第1章 研究顾客满意度的原因 1
1.1 引言 1
1.2 导出属性的重要性 5
1.3 度量问题与顾客满意度 8
1.4 可代替顾客满意度的其他构建 12
1.5 顾客价值感知与顾客满意度 12
1.6 顾客忠诚度与顾客满意度 13
1.7 顾客满意度研究的未来 18
第2章 员工满意度及相关现象 21
2.1 引言 21
2.2 员工满意度的潜在影响 22
2.3 对以往研究工作的更多评述 23
2.4 员工满意度的维度 25
2.5 员工总体满意度 27
2.6 员工承诺 28
2.7 市场导向和服务氛围 30
2.8 讨论 34
第3章 六西格玛方法 36
3.1 引言 36
3.2 六西格玛过程 41
3.3 六西格玛工具 43
3.4 质量功能展开 45
3.5 将六西格玛联结到财务绩效 52
第4章 顾客满意度与利润的联结 58
4.1 引言 58
4.2 将满意度联结到财务底线 61
4.3 一个中介变量：顾客保留率 63
4.4 医疗保健产业中顾客满意度的影响 65
4.5 顾客满意度、市场份额与盈利性 67
4.6 “质量回报”模型 70
4.7 美国顾客满意度指数（ACSI）研究 73
4.8 忠诚度的概念 76
第5章 顾客保留率：一种行为战略 81
5.1 引言 81
5.2 生存分析介绍 84
5.3 生存分析的技术层面 86
5.4 案例研究的背景 89
5.5 研究方法 90
5.6 模型开发 91
5.7 具有统计显著性的预测变量 92
5.8 模型有效性的验证 93
5.9 模型的执行 93
5.10 采取干预措施留住有利可图的顾客 95
第6章 主要经营结果指标 100
6.1 引言 100
6.2 顾客获取成本 101
6.3 有关研究设计和度量的建议 103
6.4 顾客保留率的作用 106
6.5 顾客满意度与市场份额 107
6.6 顾客满意度与盈利性 110
第7章 数据准备 118
7.1 引言 118
7.2 员工态度与顾客忠诚度之间的关系 119
7.3 顾客忠诚度与经营结果之间的关系 128
7.4 总结性评论 133
第8章 分析框架：二元关系 134
8.1 引言 134
8.2 二元关联指标 138
8.3 案例研究：典型相关分析 142
8.4 因果框架 149
第9章 分析框架：回归模型 152
9.1 多元回归依存模型 152
9.2 可选用的其他回归模型 157
9.3 逻辑回归分析 157
9.4 主成分回归 163
9.5 其他回归分析模型 172
9.6 小结 173
第10章 分析框架：因果模型 174
10.1 使用路径分析建立因果模型 174
10.2 路径分析 175
10.3 评估模型拟合度 180
10.4 案例研究：PitStop公司的员工满意度、顾客满意度和盈利性 181
10.5 潜在变量路径分析 187
10.6 解释结果 195
10.7 对该模型的评估 197
第11章 联结研究的未来 199
11.1 引言 199
11.2 SATNAV仿真系统 199
11.3 管理决策工具：Loyalty Rx 204
11.4 全球视角 210
11.5 加深我们对忠诚度的理解 215
11.6 顾客忠诚度的无形驱动因素 217
11.7 结束语 218
附录 统计学中的矩阵代数 222
A.1 矩阵和向量的运算 223
A.2 矩阵乘法 224
A.3 最小二乘回归 229
A.4 主成分分析 233
A.5 特征向量的定标 237
A.6 特征向量的旋转 239
术语表 241
参考文献 261