第一部分 理解接待业与旅游业市场营销过程 3
第1章 导论:接待业与旅游业市场营销 3
迈向成功的通行证 5
顾客导向 7
什么是接待业与旅游业营销？ 8
接待业营销 10
市场营销的重要性 10
旅游市场营销 10
营销专栏 11
营销的定义 11
营销过程 11
理解市场和顾客需要 12
顾客需要、欲求和需求 12
市场供给:有形产品、服务和体验 13
顾客价值和满意度 13
交换和关系 14
市场 16
设计顾客驱动的营销战略 16
选择顾客 16
市场管理导向 16
准备一个综合营销计划 20
建立可获利的客户关系 21
客户关系管理 22
客户关系变化的本质 23
捕捉客户价值 23
顾客忠诚和保留 23
顾客增长份额 24
建立顾客资产 25
营销的未来 25
网站 25
关键术语 26
本章小结 27
讨论题 29
体验练习 29
在线练习 29
参考文献 30
第2章 接待业与旅游业营销的服务特征 33
服务文化 34
服务营销的特征 35
无形性 35
不可分割性 36
变动性 37
易衰败性 39
服务企业管理战略 39
差异化管理 41
服务质量的管理 41
处理顾客投诉 42
营销专栏 改善服务质量建议 43
服务产品有形化 44
营销专栏 善于获得服务声誉的捷蓝航空公司 45
将雇员作为产品的一部分予以管理 46
预期风险管理 47
生产能力与需求的管理 47
关键术语 53
本章小结 53
讨论题 54
体验练习 54
在线练习 54
参考文献 54
第3章 营销在战略计划中的作用 57
业绩良好的企业的特征 59
利益集团 59
流程 59
资源 60
组织 60
公司战略计划:定义营销的作用 61
定义公司任务 62
确定公司目标和目的 63
设计企业投资组合 64
营销专栏 星巴克咖啡:增长真的在快速启动 66
营销战略和营销组合 68
顾客驱动的营销战略 69
开发一个综合的营销组合 70
管理营销效能 71
市场分析 71
目标公式化 74
营销计划 76
执行 76
反馈与控制 76
饭店业面临的特殊挑战 77
关键术语 78
本章小结 78
讨论题 80
体验练习 80
在线练习 80
参考文献 81
第二部分 抓住接待业和旅游业的营销机遇并制定战略 85
第4章 营销环境 85
公司的微观环境 86
本公司 86
存在的竞争者 87
供应商 88
营销中介 89
顾客 91
公众 91
公司的宏观环境 92
未来的竞争者 92
人口统计环境 93
经济环境 97
自然环境 98
技术环境 99
政治环境 101
营销专栏 不利的环境 102
文化环境 104
相互联系的环境因素 104
对营销环境的回应 105
运用营销环境信息 107
关键术语 107
本章小结 108
讨论题 108
体验练习 109
在线练习 109
参考文献 109
第5章 营销信息系统与营销调研 113
营销信息和顾客眼光 114
营销信息系统 115
评估信息需要 116
信息开发 116
营销情报 122
营销专栏 营销仪表盘 124
营销调研 124
定义问题和调研目标 125
制订调研计划 126
营销专栏 在线调研赞成和反对的意见 131
营销专栏 一份“有问题的”调查问卷 135
实施调研计划 138
解释和呈报调研的结果 138
营销专栏 调研中可能出现的问题 139
国际营销调研 140
营销专栏HSMAI的“eConnect”网页:一个重要的营销信息来源 141
小型组织的营销调研 142
关键术语 143
本章小结 143
讨论题 144
体验练习 145
在线练习 145
参考文献 145
第6章 消费者市场与消费者购买行为 149
消费者行为模式 150
影响消费者行为的个人特征 151
文化因素 151
社会因素 154
个人因素 156
营销专栏 圣地亚哥帕德瑞兹 160
俱乐部 160
心理因素 161
购买者决策过程 164
识别需要 164
搜集信息 165
方案评价 166
购买决策 167
购后行为 167
营销专栏 接待业和旅游业消费者的特殊问题 168
关键术语 169
本章小结 169
讨论题 170
体验练习 171
