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总目 1
第一章 现代酒店人员素质培训概述 1
第二章 现代酒店人员素质标准规范 25
第三章 素质培训内容（一）：酒店知识 79
第四章 素质培训内容（二）：洞悉人性 279
第五章 素质培训内容（三）：服务技能 390
第六章 素质培训内容（四）：礼节礼仪 743
第七章 素质培训内容（五）：方式方法 1047
第八章 素质培训内容（六）：案例与评析 1135
第九章 素质培训内容（七）：难题与处理 1359
第十章 素质培训内容（八）：素质考核 1375