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绪论 1

第一篇　制定销售规划 17

第一章　销售计划 17

第一节　销售预测 17

第二节　销售配额 26

第三节　销售预算 32

第二章　销售区域设计 39

第一节　划分销售区域 39

第二节　销售组织结构设计 45

第三节　销售区域战略开发 48

第四节　销售区域的时间管理 53

第三章　设计促销组合 60

第一节　促销组合概述 60

第二节　广告促销设计 65

第三节　公共宣传策划 78

第四节　直复营销设计 87

第四章　销售促进 101

第一节　销售促进概述 101

第二节　销售促进设计 103

第三节　销售促进工具 108

第一节　销售人员战略规划 129

第五章　销售人员的选拔 129

第二篇　配备销售人员 129

第二节　销售人员的界定 133

第三节　销售人员招募过程 139

第四节　销售人员遴选过程 145

第六章　销售人员的培训 157

第一节　销售人员培训计划 158

第二节　销售人员道德与礼仪 167

第三节　销售环境分析 173

第四节　顾客分析 179

第五节　销售活动分析 188

第六节　做个成功的销售人员 195

第七章　销售人员的激励 206

第一节　激励理论 206

第二节　销售竞赛激励 211

第三节　激励不同类型的销售人员 215

第八章　销售人员的考核 222

第一节　销售人员的绩效考核 222

第二节　销售人员的薪酬制度 232

第三篇　指导人员销售 247

第九章　拜访客户 247

第一节　拟订行动计划 247

第二节　寻找顾客 250

第三节　接近顾客 263

第四节　引起顾客兴趣 267

第十章　商务洽谈 276

第一节　开局 276

第二节　报价 280

第三节　磋商和成交 287

第四节　常见谈判策略 298

第十一章　试行订约 310

第一节　分析顾客异议 310

第二节　处理顾客异议 315

第三节　建议成交策略 321

第四节　签订合同 330

第十二章　货品管理 337

第一节　订货管理 337

第二节　发货与退货管理 340

第三节　终端管理 346

第四节　窜货管理 354

第四篇　维系客户关系 365

第十三章　客户关系管理 365

第一节　客户关系管理基本理论 365

第二节　客户分析与选择 374

第三节　客户投诉处理 381

第四节　顾客满意与顾客忠诚 386

第十四章 客户信用管理 398

第一节　信用管理的基本概念 398

第二节　制定信用政策 401

第三节　客户资信管理 406

第四节　应收账款控制 415

第五节　应收账款回收 419

第六节　基于信用管理的销售业务流程再造 427

第十五章　客户服务管理 437

第一节　客户服务管理概述 438

第二节　客户服务的内容 443

第三节　服务质量的评价与控制 452

第四节 以客户为中心提高服务质量 461

第十六章　交叉销售管理 469

第一节　交叉销售的本质 470

第二节　制定客户分类发展战略 478

第三节　构筑交叉销售载体 486

第四节　交叉销售策略 491

第五节　交叉销售的发展趋势 496

参考文献 504

术语索引 506