在线练习 171
参考文献 171
第7章 团体企业市场的组织机构购买行为 175
组织机构购买过程 176
市场结构和需求 176
决策类型和决策过程 177
组织机构购买过程的参与者 177
组织机构购买者的主要影响因素 178
环境因素 178
组织因素 178
人际因素 179
个人因素 179
组织机构购买决策 179
问题识别 179
需要的总体描述 180
产品规格说明 180
寻找供应商 180
征求解决方案 180
选择供应商 180
常规预订细则 181
绩效评价 181
团体企业市场 181
年度大会 182
各种协会的会议 183
公司会议 184
奖励游 185
营销专栏 绿色会议:为环境和企业 186
正确行事 186
SMERFs 187
根据会议目的对团体市场进行细分 188
以饭店作为会场 188
与会议策划人打交道 189
公司账户与公司旅行经理 191
关键术语 192
本章小结 193
讨论题 193
体验练习 194
在线练习 194
参考文献 194
第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位 197
市场 199
市场细分 199
地理细分 199
人口统计细分 202
性别细分 202
营销专栏 以孩子为目标定位于家庭 203
心理细分 204
行为细分 206
营销专栏VFR（探亲访友）旅游者细分市场 207
有效细分市场的要求 209
目标市场选择 210
评估细分市场 210
选择细分市场 211
选择市场覆盖策略 212
市场定位 213
定位策略 213
选择和实施定位策略 214
产品差异化 215
选择适当的竞争优势 218
市场定位的沟通与传达 220
定位的测量:知觉图 220
营销专栏 接待业的定位 221
关键术语 222
本章小结 223
讨论题 224
体验练习 224
在线练习 224
参考文献 225
第三部分 开发接待业与旅游业营销组合 229
第9章 产品的设计与管理 229
什么是产品？ 230
产品的层次 231
核心性产品 231
配置性产品 231
支持性产品 232
扩展性产品 233
品牌决策 239
品牌的作用 240
品牌的范围 241
定义品牌资产 241
作为桥梁的品牌资产 242
多品牌 242
合作品牌 244
新产品开发 244
概念的产生 245
概念的筛选 248
概念的开发和测试 248
产品的概念 250
营销战略 252
经营分析 252
产品开发 252
市场测试 253
营销专栏 国家食品实验室协助餐馆开发产品并改进原有产品 254
商业化 255
通过兼并进行产品开发 255
产品生命周期战略 256
导入期 257
成长期 258
成熟期 258
衰退期 259
产品剔除 260
关键术语 261
本章小结 262
讨论题 263
体验练习 263
在线练习 263
参考文献 264
第10章 内部营销 267
内部营销 268
营销专栏Pinehurst度假和乡村俱乐部“做正确的事” 269
内部营销过程 269
一种服务文化的建立 270
开发一种进行人力资源管理的营销途径 274
向雇员传达营销信息 281
营销专栏 内部营销的实践:Lewis酒店 282
雇员参与产品的筛选 283
关键术语 284
本章小结 285
讨论题 285
体验练习 285
在线练习 285
参考文献 286
第11章 产品定价:定价的影响因素、定价方法和定价策略 289
价格 291
制定价格时考虑的因素 291
影响价格制定的内部因素 292
影响价格制定的外部因素 295
竞争者的价格和开价 302
总定价法 303
基于成本的定价法 303
盈亏平衡点分析和目标利润定价法 304
基于价值的定价法 305
基于竞争的定价法 306
定价策略 306
新产品定价策略 306
已有产品定价策略 307
营销专栏 细分价格:优质的产品以合理的价格在恰当的时间卖给需要它的顾客 311
心理价格 315
其他价格因素 317
价格的波及效果 317
价格变动 318
发动价格调整 318
营销专栏 网络使顾客很容易查到价格信息 320
