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第1章 客户关系管理概述 1

1.1客户关系管理的产生背景 2

1.1.1需求的拉动 2

1.1.2技术的推动 2

1.1.3管理理念的更新 3

1.2客户关系管理的历史演变 4

1.3客户关系管理的定义与内涵 5

1.3.1客户、关系和管理 5

1.3.2客户关系管理的定义 6

1.3.3客户关系管理的内涵 9

1.4客户关系管理的战略作用 11

思考练习题 14

第2章 关系营销与客户满意度 15

2.1公共关系、客户关系与关系营销 16

2.1.1公共关系与关系营销概念 16

2.1.2网络环境下的公共关系管理 18

2.1.3网络环境下的客户关系管理 20

2.1.4客户关系分类 21

2.2客户满意度指数模型 24

2.2.1模型介绍 24

2.2.2客户购买决策过程 25

2.2.3客户需求结构 26

2.2.4客户期望 27

2.2.5客户对质量的感知 28

2.2.6客户对价值的感知 28

2.2.7客户满意度 30

2.2.8客户抱怨 30

2.3客户满意度指数测评指标体系 32

2.3.1测评指标体系的组成 32

2.3.2测评指标的量化 33

2.3.3测评指标权重的确定 34

2.3.4建立测评指标体系的步骤 36

思考练习题 36

第3章 客户忠诚与客户价值 37

3.1客户忠诚分析 38

3.1.1客户忠诚的概念理解 38

3.1.2客户忠诚的分类 38

3.1.3客户忠诚的类型分析 39

3.1.4超值客户的行为 40

3.1.5客户忠诚的成分 41

3.1.6客户忠诚度指标体系 41

3.1.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析 42

3.1.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析 42

3.2客户价值发现原理 45

3.2.1客户价值 45

3.2.2帕累托价值法则 46

3.2.3客户价值分析方法与发掘过程 47

3.3客户体验设计理论 49

3.3.1客户网络体验设计 49

3.3.2客户关系维系 51

思考练习题 55

第4章 客户模型规划 57

4.1客户分类与行为分析 58

4.1.1客户分类 58

4.1.2客户行为分析与分类管理 58

4.2客户行为模型 62

4.2.1标准人模型 62

4.2.2心理印记模型 63

4.2.3消费行为内驱因素模型 64

4.3客户生命周期 65

4.3.1客户关系发展的四阶段模型 66

4.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点 67

4.4客户交易模型 70

4.4.1客户购买决策和交易 70

4.4.2客户交易模式介绍 70

思考练习题 72

第5章 客户关系管理系统概述 73

5.1客户关系管理系统的一般模型 74

5.2客户关系管理系统的组成 75

5.2.1接触活动 75

5.2.2业务功能 76

5.2.3数据仓库 77

5.3客户关系管理系统的技术功能 78

5.4客户关系管理系统的分类 80

5.4.1运营型CRM 80

5.4.2分析型CRM及其主要功能 81

5.4.3分析型CRM的4个阶段 83

5.4.4分析型CRM的核心技术 85

5.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系 86

思考练习题 87

第6章 客户关系管理的实施方法 89

6.1客户关系管理实施的方法论 90

6.2 5阶段实施方法 91

6.3 6阶段实施方法 92

6.4 9阶段实施方法 93

6.4.1第1阶段：项目准备 94

6.4.2第2阶段：项目启动 95

6.4.3第3阶段：业务蓝图的初步确定 99

6.4.4第4阶段：选择合适的CRM产品 100

6.4.5第5阶段：CRM流程测试 100

6.4.6第6阶段：二次开发与确认 102

6.4.7第7阶段：会议室导航 102

6.4.8第8阶段：切换 103

6.4.9第9阶段：新系统支持 103

思考练习题 104

第7章 客户关系管理系统设计 105

7.1运营型客户关系管理系统设计 106

7.1.1系统概述 106

7.1.2系统需求分析与结构设计 107

7.1.3系统主要功能模块设计与分析 108

7.1.4系统应用案例 109

7.2分析型客户关系管理系统设计 112

7.2.1系统概述 112

7.2.2系统需求分析与结构设计 113

7.2.3系统主要功能模块设计与分析 114

7.2.4系统应用案例 117

7.3协作型客户关系管理系统设计 120

7.3.1系统概述 120

7.3.2系统需求分析与结构设计 120

7.3.3系统主要功能模块设计与分析 122

7.3.4 系统应用案例 123

思考练习题 125

第8章 客户关系管理系统集成 127

8.1系统集成概述 128

8.2各类客户关系管理系统的集成 129

8.3客户关系管理系统与ERP系统的集成 130

8.4客户关系管理系统与供应链管理系统的集成 132

8.5客户关系管理系统与知识管理的集成 135

思考练习题 138

第9章 呼叫中心 139

9.1呼叫中心的基本概况 140

9.1.1呼叫中心的定义 140

9.1.2呼叫中心的起源 140

9.1.3市场状况 140

9.1.4呼叫中心的演化过程 141

9.2呼叫中心的基本功能 143

