目录 1
作者简介 1
序言：旅游简史 1
前言 3
学习教育学院课程的提示 7
第一部分 导言 25
1．服务产生差别 25
什么是服务 27
服务行业中的管理与营销面临的挑战 30
在不尽如人意的条件下提供最佳服务 34
服务的战略眼光 37
兑现服务承诺 40
小结 46
注释 47
主要术语 48
复习题 48
网址 49
2．旅行和旅游业 53
变化中的世界 53
旅行和旅游业的性质 55
旅行和旅游行业中的各种相互关系 57
人们为什么要旅行 60
旅游的社会影响 65
心理分析研究 65
旅游开发计划 68
小结 68
注释 68
主要术语 69
复习题 70
网址 70
3．探索饭店业的职业 73
今天的饭店业 73
饭店业的职业 75
职业选择 78
选择一个行业部门 78
寻找工作 89
你首先需要做的工作 95
小结 95
注释 95
主要术语 96
复习题 96
网址 97
附录A 主要的饭店管理岗位 100
附录B 主要的餐饮服务管理岗位 101
附录C 个人简历实例 102
当代餐馆业 107
4．了解餐馆业 107
第二部分 饭店的组织 107
餐馆业的行业细分 122
新建一个餐馆 122
小结 131
注释 131
主要术语 132
复习题 133
网址 133
5．餐馆的组织与管理 139
成功地组织餐馆 139
餐馆的控制 151
小结 168
注释 170
主要术语 170
复习题 172
网址 172
6．了解饭店世界 177
饭店：一个充满活力的产业 177
饭店的客人 179
饭店分类 182
开发和计划新饭店 205
小结 210
注释 211
主要术语 212
复习题 214
网址 215
7．饭店组织 223
饭店是如何组织的 223
收入中心 225
成本中心 246
遵守美国残疾人法案 252
控制系统 253
小结 260
注释 263
主要术语 264
复习题 267
网址 267
8．俱乐部管理 271
俱乐部产生的背景 271
俱乐部的类型 273
俱乐部的所有权 280
俱乐部的组织 282
俱乐部的经营 284
小结 290
注释 292
主要术语 292
复习题 293
网址 294
9．会议产业介绍 297
会议的类型 297
民间与政府组织的角色 301
会议在何处举行 302
会议策划程序 302
会议产业中的职业 306
小结 310
主要术语 311
网址 312
复习题 312
10．浮动的度假饭店：游轮业 317
早期的航游 318
现代航游业的诞生 321
游轮的组织 326
世朋游轮公司：一个质量管理的案例研究 340
小结 351
注释 353
主要术语 354
复习题 355
网址 355
博彩史话 359
11．博彩和博彩饭店 359
博彩饭店 362
小结 380
注释 381
主要术语 381
复习题 382
网址 383
第三部分 饭店的管理 389
12．管理和领导饭店企业 389
管理者的工作 389
管理理论的发展 394
再造 406
领导的重要性 409
结论 413
小结 413
注释 415
主要术语 418
复习题 419
网址 420
附录 八种管理／领导角色 421
13．人力资源管理 425
劳工趋势 425
人力资源计划 429
小结 449
注释 450
主要术语 451
复习题 452
网址 452
14．饭店业营销 457
营销的概念 457
销售管理和人员推销 468
广告 470
公共关系 486
公开信息 489
销售促进 489
小结 492
注释 494
主要术语 495
复习题 497
网址 497
15．管理公司如何管理饭店 503
为什么会出现管理公司 503
管理公司的发展 504
管理合同 507
小结 515
注释 516
主要术语 517
复习题 518
网址 519
16．特许经营充满商机 523
什么是特许经营 523
特许经营的历史 525
特许经营如何运作 530
拥有一家特许经营店 533
特许经营的问题 542
小结 543
注释 544
主要术语 545
复习题 546
网址 546
附录 统一特许经营权提供公告 548
17．饭店管理中的道德问题 553
什么是道德 553
社会责任和商业道德 554
饭店业中的道德问题 562
必须要有道德规范吗 577
小结 579
注释 580
主要术语 583
复习题 583
网址 584
译后记 585