目录 1
自序 一个故事，可以剥三层皮 1
第一篇 服务力——贴心的客制化服务 3
为标价吵架的店员 3
程序完备，服务完蛋 6
来一客第凡内贴心早餐 9
真希望你们再搞错一次 12
超市与养猫的妇人 15
她为什么会吼顾客？ 18
我被美西航空坑了！ 22
NIKE招谁惹谁了？ 25
请问您有小钞吗？ 29
您干的是幸福业吗？ 32
让他感觉自己很重要 36
一定要让顾客有选择权 39
36000元的泡面和可口可乐 42
顾客的事就是我的事 45
北欧航空为何栽跟头？ 48
第二篇 经营力——兼顾标准化与弹性 55
忘了为顾客加油 55
向大医师说NO的小护士 58
用心的人最美丽与安全 61
她不能，她又为何能？ 65
三进三出的缴费作业 68
这是规定，不行就不行！ 71
我们没有这种样品 75
查价，请等一等！ 79
猴王为猴子打考绩 82
南桔北枳，因地制宜 86
收您一千，找五百 90
第三篇 领导力——策略力加上执行力 95
游院长有什么了不起？ 95
莫名其妙挨骂的船长 99
策略管理学教授错了 102
是谁付的钱？ 105
将军与驴子 109
谁是新进员工最佳教练？ 112
山中藏寺，心中藏我 115
瞎和尚承担了什么？ 119
第四次龟兔赛跑 122
猎犬传奇——老狗的春天 126
第四篇 组织力——团队协力个人担当 133
小兵立大功 133
酷炫的人事经理 136
除了我，谁都不是人？ 140
这又不是我的业绩 144
要怪，你去怪别人！ 147
小水滴的疑虑 151
飞机引擎突然熄火了！ 154
三只动物组成的狩猎团队 158
白兔子赢得冠军的秘诀 162
司机倒贴董事长 166
小媳妇为何熬不成婆？ 169
解决问题的关键：跳过问题 173
他们有严谨的专业规范 177
如鱼得水——快乐的卖鱼郎 180
第五篇 人才力——找对了人就做对事 187
老鹰与鸭子型服务人员 187
寻找生命中的鹅卵石 190
耳聋的青蛙有福了 193
他真的是美国邮政雇员吗？ 197
煎汉堡的年轻人 201
屋漏偏逢自己住 204
在豪华邮轮上吃泡面 207
慢慢被煮熟的青蛙 211
将脑袋打开一毫米 214
和尚为什么不度他？ 217
为什么我的渔获愈来愈少？ 220
您还在用散弹枪打鸟？ 224
20％的知识才有市场价值 228
有那么严重吗？ 231
闷烧锅与快锅 235
蜜蜂与苍蝇——知识领域的再造 239
第六篇 教养力——宜君宜亲宜师之道 245
一对一，就“对”了 245
因为只有你在听我 249
松下幸之助如何骂人？ 252
富翁的大屋檐 256
我哪有空闲磨锯子！ 259
因为我还没有准备好 262
黄羊川由璞变成美玉 266
煎鱼为何要去头去尾？ 270
孔融不需再让梨 274
打翻牛奶怎么办？ 278
灰姑娘的后母不是坏人 282
只有你能欣赏我 286
太早得到并非就是福 290
他们何须放弃那条鱼？ 294