金融服务业质量管理PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:(美)奥布瑞著
- 出 版 社:北京:中国标准出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787506661188
- 页数:115 页
第一章 确定质量承诺并制定计划 1
访谈问题 1
运营管理者对质量的感知和实践 2
行政管理人员对质量的感知 4
顾客对质量的感知 4
质量活动汇总表 6
质量保证计划 7
第二章 质量标准和测量方法 9
质量意识和认识 9
头脑风暴过程 10
确定关键的质量缺陷 11
建立质量测量指标 12
质量标准 14
为新的服务测量质量、设定质量标准 14
质量测量指标和目标举例 18
第三章 质量成本和生产率 22
质量成本计划的目的 25
质量成本计划的实施 25
编制质量成本计分板 26
质量成本计分板的好处 28
金融服务企业的经验 29
质量成本的过程 32
案例研究 33
对生产率的影响 35
第四章 QC小组 38
历史 38
原理 39
实践 41
QC小组的组织 43
实施、培训和运行 45
机遇 45
培训 46
表彰 48
测量 49
服务业的QC小组 51
潜在问题 51
规划与实施 53
运行 54
结果 55
参与式与命令式管理 57
实施上的区别 58
运行的区别 60
不同的结果 61
第五章 激励高水平的质量绩效 63
激励 64
负向激励 66
非物质激励 67
物质激励 68
加薪制度 69
晋升性工资提升 69
绩效工资提升 69
激励性工资计划 71
以目标为导向的计划 72
自主决定计划 73
特别奖励计划 73
对质量的影响 73
阻碍因素 74
第六章 顾客对质量的感知 76
信件调查 76
电子调查 77
小组调查 77
传单调查 78
行动路线 79
电话调查 79
面访 80
Q(问题)分类 82
语义区分 82
焦点小组 83
神秘顾客调查 85
询问和抱怨 85
热线电话 86
第七章 抽样调查和感知结果 90
抽样调查1(确定属性) 92
抽样调查2(确定属性) 93
抽样调查3(确定属性) 95
抽样调查4(机构对比) 97
抽样调查5(机构对比) 98
抽样调查6(属性符合性) 99
抽样调查7(属性符合性) 101
调查结果1——造成现金运送单频繁发生偏差的问题 103
调查结果2——各种问题对现金运送单发生偏差的影响程度 104
调查结果3——造成电汇频繁发生偏差的问题 105
调查结果4——各种问题对电汇发生偏差的影响程度 106
参考文献 107
译后记 115
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《魔法销售台词》(美)埃尔默·惠勒著 2019
- 《看漫画学钢琴 技巧 3》高宁译;(日)川崎美雪 2019
- 《优势谈判 15周年经典版》(美)罗杰·道森 2018
- 《社会学与人类生活 社会问题解析 第11版》(美)James M. Henslin(詹姆斯·M. 汉斯林) 2019
- 《海明威书信集:1917-1961 下》(美)海明威(Ernest Hemingway)著;潘小松译 2019
- 《迁徙 默温自选诗集 上》(美)W.S.默温著;伽禾译 2020
- 《上帝的孤独者 下 托马斯·沃尔夫短篇小说集》(美)托马斯·沃尔夫著;刘积源译 2017
- 《巴黎永远没个完》(美)海明威著 2017
- 《剑桥国际英语写作教程 段落写作》(美)吉尔·辛格尔顿(Jill Shingleton)编著 2019
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012