对价格变化的反应 321
关键术语 321
本章小结 321
讨论题 323
体验练习 323
在线练习 324
参考文献 324
第12章 分销渠道 327
供应链与价值传递网络 328
分销系统的实质和重要性 328
分销渠道的性质 329
为什么要利用营销中介机构？ 329
分销渠道的功能 330
渠道级数 331
营销中介机构 332
旅行社 332
旅游批发商 333
专营机构:旅游经纪人、奖励协会和赌场销售代表 333
饭店代表 334
全国性旅行社、州旅行社和地方旅行社 334
行业公会和预订系统 335
互联网 336
导引人员 339
渠道行为和组织机构 339
渠道行为 339
渠道组织机构 340
选择渠道成员 345
营销专栏 饭店特许经营 346
消费者需要 347
吸引渠道成员 347
评估主要的渠道选择方案 347
渠道成员和供应商的责任 349
企业位置 349
关键术语 351
本章小结 352
讨论题 353
体验练习 353
在线练习 353
参考文献 353
第13章 产品促销:沟通、促销政策与广告 357
促销组合策略 358
整合营销沟通 359
新的营销沟通局面 359
转换营销沟通模式 359
整合营销沟通的需要 360
开发有效沟通的步骤 362
识别目标受众 362
决定沟通目标 362
营销专栏 汉堡王的广告目标:皇堡 363
消费者 363
设计消息 365
选择沟通渠道 368
营销专栏 谢谢您——伟大的人员沟通 370
选择消息来源 370
营销专栏 蓝捷航空公司用消费者作为可靠的传递信息来源:HTTP: //WWW.JETBLUE.COM/EXPERIENCE/ 371
评估沟通的结果 372
确定营销传播总预算 372
量力而行法 373
销售百分比法 373
竞争均势法 374
目标任务法 374
管理并协调整合营销传播 374
每种促销工具的本质 374
确定促销组合时应考虑的因素 376
营销专栏 如何做广告代理工作 378
广告 378
广告的主要决策 379
确定目标 379
确定广告预算 381
广告信息决策 382
媒体决策 385
广告评估 388
关键术语 389
本章小结 389
讨论题 391
体验练习 392
在线练习 392
参考文献 392
第14章 产品促销:公共关系和销售推广 395
公共关系 396
公关部的主要活动 396
与新闻界交往 396
营销专栏 塔可钟有创意的公关实例 397
产品宣传 397
公司的内外沟通 397
游说 397
咨询 397
宣传 398
营销专栏Casino Mogul Steve Wynn公共关系创新实例 400
公共关系过程 400
调研 401
建立营销目标 401
定义目标受众 402
选择公共关系信息和工具 402
出版物 402
实施公共关系计划 405
评价公共关系效果 405
接待业的公关机会 406
单个企业的公关机会 406
围绕业主/经营者开展的公关活动 406
围绕经营地点开展的公关活动 407
围绕产品或服务开展的公关活动 407
危机管理 408
销售推广 410
确定促销目标 411
选择促销工具 411
寻找创新想法 415
制订促销计划 416
预测和实施计划 417
评估结果 417
本地店铺营销 418
关键术语 419
本章小结 420
讨论题 421
体验练习 421
在线练习 421
参考文献 421
第15章 专职人员推销 425
专职人员销售的管理 427
接待业人员推销的本质 428
销售队伍目标 429
销量 430
高价品销售和跟进式销售 430
市场份额和市场渗透 431
产品细节目标 432
销售队伍结构和规模 432
按地区分类的销售队伍 433
市场一细分一结构的销售队伍 434
市场一渠道一结构的销售队伍 434
顾客结构的销售队伍 435
混合结构的销售队伍 435
销售队伍的规模 436
组建销售部 438
内部销售队伍 438
现场销售队伍 439
团队销售队伍 440
关系营销与战略联盟 441
招聘与培训职业销售队伍 442
仔细筛选的重要性 442
