巴国布衣中餐操作手册 前厅管理PDF电子书下载

目录 1

第一章　前厅：餐厅的决赛场 1

前厅的服务功能 2

餐厅的窗口 2

提升消费的催化剂 3

创造顾客满意 3

前厅服务的特殊性及其对服务的要求 4

与顾客面对面接触：要求尊重和亲和 5

个性化的定位：要求理解和关爱 5

不断变化的顾客需求：要求机敏和悟性 6

点与点的链接：要求完善和完美 7

来自五湖四海的顾客：要求见多识广 7

每天做相同的事：要求韧劲和耐心 8

前厅服务的今天和明天 8

中餐前厅工作面临的困难 9

错位的服务选择 11

前厅服务的发展趋势 13

塑造魅力服务的途径 15

明确服务理念 16

建立个性化的服务模式 17

努力营造氛围—SERVICE 19

前厅人员的职业观念 20

顾客总是对的 21

记住你的角色使命 22

前厅人员职业道德 23

前厅服务的组织保障：团队之最优组合 27

组织机构设置 28

组织的基本职能 28

前厅作业人员配比的一般关系 29

第二章　前厅服务的必备技能知识 33

必备技能 34

端托 34

摆台 37

折花 42

上菜 52

分菜 54

斟酒 56

撤换餐具 57

必备知识 58

菜品知识 59

酒水知识 64

更高要求 67

特殊服务技能 68

营销知识 76

常用餐饮服务类英语 80

插花 90

第三章　追求卓越的服务水准：前厅经理 94

前厅经理的角色定位 95

前厅服务的最高组织者 95

任职条件 96

岗位职责 97

让制度说话 98

组织优秀的服务团队 98

纪律严明 99

品质把关 100

公平、公正 101

关爱体贴 102

听取顾客的呼声 103

直面顾客 104

用心倾听 105

善于交流 106

努力提高 107

与营销部的交流 109

做好与其他部门的协调工作 109

与厨房部的沟通 110

及时将需要告诉后勤 111

前厅经理的一天 112

前厅工作管理制度的执行者 113

前厅经理的自我管理 136

别放纵自我 137

勇于接受挑战 138

前厅经理的自我调节 139

成功的前厅经理事例介绍 140

第四章　基层团队的核心：主管和领班 149

任职资格 150

岗位职责 150

主管的任职资格与岗位职责 150

主管的评级标准 151

领班的任职资格与岗位职责 152

任职条件 152

岗位职责 152

领班的评级标准 153

成为属下的楷模 155

业务的顶尖高手 155

懂得更多 156

以身作则 159

做“发动机”和“润滑剂” 161

在员工疲惫的时候 162

当员工发生矛盾时 163

做好主管、领班的奥秘 165

掌握正确的工作流程 166

工作要点 168

主动去协调 169

做一个好兄妹 171

安排得当 172

勇于承担责任 173

做好培训 174

附：巴国布衣风味酒楼的员工培训计划 175

第五章　面对顾客的最前线：服务员 184

服务员的任职资格与岗位职责 185

任职资格 185

岗位职责 185

熟悉作业流程 187

谨守作业标准 188

仪容仪表标准 188

其他作业标准 189

话语暖人心 194

语言的力量 194

记住顾客的姓 195

待客用语规范 196

推销之道 199

从特色菜开始 199

掌握推荐高价菜品的要点 200

为顾客着想 201

当顾客的菜品不够时 203

面对顾客提出的难题 204

知之为知之，不知为不知 204

记住顾客是你的衣食父母 205

装着没听见 207

巧妙地回避 209

第六章　菜品传送的枢纽：传菜员 210

传菜领班的任职资格和岗位职责 211

任职资格 211

岗位职责 211

传菜员的任职资格和岗位职责 212

任职资格 212

岗位职责 212

传菜员评级标准 213

掌握正确的作业流程 214

传菜领班的作业要点和流程 214

传菜员的作业要点和流程 216

前厅的活地图 218

掌握菜品制作等常识 221

第七章　零餐和非正式宴会 224

零餐服务程序 225

零餐服务特点 225

零餐服务程序 226

非正式宴会服务程序 231

冷餐会服务程序 232

自助餐服务程序 233

团体包餐服务程序 234

第八章　宴会服务 239

宴会的特点和作用 240

宴会特点 241

宴会作用 242

宴会的承接和预订 243

承接 244

预订 245

宴会布置 250

宴会准备 256

宴会迎宾 259

宴会中的就餐服务 260

宴会的收尾工作 266

宴会服务程序 270

第九章　前厅作业管理用表 271

点菜类表格 272

点菜单 272

加菜单 273

酒水单 273

茶点单 274

宴会通知单 274

定餐单 275

蛋糕预订单 275

宴会单 276

退菜换菜单 277

传菜部退单记录 277

餐单进度表 278

特别服务进度表 279

领料类表格 279

海鲜出货单 279

需用餐具物品清单 280

餐厅内部餐具借用单 280

前厅物资领料表 281

酒水领用单 281

宾客类表格 282

前厅客户资料表 282

宾客意见表 282

管理类表格 283

前厅工作周报表 283

服务员口试考核表 284

区域工作情况登记表 284

传菜员实际操作考核表 285

宴会预订情况登记表 285

宴会服务工作安排表 286

宴会服务人员清洁卫生安排表 286

餐具报损情况汇总表 287

每日营业情况统计表 287

宴会出品登记表 288

前厅人员排班日程表 288

团体餐预订情况表 289

团体餐临时通知单 289

前厅服务质量检查表 290

前厅服务员技能考评表 291

第十章　前厅决胜之道 292

善待第一次光临的顾客 293

建立长久的顾客关系 295

把握前厅工作的关键点 297

选好迎宾员 297

传菜别乱套 299

处理好顾客的投诉 301

建立自己的比较优势 304

正确认知自己的前厅服务实况 305

找出优势 306

扬长避短 308

主要参考文献 311