目录 3
第一章 客户沟通实例剖析 3
案例1-1 把握客户利益的“命脉” 3
案例1-2 快意沟通使客户愉悦 8
案例1-3 迎合爱好获得客户“喜欢” 13
案例1-4 激怒客户等于自断后路 17
案例1-5 抱怨客户会得不偿失 22
案例1-6 玩笑话语不能“出格” 27
案例1-7 客户害怕“厉害”的人 32
案例1-8 客户很讨厌“炫耀”的人 36
第二章 客户选择实例剖析 43
案例2-1 “勤劳”就一定能“补拙”吗 43
案例2-2 “盲人摸象”笑话百出 48
案例2-3 如此拜访毫无意义 52
案例2-4 筛选出最有价值的客户 57
案例2-5 大客户并不一定是“好客户” 61
案例2-6 光有“好意愿”永远不够 66
案例2-7 通过评估选择合适的代理商 70
案例2-8 别人的路你未必好走 75
第三章 客户开发实例剖析 81
案例3-1 关心客户等于帮助自己 81
案例3-2 如此开发岂能成交 86
案例3-3 客户相信的是真实证据 90
案例3-4 客户影响要针对“关键人” 94
案例3-5 独家信息就意味着独家先机 99
案例3-6 你想赚到“多多钱”吗 104
案例3-7 场内“游戏”场外做 108
案例3-8 先做“朋友”再做“生意” 113
第四章 客户管理实例剖析 121
案例4-1 着眼基础实施深度支持 121
案例4-2 贴心服务才是最好的支持 126
案例4-3 客户促进也须有“场外压力” 131
案例4-4 要“渔”之必先“鱼”之 135
案例4-5 欺负客户就是伤害自己 140
案例4-6 没有“优势”就难以发展 145
案例4-7 通过培训来管理客户 150
案例4-8 没有执行力何来管理效果 155
第五章 客户服务实例剖析 163
案例5-1 以客为尊的服务之道 163
案例5-2 以客为友的服务之道 167
案例5-3 如此托词实在令人失望 171
案例5-4 光是礼貌和客气，客户不一定满意 175
案例5-5 服务中不能多嘴多舌 179
案例5-6 规定是死的 服务是活的 184
案例5-7 服务讲究细节 更要深耕细作 189
案例5-8 技术服务要根植到用户层面 193
第六章 客户投诉实例剖析 201
案例6-1 客户投诉并不一定是坏事 201
案例6-2 一定要给客户留有希望 205
案例6-3 先安抚情绪后解决客户问题 209
案例6-4 重新定位自己的受理角色 213
案例6-5 要让客户知道你用心处理 218
案例6-6 把握不同客户的受理要点 223
案例6-7 策略性化解投诉异议 227
案例6-8 补救客户也是在补救自己 232