第1课 预约 1
课题1 角色扮演练习 1
课题2 按照实战会话进行练习 4
实战会话1 打电话寒暄 4
实战会话2 说明情况→预约会面 6
实战会话3 询问对方方便会面的时间 9
实战会话4 日期和时间的确认→结束时的寒暄 11
课题3 通过实战会话1-4进行练习 12
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 14
课题5 评价 18
第2课 工作交接 20
课题1 角色扮演练习 20
课题2 按照实战会话进行练习 24
实战会话1 引出话题→说明情况→指示交接工作 24
实战会话2-a 对工作内容按顺序作出指示①？边回应边确认、提问，请求指示 25
实战会话2-b 对工作内容按顺序指示②？边回应边确认、提问，请求指示 27
实战会话3 指示紧急情况时的联系方式→确认是否有其他问题→结束话题 29
课题3 通过实战会话1-3进行练习 31
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 33
课题5 评价 39
第3课 会面谈判 41
课题1 角色扮演练习 41
课题2 按照实战会话进行练习 44
实战会话1 拜访时寒暄→聊家常的客套话 44
实战会话2 提出正题→谈判（主张各自的立场） 47
实战会话3 试探对方的意向，做出让步 50
实战会话4 保留回复→结束时寒暄 51
课题3 通过实战会话1-4进行练习 53
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 55
课题5 评价 60
第4课 个人客户的投诉（1） 62
课题1 角色扮演练习 62
课题2 按照实战会话进行练习 65
实战会话1 接到投诉电话 65
实战会话2 边道歉边说明自己公司的立场 68
实战会话3 保留回复 71
课题3 通过实战会话1-3进行练习 72
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 74
课题5 评价 78
第5课 个人客户的投诉（2）转接给上司 80
课题1 角色扮演练习 80
课题2 按照实战会话进行练习 83
实战会话1 把投诉电话转接给上司 83
实战会话2 打电话寒暄→边道歉边说明自己公司的立场 85
实战会话3 提示补救措施，请求理解→结束寒暄 86
课题3 通过实战会话1-3进行练习 89
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 91
课题5 评价 95
第6课 处理纠纷（1） 97
课题1 角色扮演练习 97
课题2 按照实战会话进行练习 100
实战会话1 打电话寒暄→发生纠纷 100
实战会话2 为对方考虑，询问这次故障的内容→掌握详细的问题，迅速应对 101
实战会话3 表示歉意→询问问题状况 104
实战会话4 承诺快速解决问题→结束寒暄 105
课题3 通过实战会话1-4进行练习 108
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 110
课题5 评价 115
第7课 处理纠纷（2）向上司报告 117
课题1 角色扮演练习 117
课题2 按照实战会话进行练习 120
实战会话1 提出话题→向上司报告 120
实战会话2 接受上司指出的注意事项和指示 123
课题3 通过实战会话1-2进行练习 126
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 128
课题5 评价 132
第8课 谢绝对方 134
课题1 角色扮演练习 134
课题2 按照实战会话进行练习 137
实战会话1 访问时寒暄→引入正题，解释谢绝的理由 137
实战会话2 边考虑到对方边谈起这次的经过 139
实战会话3 谈及今后的业务往来→结束寒暄 142
课题3 通过实战会话1-3进行练习 145
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 147
课题5 评价 152
第9课 采访、取材 154
课题1 角色扮演练习 154
课题2 按照实战会话进行练习 158
实战会话1 访问时寒暄→交换名片 158
实战会话2 采访的目的→赞同对方的同时为接下来的提问创造良好的气氛 159
实战会话3-a 提问题→根据对方的回答进一步提出问题 161
实战会话3-b 提出下一个问题→根据对方的回答请求进一步详细说明 162
实战会话4 询问对方重要的信息 165
实战会话5 总结谈话→结束时寒暄 167
课题3 通过实战会话1-5进行练习 168
课题4 实战会话 按照以下顺序进行会话 170
课题5 评价 176
第10课 讨论 178
课题1 角色扮演练习 178
课题2 按照实战会话进行练习 182
实战会话1 建议者说明提案内容，阐述见解 182
实战会话2-a 讨论……以疑问的方式表达反对意见→使用委婉表述回答问题 185
实战会话2-b 讨论……支持意见→提案人借助资料回答问题 188
实战会话3 转到下一个讨论话题 191
课题3 通过实战会话1-3进行练习 192
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 194
课题5 评价 200
第11课 方案发表 202
课题1 角色扮演练习 202
课题2 按照实战会话进行练习 207
实战会话1 序论 介绍主题 207
实战会话1-a 寒暄 207
实战会话1-a 补充 订正资料里的错误 208
实战会话1-b 说明背景 209
实战会话1-c 提议 213
实战会话2 主题 根据目录做详细说明 215
实战会话3 结论 总结主题 216
实战会话4 回答疑问→结束寒暄 217
课题3 通过实战会话1-4进行练习 220
课题4 实战会话按照以下顺序进行会话 223
课题5 评价 231
附录：常用句型 233