目录 1
第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的功能 1
第二节 前厅部的组织机构 4
第三节 前厅工作环境与员工职业素养 13
思考与练习 19
第二章 客房预订 20
第一节 预订的渠道和种类 20
第二节 客房预订的操作形式及其程序 35
第三节 客房预订失约行为及处理 48
思考与练习 52
第三章 前厅礼宾服务 53
第一节 迎送客人服务 54
第二节 行李服务 55
第三节 “金钥匙” 62
思考与练习 64
第四章 总台服务 65
第一节 入住登记 65
第二节 问讯服务 81
第三节 贵重物品保管 89
第四节 总台收银 91
思考与练习 99
第五章 总机服务与商务中心 100
第一节 总机服务 100
第二节 商务中心 105
思考与练习 109
第六章 前厅服务用语 110
第一节 前厅对客服务的语言规范 110
第二节 前厅常用服务用语 114
思考与练习 125
第七章 前厅销售 126
第一节 客房状态控制 126
第二节 饭店房价 129
第三节 饭店客房销售计划 133
第四节 前厅客房销售程序与技巧 136
思考与练习 142
第八章 前厅信息沟通 143
第一节 客情预测传递 143
第二节 前厅报表的制作 145
第三节 前厅文档管理 148
第四节 前厅部的沟通 149
思考与练习 154
第一节 建立良好的宾客关系 155
第九章 前厅宾客关系 155
第二节 客人投诉处理 159
第三节 客史档案 161
思考与练习 164
第十章 前厅部人力资源管理 165
第一节 人力资源的调配与控制 165
第二节 员工培训 172
第三节 员工的日常考评与激励 181
思考与练习 189
第十一章 前厅部质量控制 190
第一节 质量控制的基本原则与方法 190
第二节 前厅部主要工作的质量控制 196
思考与练习 201
附录 前厅常用术语解释 202