前厅服务与管理PDF电子书下载

目录 1

第一章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的功能 1

第二节 前厅部的组织机构 4

第三节 前厅工作环境与员工职业素养 13

思考与练习 19

第二章 客房预订 20

第一节 预订的渠道和种类 20

第二节 客房预订的操作形式及其程序 35

第三节 客房预订失约行为及处理 48

思考与练习 52

第三章 前厅礼宾服务 53

第一节 迎送客人服务 54

第二节 行李服务 55

第三节 “金钥匙” 62

思考与练习 64

第四章 总台服务 65

第一节 入住登记 65

第二节 问讯服务 81

第三节 贵重物品保管 89

第四节 总台收银 91

思考与练习 99

第五章 总机服务与商务中心 100

第一节 总机服务 100

第二节 商务中心 105

思考与练习 109

第六章 前厅服务用语 110

第一节 前厅对客服务的语言规范 110

第二节 前厅常用服务用语 114

思考与练习 125

第七章 前厅销售 126

第一节 客房状态控制 126

第二节 饭店房价 129

第三节 饭店客房销售计划 133

第四节 前厅客房销售程序与技巧 136

思考与练习 142

第八章 前厅信息沟通 143

第一节 客情预测传递 143

第二节 前厅报表的制作 145

第三节 前厅文档管理 148

第四节 前厅部的沟通 149

思考与练习 154

第一节 建立良好的宾客关系 155

第九章 前厅宾客关系 155

第二节 客人投诉处理 159

第三节 客史档案 161

思考与练习 164

第十章 前厅部人力资源管理 165

第一节 人力资源的调配与控制 165

第二节 员工培训 172

第三节 员工的日常考评与激励 181

思考与练习 189

第十一章 前厅部质量控制 190

第一节 质量控制的基本原则与方法 190

第二节 前厅部主要工作的质量控制 196

思考与练习 201

附录 前厅常用术语解释 202