树立与公司文化相匹配的期望的品质特征形象 443
将职位的获得与公司目标相匹配 443
营销专栏 伦理与企业行为的核心 444
销售队伍培训 445
管理销售队伍 448
选择销售策略 448
销售技巧:个人推销的原则 450
营销专栏 识别和限定顾客使航线销售人员取得成功 452
激励一支职业的推销队伍 456
对职业推销队伍的评价与控制 457
关键术语 461
本章小结 461
讨论题 463
体验练习 463
在线练习 463
参考文献 463
第16章 直销和在线营销:建立客户关系 467
直销 468
直销的增长和好处 468
顾客数据和直销 472
数据的运用 472
营销专栏Gazelle系统把数据营销引入饭店业 473
直销建立了关系 476
客户关系管理的好处 479
直销的传统形式 479
直邮营销 480
电话营销 480
Kiosk营销 481
数字直销技巧 481
电子邮件 481
手机营销 482
播客和影像播客 483
交互式电视 484
在线营销 484
营销和互联网 484
在线营销范围 485
建立一个在线营销展示 487
承诺和在线营销的挑战 492
关键术语 493
本章小结 494
讨论题 495
体验练习 495
在线练习 495
参考文献 496
第四部分 接待业与旅游业营销管理 501
第17章 旅游目的地营销 501
旅游产业的全球化 502
旅游业对旅游目的地经济的重要性 504
旅游目的地 504
旅游业的好处 504
旅游目的地的管理 505
可持续的旅游业 506
旅游产业战略与投资 508
营销专栏 把筹码押在新建的高速公路上 509
旅游事件和吸引物 510
吸引物 512
细分和监控旅游市场 516
农家乐旅游 518
太空旅游 519
多日徒步远足和宗教朝圣 519
义工度假 520
医疗旅游 520
识别目标市场 521
独立吸引物和事件的目的地 522
游客构成的分类 522
营销专栏 马里兰旅游发展办公室的案例研究 523
监测旅游市场 525
与游客市场沟通 526
公众形象是争夺游客的成功因素 526
联合国世界遗产遗址 527
开发景点和游乐设施的组合产品 527
组织与管理旅游市场 529
全国性旅游组织 529
地方旅游者机构:州代表大会、协会及旅游局 531
关键术语 532
本章小结 532
讨论题 533
体验练习 534
在线练习 534
参考文献 534
第18章 下一年的营销计划 537
营销计划的目的 539
第一部分:经营管理概述 540
第二部分:公司联系 540
与其他计划的关系 540
与营销相关的计划 541
公司方向 541
第三部分:环境分析与预测 542
定位陈述 542
主要环境因素 542
竞争分析 543
市场动态 544
市场潜力 544
营销调研 545
营销专栏 大使公寓饭店 546
第四部分:市场细分与选择目标市场 547
分析细分市场 547
市场一细分一利润分析 547
目标 548
第五部分:下一年目标 548
目标 548
分级评定目标 551
配额 551
计划的沟通 551
高层管理者 551
董事会及股东 552
下属员工 552
厂商 552
其他部门 552
第六部分:实施计划:战略与战术 552
无界限受众——集群营销 553
销售战略 553
分销战略 554
广告和促销战略 554
价格战略 556
产品战略 557
第七部分:支持战略和达到目标所需要的资源 558
雇员 558
其他货币支持 558
调研、咨询和培训 558
杂项成本 559
预算 559
第八部分:营销控制 559
销售目标 559
销售预测与配额 560
预算约束下的支出 561
所有营销目标的定期评价 561
营销活动时间表 561
营销计划的调整 561
第九部分:展示和推销计划 561
第十部分:为未来做准备 562
资料收集与分析 562
作为公司成长工具的营销计划 562
关键术语 563
本章小结 563
讨论题 565
体验练习 565
在线练习 566
参考文献 566
附录A 服务质量的五差距模型 567
附录B 预测市场需求 571
案例学习 579
术语表 663