第一编 酒店基础知识 3
第一章 酒店概述 3
第一节 酒店的起源和发展 3
第二节 酒店的地位与作用 7
第三节 酒店的等级与类别 9
第四节 酒店的管理机制及组织机构 28
第二章 酒店的服务产品及服务质量 32
第一节 酒店服务产品的构成及特点 32
第二节 酒店的服务质量及其重要性 36
第三节 酒店服务应体现其质量特性 37
第四节 酒店的优质服务 42
第三章 酒店的礼节、礼貌规范 51
第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 51
第二节 酒店必须讲礼节、礼貌 52
第三节 礼节、礼貌规范的具体要求 54
第四章 酒店的电话接听与服务 63
第一节 电话接听服务规程 64
第二节 酒店电话接听服务技巧 68
第五章 顾客关系 72
第一节 客人意识 72
第二节 顾客的一般知识 75
第三节 建立良好的顾客关系 83
第六章 酒店消防常识 88
第一节 燃烧的基本知识 89
第二节 几种常见灭火器及其使用方法 91
第三节 发生火警怎么办 93
第四节 酒店员工防火制度 94
第七章 酒店职业道德 97
第一节 什么是酒店职业道德 97
第二节 酒店职业道德的作用 98
第三节 酒店职业道德的主要规范 100
第四节 职业道德修养 101
第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度 105
第八章 做一个合格的酒店员工的基本要求 105
第二节 酒店员工必须熟记的知识 110
第三节 酒店员工的能力要求 111
第四节 酒店员工做好本职工作应具备的意志要求 115
第二编 前厅知识 125
第九章 前厅部概述 125
第一节 前厅部的主要任务、地位和作用 125
第二节 前厅部的工作特点及要求 127
第十章 前厅部组织机构和各岗位职责 131
第一节 前厅部组织机构 131
第二节 前厅部各岗位职责 134
第一节 预订岗工作程序及操作细则 138
第十一章 前厅部各岗工作程序及操作细则 138
第二节 接待岗工作程序及操作细则 140
第三节 问询岗工作程序及操作细则 145
第四节 大厅服务岗工作程序及操作细则 150
第五节 票务岗工作程序及操作细则 154
第六节 商务中心岗工作程序及操作细则 155
第七节 电话总机 158
第八节 总台收银 160
第十二章 客人投诉和疑难问题的处理 168
第一节 客人投诉的处理 168
第二节 疑难问题的处理 171
第三编 客房知识 179
第十三章 客房部概述 179
第一节 客房部的主要任务和在酒店中的作用 179
第二节 客房服务的特点及对服务工作的要求 182
第三节 客房服务员的素质要求 185
第十四章 客房部的组织机构与岗位职责 187
第一节 客房部的组织机构 187
第二节 客房部的岗位职责 188
第十五章 客房部岗位专业知识 198
第一节 客房种类及客房设备的清洁保养 198
第二节 客房接待服务与清洁服务 205
第三节 客房部常用表格的使用 222
第十六章 房务公共卫生 231
第一节 公共卫生区岗位职责及操作规程 231
第二节 清洁剂的种类及使用范围 234
第三节 清洁工具及其使用方法 239
第十七章 客房安全知识 243
第一节 客房安全制度 243
第二节 职业安全 245
第三节 楼层防盗 247
第四节 防火 248
第十八章 洗涤知识 251
第一节 洗涤岗位职责 251
第二节 管理制度 254
第三节 各岗位操作规程 256
第四节 洗涤专业知识 261
第五节 洗涤设备常见的故障及维修保养 262
第十九章 常见问题及疑难问题的处理 266
第一节 台班员常见问题及处理 266
第二节 清洁员常见问题及处理 276
第三节 洗涤常见问题及疑难问题的处理 277
附：客房服务业务技术职称标准 280
第四编 餐饮知识 285
第二十章 餐饮部概述 285
