
11.3.4准备数据 192
11.3.5建立模型 192
11.3.6评价和解释 193
11.3.7实施 194
11.4数据挖掘的方法 194
11.4.1决策树 194
11.4.2集合论 196
11.4.3遗传算法 198
11.4.4神经网络 200
思考练习题 201
第12章 数据挖掘在CRM中的应用方法 203
12.1客户细分的分析方法 204
12.1.1客户细分概述 204
12.1.2客户细分的实现过程模型 205
12.1.3基于数据挖掘的客户细分的优点 206
12.2客户满意度的分析方法 207
12.2.1客户满意度概述 207
12.2.2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用 208
12.3客户忠诚度的分析方法 209
12.3.1客户忠诚度的内涵 209
12.3.2基于数据挖掘的客户忠诚度提升 210
12.4交叉销售的分析方法 211
12.4.1建模阶段 212
12.4.2评分阶段 212
12.4.3优化阶段 212
12.5主要的数据挖掘算法 214
12.5.1分割聚类法 214
12.5.2 ID3算法 215
12.5.3 Apriori算法 216
思考练习题 217
第13章CRM应用案例分析 219
13.1保险业CRM应用案例 220
13.1.1保险业对于CRM的需求 220
13.1.2客户背景 220
13.1.3针对A保险公司的解决方案设计 221
13.1.4系统实施 222
13.1.5实施效果 223
13.1.6案例小结 223
13.2银行业CRM应用案例 223
13.2.1银行业对于CRM的需求 223
13.2.2客户背景 224
13.2.3针对S银行的解决方案设计 225
13.2.4系统实施 227
13.2.5案例小结 228
13.3外贸业CRM应用案例 228
13.3.1外贸业对于CRM的需求 228
13.3.2客户背景 229
13.3.3针对宁波金瑞的解决方案设计 229
13.3.4系统实施 229
13.3.5案例小结 230
13.4汽车业CRM应用案例 230
13.4.1汽车业对于CRM的需求 230
13.4.2客户背景 231
13.4.3针对上海通用汽车公司的解决方案设计 231
13.4.4系统实施 232
13.4.5案例小结 233
13.5 IT业CRM应用案例 233
13.5.1客户背景 233
13.5.2针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计 234
13.5.3系统实施 236
13.5.4案例小结 237
13.6咨询服务业CRM应用案例 237
13.6.1客户背景 237
13.6.2针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计 237
13.6.3系统实施 238
13.6.4案例小结 238
思考练习题 239
第14章CRM实验软件介绍 241
14.1 CRM软件的特点与结构 242
14.2 CRM软件的主要功能 243
14.2.1服务管理功能 243
14.2.2决策支持功能 245
14.2.3客户管理功能 247
14.2.4市场管理功能 249
14.2.5销售管理功能 253
14.3 CRM软件的使用方法 256
思考练习题 257
参考文献 258