第一章 优秀营业员的基本要求 2
第一节 培训营业员的重要意义 2
1．培训营业员是市场竞争的形势要求 2
2．培训营业员是提高竞争力的必要措施 4
3．培训营业员是商家与时俱进的时代要求 7
第二节 营业员的个人修养 9
4．营业员的仪表 9
5．极具亲和力——可亲可信 12
6．善解人意——揣摩顾客心理 14
7．头脑灵活——机智应变 15
8．乐观与幽默 18
第三节 市场营销知识 21
9．以消费者为中心的现代市场营销观念 21
10．市场营销的策略组合 24
11．如何进行市场细分 28
12．促销手段 34
13．市场调查 37
第四节 相关的法律知识 44
14．债权与所有权的联系与区别 44
15．民事责任的种类及特征 46
16．怎样区分签订合同活动中的要约与要约邀请 48
17．如何运用定金方式担保债权 51
18．收据持有人受领清偿时有哪些特点 57
第二章 营业员服务规范 60
第一节 基本礼仪 60
19．生意好的商店必是服务态度好的商店 60
20．营业员的不良态度及其危害 62
21．营业员身体语言的正确使用方法 65
22．二元化的顾客服务方式 73
23．顾客服务的5S原则 75
24．必须注意的说话用语 77
25．掌握咨询销售服务 79
26．熟悉销售中的基本数字 80
27．精于常用计算 83
28．培养活力的休息法 84
第二节 商品推销 86
29．营业前的准备 86
30．营业中的基本步骤 90
31．营业服务的十大技巧 101
32．科学的销售技术 108
33．等待应对时机的技巧 110
34．初步接触的技巧 111
35．商品提示的技巧 112
36．商品说明的技巧 113
37．把握顾客需要的技巧 114
38．劝说的技巧 115
39．销售要点的把握 118
40．成交的促成 119
41．收银与送客的技巧 121
42．包装技术 123
43．开业与打烊 125
44．商品被顾客损坏或被窃怎么办 127
45．识别伪钞 129
第三章 营业员与顾客交往的技能 134
第一节 接近顾客的技巧 134
46．如何获得新客户的好感 134
47．微笑的力量 138
48．如何观察顾客的购物欲望 139
49．刺激顾客购买欲望的具体实例 141
第二节 与顾客沟通的技巧 143
50．有效沟通的五个要素 143
51．避免使用导致商谈失败的语言 147
52．沟通中倾听与提问的技巧 150
53．微笑服务——创造奇迹的沟通手段 151
54．利用非言语沟通 154
55．对客户意见将计就计 157
56．选择沟通媒介 159
57．煮熟的鸭子也会飞走——沟通要适可而止 161
58．托马斯·彼得斯关于顾客沟通的10点建议 166
59．直接接触沟通收益多多 168
60．减少或避免沟通失败 169
61．有效沟通十个诀窍 171
62．案例：能言善辩，阿奈特不负众望 172
第三节与 不同顾客打交道的技巧 176
63．善待顾客——与顾客打交道的方法 176
64．留住每一位用户的策略 179
65．与盛气凌人型顾客打交道 183
66．与情感脆弱型顾客打交道 185
67．与少言寡语型顾客打交道 187
68．与谦虚型顾客打交道 191
69．与自我防卫型顾客打交道 193
70．与性格未定型顾客打交道 194
71．与企业领导型顾客打交道 196
72．与犹豫不决型顾客打交道 198
73．与骄傲型顾客打交道 200
第四章 营业员定价和讨价还价的技能 206
第一节 定价策略 206
74．产品定价的主要影响因素 206
75．企业价格预测方法 210
76．定价的五个步骤 213
77．定价策略的选择 215
78．因人制宜的定价策略 217
79．因地制宜的定价策略 221
80．因时制宜的定价策略 222
81．薄利多销和厚利限销定价策略 224
82．价格谈判中应注意的基本问题 226
83．案例：“君子饭店”君定价 228
第二节 讨价还价的技巧 229
84．如何报价 229
85．营业员讨价还价十九个高招 231
86．顾客价格异议的处理 232
87．附加条件让步技巧 235
88．无损让步法 237
89．使用你的力量对讨价还价施加影响 239
90．抵制对方得寸进尺 245
91．“投石问路”的讨价还价 247
92．关于讨价还价的案例 248
第五章 营业员成交技能 252
第一节 顾客成交的心理分析 252
93．揣度顾客成交心理 252
94．诱导顾客同意自己的看法 253
95．顾客对商品的心理需要 255
96．顾客对满意的心理需要 257
97．顾客购买动机 260
98．激发顾客的好奇心 264
99．抓住女性的虚荣心 265
100．达成交易的六个条件 266
第二节 机不可失 时不再来——成交机会的创造与把握 268
101．成交时机的辨别与成交信号识别 268
102．捕捉客户的成交信号 272
103．创造有利的成交环境 274
104．巧妙地吊起顾客的胃口 275
105．从“No”到“Yes” 277
106．利用逆反心理创造成交机会 278
107．营业员如何把握成交时机 280
108．成交的技巧 282
第三节 促进成交的技巧和方法 282
109．直接请求成交法 285
110．选择成交法 288
111．小点成交法 289
112．暗示拥有法 294
113．解除疑问法 296
114．激将成交法 297
115．从众成交法 298
116．提示成交法 299
117．机会成交法 300
118．迎接知识营销 304
第一节 新经济时代的营销创新战略 304
第六章 提升营业额的战略战术 304
119．推广绿色营销 308
120．搞好关系营销 312
121．促进网络营销 318
122．案例：思科公司的网络营销 321
第二节 提升营业额的渠道策略 323
123．建立有效的营销渠道 323
124．契约式垂直销售渠道系统 327
125．生产商与经销商之间的法律约束 329
126．特许经营型渠道关系 331
127．选择强有力的代理商 333
128．促销预算的编列方法及其使用 336
129．案例：“挡不住”的可口可乐 339
第三节 利用有效的促销手段 343
130．DM促销 343
131．广告创意的独特销售策略 348
132．情感促销 350
133．悬念促销法 355
134．羞涩促销法 356
135．投其所好促销法 357
136．竞赛促销实例二则 358
137．处理顾客异议的几种方法 362
第一节 处理顾客异议的技巧 362
第七章 处理顾客异议和抱怨的技能 362
138．如何使用发问来解决客户的不满 366
139．营业员常遇到的反对意见及其处理方法 368
140．如何处理客户的价格异议 370
141．如何处理客户“过去的不良印象” 373
142．营业员切莫与客户争辩 375
143．通过证明来说服您的客户 376
144．如何处理顾客的反对意见 379
145．如何处理推销过程中的异议 380
146．处理异议的五个基本步骤 383
147．处理异议三步法 385
148．处理价格异议的能力测试 386
第二节 处理顾客抱怨的技巧 387
149．抱怨商品质量问题处理技巧 387
150．处理索赔问题的具体做法 388
151．处理客户抱怨的用语 389
152．把柠檬做成汁 392
153．平息愤怒技巧 394
154．各部门处理客户抱怨的工作职责 397
155．随时记录、归纳顾客抱怨的基本信息 398
156．用有效的策略改变对方立场 399
157．对失误进行补救 402
158．柔道处理法 403