第一节 餐厅的主要任务和应具备的基本条件 285
第二节 餐饮部在酒店中的地位与作用 286
第三节 餐饮产品生产、销售、服务的特点 287
第四节 餐厅服务人员的素质要求 291
第二十一章 餐饮部的组织机构与各岗位的职责 294
第一节 餐饮部组织机构和主要工作 294
第二节 餐厅各岗位的主要职责 295
第三节 餐厅各岗位餐前、餐后的工作要求 301
第二十二章 餐饮服务知识 303
第一节 餐厅类型 303
第二节 粤菜知识 305
第三节 点心知识 308
第四节 服务技能 310
第五节 餐厅用具的保管、贮存与消毒 339
第六节 餐厅常用单据单卡 342
第七节 酒水和茶 350
第二十三章 中餐服务程序 359
第一节 茶市服务程序 359
第二节 散客饭市服务程序 360
第三节 宴会的服务程序 361
第四节 团体（会议）餐服务程序 362
第五节 工作台的整理 363
第二十四章 西餐、酒吧服务知识 365
第一节 西餐散客服务 365
第二节 西餐宴会服务 369
第三节 酒吧种类 374
第四节 酒吧服务 378
第二十五章 自助餐、送餐服务 386
第一节 自助餐服务 386
第二节 送餐服务 388
第二十六章 餐饮安全与卫生 393
第一节 安全 393
第二节 卫生 396
第二十七章 常见问题与疑难问题的处理 398
附：餐厅服务业务技术职称标准 402
第一节 商场部的任务、地位和作用 407
第五编 商场知识 407
第二十八章 商场部概述 407
第二节 商场部的服务特点及对服务的基本要求 408
第三节 消费者购物的心理特征 414
第二十九章 商场部的组织机构及各岗位职责 416
第一节 商场部的组织机构 416
第二节 商场岗位职责 417
第三节 柜台营业员的服务技能 419
第三十章 商场工作细则 421
第一节 营业员工作流程 421
第二节 商场规则 427
第三十一章 常见问题及疑难问题的处理 430
第三十二章 康乐部概述 435
第一节 康乐部的地位与作用 435
第六编 康乐知识 435
第二节 康乐部的组织机构 437
第三节 康乐部的基本任务 438
第三十三章 康乐部岗位职责及操作细则 440
第一节 营业员、收款员职责及操作细则 440
第二节 游泳池岗位职责及操作细则 442
第三节 桑拿、美容岗位职责及操作细则 443
第四节 健身娱乐岗位职责及操作细则 446
第一节 网球知识 449
第三十四章 网球、保龄球和台球知识 449
第二节 保龄球知识 451
第三节 斯诺克（台、桌）球知识 452
附：客人运动时常见问题的处理 458
第七编 保安知识 463
第三十五章 保安部概述 463
第一节 酒店保安部的性质 463
第二节 酒店保安部的任务 464
第三节 酒店安全保卫工作的特点 467
第三十六章 保安部机构设置及各岗位职责 470
第一节 保安部机构设置 470
第二节 保安员职责 472
第三节 保安员的素质要求和内部管理 476
第三十七章 酒店安全常识 479
第一节 酒店安全常识 479
第二节 法规常识 480
第三节 酒店治安常见问题的处理 486
第三十八章 消防中心的任务 490
第一节 消防工作的重要意义 490
第二节 消防中心的主要任务 491
第三节 酒店火灾特点 492
第一节 动力（工程）部的任务 501
第三十九章 动力（工程）部概述 501
第八编 动力（工程）知识 501
第二节 动力（工程）部在酒店中的地位和作用 503
第四十章 动力（工程）部的组织机构及岗位职责 505
第一节 动力（工程）部组织机构的设置 505
第二节 动力（工程）部各班组负责范围和岗位职责 506
第四十一章 动力（工程）部的设备管理制度 518
第一节 动力（工程）设备管理制度 518
第二节 动力（工程）部各岗位操作规程 523
附：酒店能源费用和室内灯光标准，设施、设备检修保养周期 536
附录 酒店常用英语 541
广州市交通旅游知识 573