第一篇 设计客户导向的营销策略 2
第1章 客户导向型营销 2
iTunes触动消费者的心弦 2
1.1 市场营销概述 4
1.2 市场营销史的4个阶段 6
1.3 避免营销短视症 8
1.4 突破营销的传统界限 9
1.5 非传统营销 10
1.6 批判性思维与创造力 13
1.7 营销中的技术革命 13
1.8 从交易营销到关系营销 16
1.9 营销的成本和职能 18
1.10 伦理和社会责任：行善带来利益 18
1.11 营销在21世纪的战略意义 19
案例1.1 吸血鬼公园需要你 21
第2章 战略计划和营销计划过程 23
“女人的曲线”：以数字取胜 23
2.1 营销计划 25
2.2 不同组织阶层的计划工作 26
2.3 营销计划过程的各个阶段 27
2.4 营销策略的要素 29
2.5 制定营销计划的工具 33
2.6 营销在21世纪的战略意义 35
案例2.1 每家公司都需要一个应对灾难的计划 37
第3章 营销环境、伦理和社会责任 38
混合动力车热销 38
3.1 营销环境考察与营销环境管理 40
3.2 竞争环境 41
3.3 政治法律环境 43
3.4 经济环境 46
3.5 技术环境 49
3.6 社会文化环境 50
3.7 营销中的伦理问题 52
3.8 营销中的社会责任 56
3.9 营销在21世纪的战略意义 58
案例3.1 Boca汉堡：滋味将会改变您 60
第4章 营销的全球视角 62
加入俱乐部：10个新成员加入欧盟 62
4.1 全球营销的重要性 64
4.2 国际市场 66
4.3 国际营销环境 67
4.4 跨国经济合作体 72
4.5 全球化经营 74
4.6 决定全球营销的基本措施 75
4.7 从跨国公司发展到全球营销者 78
4.8 国际市场营销策略的制定 78
4.9 美国：国际市场营销者的目标市场 80
4.10 营销在21世纪的战略意义 81
案例4.1 世界真小：迪斯尼说全球化至关重要 82
第二篇 实现营销成功的技术与信息管理第5章 电子商务：电子营销与面向网络公司和实体营销者的因特网 86
网络永远改变了营销 86
5.1 电子商务概述 88
5.2 互动与电子商务 89
5.3 电子商务与经济 92
5.4 在线买卖者 99
5.5 互动式在线营销渠道 102
5.6 创建有效的网络展示平台 104
5.7 营销在21世纪的战略意义 106
案例5.1 E*Trade的演变 107
第6章 关系营销和客户关系管理 109
糖果促进友谊 109
6.1 从交易营销到关系营销 111
6.2 现代买卖关系的基础 113
6.3 关系营销连续统 114
6.4 强化客户满意度 115
6.5 建立买卖双方间的关系 116
6.6 客户关系管理 118
6.7 B2B市场上的买方与卖方关系 119
6.8 B2B市场中买方与卖方关系的改善 121
6.9 客户关系活动评价 123
6.10 营销在21世纪的战略意义 125
案例6.1 绿山农场：利用忠诚和巨人竞争 126
第7章 营销调研、决策支持系统和销售预测 127
幕后故事：导致新电影产生的决定 127
7.1 营销调研功能 128
7.2 营销调研过程 130
7.3 营销调研方法 133
7.4 营销调研中的计算机技术 140
7.5 销售预测 141
7.6 营销在21世纪的战略意义 143
案例7.1 利用需求管理软件预测客户的需求商品和需求时刻 144
第8章 市场细分、目标市场和定位 148
Torrid勇闯少年市场 148
第三篇 市场细分与客户行为 148
8.1 市场类型 149
8.2 市场细分的作用 150
8.3 消费者市场细分 150
8.4 市场细分过程 158
8.5 目标市场进入策略 160
8.6 营销在21世纪的战略意义 162
案例8.1 剪孩子头，做大生意 164
第9章 消费者行为 165
拉歇尔·西蒙斯：明星力量如何影响消费者 165
9.1 决定消费者行为的人际因素 166
9.2 决定消费者行为的个人因素 170
9.3 消费者决策过程 176
9.4 营销在21世纪的战略意义 179
案例9.1 CVS和Walgreen想给消费者带来便利 180
第10章 产业间（B2B）营销 182
沃尔玛海外抗击非典记 182
10.1 企业市场的性质 183
10.2 B2B市场细分 186
10.3 B2B市场的特征 187
10.4 企业市场需求 190
10.5 自制、外购或租赁决策 191
10.6 企业采购过程 192
10.7 采购中心概念 197
10.8 制定有效的产业营销策略 198
10.9 营销在21世纪的战略意义 200
案例10.1 Bombardier对决Embraer：3万英尺上空的贸易战 201
