第一章 构建一个全面的评估流程 1
一、挑战 2
二、关键步骤和问题 11
三、最后思考 25
第二章 明确需求与目标：与业务保持一致 27
一、挑战 27
二、回报需求 30
三、业务需求 39
四、工作绩效需求 47
五、学习需求 52
六、偏好需求 55
七、项目的目标等级 58
八、最后思考 66
第三章 测量输入与指标 69
一、测量输入与指标 69
二、追踪参与者 72
三、追踪时间 73
四、追踪由职位和职能界定的范围 74
五、追踪主题和项目 75
六、追踪要求 77
七、追踪传送 78
八、追踪成本 79
九、追踪效率 85
十、追踪外包 86
十一、追踪记分卡 87
十二、明确关键问题 88
十三、最后思考 89
第四章 测量反应与计划的行动 91
一、为什么要测量反应与计划的行动 91
二、数据来源 96
三、反馈的不同领域 97
四、数据收集的时机 103
五、利用问卷与调查收集数据 105
六、访谈与讨论组的数据收集 111
七、改进反应评价 111
八、运用数据 115
九、测量反应及计划行动的捷径 116
十、最后思考 117
第五章 测量学习与自信 119
一、为什么要测量学习与自信 119
二、测量学习的挑战及收益 123
三、测量问题 126
四、数据收集方法 130
五、管理问题 142
六、应用学习数据 145
七、最后思考 146
第六章 测量应用与实施 149
一、为什么要测量应用与实施 149
二、测量应用与实施过程的挑战 152
三、核心问题 153
四、问卷的使用 157
五、使用访谈法收集数据 172
六、使用讨论组收集数据 174
七、在岗观察 175
八、行动计划与后续工作 178
九、绩效合同的使用 184
十、学习迁移 185
十一、在第三层以上形成ROI 187
十二、数据应用 189
十三、最后思考 191
第七章 测量并分离项目的影响 193
一、为什么要测量商业影响 193
二、影响测量的类型 195
三、监测业务绩效 199
四、用行动计划去开发商业影响数据 201
五、使用绩效合同衡量商业影响 206
六、使用问卷收集商业影响数据 207
七、为每个级别选择合适的数据收集方法 212
八、分离项目的影响 214
九、技术的使用 227
十、最后思考 227
第八章 确定收益和成本并计算ROI 229
一、为什么计算货币收益 229
二、标准货币价值 233
三、没有标准价值时的数据转换 240
四、方法的选择及价值的最终确定 250
五、为什么要对成本进行监测 254
六、为什么要计算ROI 255
七、成本的基本问题 256
八、成本追踪 258
九、主要的成本类别 259
十、成本汇集与估计 262
十一、ROI的基本问题 262
十二、计算BCR/ROI 263
十三、其他ROI测量方法 267
十四、最后思考 268
第九章 测量难以测量和评估的无形价值 271
一、无形价值为什么重要 272
二、无形价值的测量和分析 273
三、客户服务 277
四、团队效能 280
五、革新性和创造力 281
六、员工态度 284
七、员工能力 286
八、领导力 291
九、工作机会的创建和获得 293
十、压力 296
十一、网络 299
十二、最后思考 301
第十章 成果报告 305
一、为什么关注成果的交流 305
二、成果交流的原则 307
三、结果交流的过程 308
四、交流需求 310
五、为交流做计划 310
六、交流的受众 312
七、信息开发：影响研究 314
八、交流媒介的选择 316
九、呈现信息 319
十、对交流的反应 325
十一、利用评价数据 325
十二、最后思考 326
第十一章 实施和保持全面的评价体系 329
一、为什么关注评价的实施和保持 329
二、实施过程：克服阻力 330
三、环境评估 332
四、开发角色和责任感 332
五、制订目标和计划 334
六、修改或开发政策与指导原则 336
七、准备团队 336
八、发起评价研究 337
九、建立支持者和管理者团队 339
十、消除阻力 339
十一、监测过程 341
十二、最后思考 342