你会被偷走吗？ 1
第一部分 客户流失 11
第一章 当优势变成劣势，你该怎么办 11
第二章 当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 19
第三章 低价与会员卡并不能留住客户 28
第二部分 谁把客户偷走了 49
第四章 控制客户的满意度，而不仅仅是了解 49
第五章 谁是你的客户？他们在哪里？ 63
第三部分 危机：“危”与“机” 75
第六章 客户的视角就是机会 75
第七章 公司文化也会成为风险 92
第四部分 客户想要什么 107
第八章 客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章 他们需要什么：解决方案 126
第十章 客户的集体智慧 160
第十一章 你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语 谁偷走了我的客户？ 220