保时捷用“红辣椒”刺激消费者 204
第11章 产品策略 204
第四篇 产品策略 204
11.1 产品 205
11.2 商品和服务 206
11.3 消费者市场和企业市场上的商品和服务分类 207
11.4 作为产品策略的质量 212
11.5 产品线开发 213
11.6 产品组合 214
11.7 产品生命周期 216
11.8 产品生命周期的管理策略 218
11.9 营销在21世纪的战略意义 220
案例11.1 卫星电台：电波中的新产品 221
百事公司：新保健食品公司 222
第12章 品类与品牌管理、产品标识与新产品规划 222
12.1 通过品牌管理获得竞争优势 223
12.2 产品标识 227
12.3 新产品规划 232
12.4 新产品开发过程 236
12.5 产品安全和产品责任 238
12.6 营销在21世纪的战略意义 239
案例12.1 三星如何使其全球品牌闪闪发光 240
第五篇 定价策略 244
第13章 价格的确定 244
航空公司在搏命 244
13.1 定价与法律 246
13.2 定价目标和营销组合 247
13.4 定价方法 252
13.5 经济理论中的价格确定 252
13.3 非营利组织的定价目标 252
13.6 实际中的价格确定 256
13.7 实际定价 259
13.8 价格确定中的全球化问题 261
13.9 营销在21世纪的战略意义 262
案例13.1 美国邮政局提高一类邮件价格以抗击长期亏损 264
第14章 定价职能的管理 265
当消费者和零售商对高价说“不”时 265
14.1 定价策略 266
14.2 报价 270
14.3 定价政策 275
14.4 竞标和协商价格 278
14.6 全球定价因素与在线定价 279
14.5 转移定价的两难困境 279
14.7 营销在21世纪的战略意义 281
案例14.1 CQC牙科让涨价容易接受 282
第六篇 分销策略 286
第15章 营销渠道、物流和供应链管理 286
百视达公司面临供应商的竞争 286
15.1 营销渠道在营销策略中的作用 287
15.2 营销渠道的类型 288
15.3 多重分销 290
15.4 逆向渠道 290
15.5 渠道策略决策 291
15.6 渠道管理与领导 294
15.7 纵向营销系统 296
15.8 物流在分销策略中的作用 298
15.9 实体分销 299
15.10 营销在21世纪的战略意义 305
案例15.1 戴尔直销？怎么说呢，也许并非总是如此 307
第16章 直复营销与营销转销商：零售商与批发商 308
Lowe's懂得女人心 308
16.1 零售 309
16.2 零售策略 310
16.3 零售商类型 316
16.4 批发中介商 319
16.5 直复营销和其他无店铺零售 323
16.6 营销在21世纪的战略意义 326
案例16.1 零售连轴转 327
第17章 整合营销沟通 330
营销者如何为影响消费者制定计划 330
第七篇 促销策略 330
17.1 整合营销沟通 331
17.2 沟通过程 333
17.3 促销目标 334
17.4 促销组合要素 336
17.5 赞助 340
17.6 直复营销 341
17.7 最优促销组合的制定 344
17.8 拉动和推动促销策略 346
17.9 促销策略的预算 346
17.10 促销效度的评估 347
17.11 营销沟通的价值 348
17.12 营销在21世纪的战略意义 350
案例17.1 猫王还魂 351
乔治·弗里曼和他的瘦身烧烤机 353
第18章 广告、促销和公共关系 353
18.1 广告 354
18.2 广告策略 356
18.3 广告创作 358
18.4 媒体选择 362
18.5 媒体调度 366
18.6 广告部门的组织结构 367
18.7 促销 367
18.8 公共关系 371
18.9 交叉促销 373
18.10 衡量促销效度 373
18.11 非人员推销中的伦理问题 375
18.12 营销在21世纪的战略意义 376
案例18.1 JCPenney花钱买教训 377
第19章 人员推销和销售团队管理 379
为IBM改造销售团队 379
19.1 人员推销的发展历程 381
19.2 4种人员推销渠道 381
19.3 人员推销领域的新进展 386
19.4 销售任务 388
19.5 销售过程 390
19.6 销售团队管理 394
19.7 销售中的伦理问题 399
19.8 营销在21世纪的战略意义 400
案例19.1 海外销售的复杂世界 402
附录 406
附录A 营销计划的制定 406
附录B 财务和新产品分析 409