前言 1
第一部分 概论 7
第一章 目标：建立有效处理分歧的关系 7
第二章 第一步：分清人际关系和实质问题的不同 15
第三章 策略：持完全积极的态度 20
第四章 理性：保持理智与情感的平衡 33
第二部分 建立良好关系的基本要素 33
第五章 理解：以他人的眼光看待事物 46
第六章 沟通：作决定前征求和倾听对方的意见 58
第七章 可信度：害人之心不可有，防人之心不可无 72
第八章 说服，而非强制：有话好商量 86
第九章 接受：认真对待与我们有分歧的人 97
第三部分 总结 111
第十章 协调一致：综合所有要素使之相得益彰 111