目录 1
第一章 前厅：餐厅的决赛场 1
前厅的服务功能 2
餐厅的窗口 2
提升消费的催化剂 3
创造顾客满意 3
前厅服务的特殊性及其对服务的要求 4
与顾客面对面接触：要求尊重和亲和 5
个性化的定位：要求理解和关爱 5
不断变化的顾客需求：要求机敏和悟性 6
点与点的链接：要求完善和完美 7
来自五湖四海的顾客：要求见多识广 7
每天做相同的事：要求韧劲和耐心 8
前厅服务的今天和明天 8
中餐前厅工作面临的困难 9
错位的服务选择 11
前厅服务的发展趋势 13
塑造魅力服务的途径 15
明确服务理念 16
建立个性化的服务模式 17
努力营造氛围—SERVICE 19
前厅人员的职业观念 20
顾客总是对的 21
记住你的角色使命 22
前厅人员职业道德 23
前厅服务的组织保障：团队之最优组合 27
组织机构设置 28
组织的基本职能 28
前厅作业人员配比的一般关系 29
第二章 前厅服务的必备技能知识 33
必备技能 34
端托 34
摆台 37
折花 42
上菜 52
分菜 54
斟酒 56
撤换餐具 57
必备知识 58
菜品知识 59
酒水知识 64
更高要求 67
特殊服务技能 68
营销知识 76
常用餐饮服务类英语 80
插花 90
第三章 追求卓越的服务水准：前厅经理 94
前厅经理的角色定位 95
前厅服务的最高组织者 95
任职条件 96
岗位职责 97
让制度说话 98
组织优秀的服务团队 98
纪律严明 99
品质把关 100
公平、公正 101
关爱体贴 102
听取顾客的呼声 103
直面顾客 104
用心倾听 105
善于交流 106
努力提高 107
与营销部的交流 109
做好与其他部门的协调工作 109
与厨房部的沟通 110
及时将需要告诉后勤 111
前厅经理的一天 112
前厅工作管理制度的执行者 113
前厅经理的自我管理 136
别放纵自我 137
勇于接受挑战 138
前厅经理的自我调节 139
成功的前厅经理事例介绍 140
第四章 基层团队的核心：主管和领班 149
任职资格 150
岗位职责 150
主管的任职资格与岗位职责 150
主管的评级标准 151
领班的任职资格与岗位职责 152
任职条件 152
岗位职责 152
领班的评级标准 153
成为属下的楷模 155
业务的顶尖高手 155
懂得更多 156
以身作则 159
做“发动机”和“润滑剂” 161
在员工疲惫的时候 162
当员工发生矛盾时 163
做好主管、领班的奥秘 165
掌握正确的工作流程 166
工作要点 168
主动去协调 169
做一个好兄妹 171
安排得当 172
勇于承担责任 173
做好培训 174
附：巴国布衣风味酒楼的员工培训计划 175
第五章 面对顾客的最前线：服务员 184
服务员的任职资格与岗位职责 185
任职资格 185
岗位职责 185
熟悉作业流程 187
谨守作业标准 188
仪容仪表标准 188
其他作业标准 189
话语暖人心 194
语言的力量 194
记住顾客的姓 195
待客用语规范 196
推销之道 199
从特色菜开始 199
掌握推荐高价菜品的要点 200
为顾客着想 201
当顾客的菜品不够时 203
面对顾客提出的难题 204
知之为知之，不知为不知 204
记住顾客是你的衣食父母 205
装着没听见 207
巧妙地回避 209
第六章 菜品传送的枢纽：传菜员 210
传菜领班的任职资格和岗位职责 211
任职资格 211
岗位职责 211
传菜员的任职资格和岗位职责 212
任职资格 212
岗位职责 212
传菜员评级标准 213
掌握正确的作业流程 214
传菜领班的作业要点和流程 214
传菜员的作业要点和流程 216
前厅的活地图 218
掌握菜品制作等常识 221
第七章 零餐和非正式宴会 224
零餐服务程序 225
零餐服务特点 225
零餐服务程序 226
非正式宴会服务程序 231
冷餐会服务程序 232
自助餐服务程序 233
团体包餐服务程序 234
第八章 宴会服务 239
宴会的特点和作用 240
宴会特点 241
宴会作用 242
宴会的承接和预订 243
承接 244
预订 245
宴会布置 250
宴会准备 256
宴会迎宾 259
宴会中的就餐服务 260
宴会的收尾工作 266
宴会服务程序 270
第九章 前厅作业管理用表 271
点菜类表格 272
点菜单 272
加菜单 273
酒水单 273
茶点单 274
宴会通知单 274
定餐单 275
蛋糕预订单 275
宴会单 276
退菜换菜单 277
传菜部退单记录 277
餐单进度表 278
特别服务进度表 279
领料类表格 279
海鲜出货单 279
需用餐具物品清单 280
餐厅内部餐具借用单 280
前厅物资领料表 281
酒水领用单 281
宾客类表格 282
前厅客户资料表 282
宾客意见表 282
管理类表格 283
前厅工作周报表 283
服务员口试考核表 284
区域工作情况登记表 284
传菜员实际操作考核表 285
宴会预订情况登记表 285
宴会服务工作安排表 286
宴会服务人员清洁卫生安排表 286
餐具报损情况汇总表 287
每日营业情况统计表 287
宴会出品登记表 288
前厅人员排班日程表 288
团体餐预订情况表 289
团体餐临时通知单 289
前厅服务质量检查表 290
前厅服务员技能考评表 291
第十章 前厅决胜之道 292
善待第一次光临的顾客 293
建立长久的顾客关系 295
把握前厅工作的关键点 297
选好迎宾员 297
传菜别乱套 299
处理好顾客的投诉 301
建立自己的比较优势 304
正确认知自己的前厅服务实况 305
找出优势 306
扬长避短 308
主要参考文献 311