第一章 确定质量承诺并制定计划 1
访谈问题 1
运营管理者对质量的感知和实践 2
行政管理人员对质量的感知 4
顾客对质量的感知 4
质量活动汇总表 6
质量保证计划 7
第二章 质量标准和测量方法 9
质量意识和认识 9
头脑风暴过程 10
确定关键的质量缺陷 11
建立质量测量指标 12
质量标准 14
为新的服务测量质量、设定质量标准 14
质量测量指标和目标举例 18
第三章 质量成本和生产率 22
质量成本计划的目的 25
质量成本计划的实施 25
编制质量成本计分板 26
质量成本计分板的好处 28
金融服务企业的经验 29
质量成本的过程 32
案例研究 33
对生产率的影响 35
第四章 QC小组 38
历史 38
原理 39
实践 41
QC小组的组织 43
实施、培训和运行 45
机遇 45
培训 46
表彰 48
测量 49
服务业的QC小组 51
潜在问题 51
规划与实施 53
运行 54
结果 55
参与式与命令式管理 57
实施上的区别 58
运行的区别 60
不同的结果 61
第五章 激励高水平的质量绩效 63
激励 64
负向激励 66
非物质激励 67
物质激励 68
加薪制度 69
晋升性工资提升 69
绩效工资提升 69
激励性工资计划 71
以目标为导向的计划 72
自主决定计划 73
特别奖励计划 73
对质量的影响 73
阻碍因素 74
第六章 顾客对质量的感知 76
信件调查 76
电子调查 77
小组调查 77
传单调查 78
行动路线 79
电话调查 79
面访 80
Q（问题）分类 82
语义区分 82
焦点小组 83
神秘顾客调查 85
询问和抱怨 85
热线电话 86
第七章 抽样调查和感知结果 90
抽样调查1（确定属性） 92
抽样调查2（确定属性） 93
抽样调查3（确定属性） 95
抽样调查4（机构对比） 97
抽样调查5（机构对比） 98
抽样调查6（属性符合性） 99
抽样调查7（属性符合性） 101
调查结果1——造成现金运送单频繁发生偏差的问题 103
调查结果2——各种问题对现金运送单发生偏差的影响程度 104
调查结果3——造成电汇频繁发生偏差的问题 105
调查结果4——各种问题对电汇发生偏差的影响程度 106
参考文献 107
译后记 115