9.2.1呼叫中心的具体作用 143

9.2.2呼叫中心的地位 144

9.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能 144

9.3呼叫中心的技术结构 144

9.3.1呼叫中心的基本结构 145

9.3.2因特网呼叫中心的引入 148

9.3.3因特网呼叫中心系统体系结构 149

9.3.4功能强大的呼叫中心 151

9.4呼叫中心的应用实例 152

9.4.1系统硬件结构 152

9.4.2应用软件系统 153

9.4.3业务应用举例（产品营销） 155

思考练习题 157

第10章CRM中的数据仓库与OLAP应用 159

10.1数据仓库的基本概念 160

10.1.1数据仓库的特点 160

10.1.2从数据库到数据仓库 161

10.2 CRM中数据仓库的体系结构 163

10.2.1基本的数据仓库模型 163

10.2.2 CRM中的数据仓库结构 164

10.3 CRM中数据仓库的经营和管理 165

10.3.1数据仓库建设的基本步骤 165

10.3.2数据仓库的管理 167

10.3.3协同方案 170

10.4 OLAP的概念与构架 171

10.5常见的OLAP工具 173

10.6 CRM中的OLAP应用 175

思考练习题 176

第11章CRM中的商务智能与数据挖掘 177

11.1商务智能的概念 178

11.1.1商务智能的定义 178

11.1.2商务智能的发展历程 179

11.1.3商务智能的实施步骤 180

11.2数据挖掘概述 180

11.2.1数据挖掘的基本定义 180

11.2.2 CRM中数据挖掘的基本应用 181

11.2.3 CRM中的数据挖掘流程 183

11.2.4数据挖掘的一般过程 185

11.2.5实施数据挖掘的人员配备 187

11.2.6实施数据挖掘的关键问题 187

11.3数据挖掘过程模型 188

11.3.1定义商业问题 189

11.3.2建立数据挖掘库 189

11.3.3分析数据 191

11.3.4准备数据 192

11.3.5建立模型 192

11.3.6评价和解释 193

11.3.7实施 194

11.4数据挖掘的方法 194

11.4.1决策树 194

11.4.2集合论 196

11.4.3遗传算法 198

11.4.4神经网络 200

思考练习题 201

第12章 数据挖掘在CRM中的应用方法 203

12.1客户细分的分析方法 204

12.1.1客户细分概述 204

12.1.2客户细分的实现过程模型 205

12.1.3基于数据挖掘的客户细分的优点 206

12.2客户满意度的分析方法 207

12.2.1客户满意度概述 207

12.2.2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用 208

12.3客户忠诚度的分析方法 209

12.3.1客户忠诚度的内涵 209

12.3.2基于数据挖掘的客户忠诚度提升 210

12.4交叉销售的分析方法 211

12.4.1建模阶段 212

12.4.2评分阶段 212

12.4.3优化阶段 212

12.5主要的数据挖掘算法 214

12.5.1分割聚类法 214

12.5.2 ID3算法 215

12.5.3 Apriori算法 216

思考练习题 217

第13章CRM应用案例分析 219

13.1保险业CRM应用案例 220

13.1.1保险业对于CRM的需求 220

13.1.2客户背景 220

13.1.3针对A保险公司的解决方案设计 221

13.1.4系统实施 222

13.1.5实施效果 223

13.1.6案例小结 223

13.2银行业CRM应用案例 223

13.2.1银行业对于CRM的需求 223

13.2.2客户背景 224

13.2.3针对S银行的解决方案设计 225

13.2.4系统实施 227

13.2.5案例小结 228

13.3外贸业CRM应用案例 228

13.3.1外贸业对于CRM的需求 228

13.3.2客户背景 229

13.3.3针对宁波金瑞的解决方案设计 229

13.3.4系统实施 229

13.3.5案例小结 230

13.4汽车业CRM应用案例 230

13.4.1汽车业对于CRM的需求 230

13.4.2客户背景 231

13.4.3针对上海通用汽车公司的解决方案设计 231

13.4.4系统实施 232

13.4.5案例小结 233

13.5 IT业CRM应用案例 233

13.5.1客户背景 233

13.5.2针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计 234

13.5.3系统实施 236

13.5.4案例小结 237

13.6咨询服务业CRM应用案例 237

13.6.1客户背景 237

13.6.2针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计 237

13.6.3系统实施 238

13.6.4案例小结 238

思考练习题 239

第14章CRM实验软件介绍 241

14.1 CRM软件的特点与结构 242

14.2 CRM软件的主要功能 243

14.2.1服务管理功能 243

14.2.2决策支持功能 245

14.2.3客户管理功能 247

14.2.4市场管理功能 249

14.2.5销售管理功能 253

14.3 CRM软件的使用方法 256

思考练习题 257

参考文献 258