绪论 1
第一篇 制定销售规划 17
第一章 销售计划 17
第一节 销售预测 17
第二节 销售配额 26
第三节 销售预算 32
第二章 销售区域设计 39
第一节 划分销售区域 39
第二节 销售组织结构设计 45
第三节 销售区域战略开发 48
第四节 销售区域的时间管理 53
第三章 设计促销组合 60
第一节 促销组合概述 60
第二节 广告促销设计 65
第三节 公共宣传策划 78
第四节 直复营销设计 87
第四章 销售促进 101
第一节 销售促进概述 101
第二节 销售促进设计 103
第三节 销售促进工具 108
第一节 销售人员战略规划 129
第五章 销售人员的选拔 129
第二篇 配备销售人员 129
第二节 销售人员的界定 133
第三节 销售人员招募过程 139
第四节 销售人员遴选过程 145
第六章 销售人员的培训 157
第一节 销售人员培训计划 158
第二节 销售人员道德与礼仪 167
第三节 销售环境分析 173
第四节 顾客分析 179
第五节 销售活动分析 188
第六节 做个成功的销售人员 195
第七章 销售人员的激励 206
第一节 激励理论 206
第二节 销售竞赛激励 211
第三节 激励不同类型的销售人员 215
第八章 销售人员的考核 222
第一节 销售人员的绩效考核 222
第二节 销售人员的薪酬制度 232
第三篇 指导人员销售 247
第九章 拜访客户 247
第一节 拟订行动计划 247
第二节 寻找顾客 250
第三节 接近顾客 263
第四节 引起顾客兴趣 267
第十章 商务洽谈 276
第一节 开局 276
第二节 报价 280
第三节 磋商和成交 287
第四节 常见谈判策略 298
第十一章 试行订约 310
第一节 分析顾客异议 310
第二节 处理顾客异议 315
第三节 建议成交策略 321
第四节 签订合同 330
第十二章 货品管理 337
第一节 订货管理 337
第二节 发货与退货管理 340
第三节 终端管理 346
第四节 窜货管理 354
第四篇 维系客户关系 365
第十三章 客户关系管理 365
第一节 客户关系管理基本理论 365
第二节 客户分析与选择 374
第三节 客户投诉处理 381
第四节 顾客满意与顾客忠诚 386
第十四章 客户信用管理 398
第一节 信用管理的基本概念 398
第二节 制定信用政策 401
第三节 客户资信管理 406
第四节 应收账款控制 415
第五节 应收账款回收 419
第六节 基于信用管理的销售业务流程再造 427
第十五章 客户服务管理 437
第一节 客户服务管理概述 438
第二节 客户服务的内容 443
第三节 服务质量的评价与控制 452
第四节 以客户为中心提高服务质量 461
第十六章 交叉销售管理 469
第一节 交叉销售的本质 470
第二节 制定客户分类发展战略 478
第三节 构筑交叉销售载体 486
第四节 交叉销售策略 491
第五节 交叉销售的发展趋势 496
参考文献 504
术语索引 506