致指导教师 1
致学生 2
提高运营管理分数的十大步骤 3
第1篇 引论 6
第1章 运营管理概论 6
导言 6
什么是运营管理？ 8
运营管理对所有组织都很重要 10
输入、转化和输出过程 14
过程的层次结构 17
运营过程的不同特性 21
运营管理的内容 25
关键问题简答 26
案例研究：概念设计服务领域的设计室合作关系 27
问题和运用 29
第2章 运营绩效 30
导言 30
运营绩效对所有组织都至关重要 32
质量目标 37
速度目标 39
可靠性目标 40
弹性目标 42
成本目标 44
不同运营绩效目标之间的取舍 49
关键问题简答 50
案例研究：帕兰·穆提阿拉酒店的运营目标 51
问题和运用 53
第3章 运营战略 54
导言 54
什么是战略？什么是运营战略？ 56
“自上而下”的视角 59
市场需求和运营资源视角 61
运营战略的过程 67
关键问题简答 69
案例研究：朗里奇滑翔俱乐部 70
问题和运用 71
第2篇 设计 74
第4章 流程设计 74
导言 74
设计活动 75
产品的数量一品种特征对设计的影响 78
细节 过程设计 83
关键问题简答 92
案例研究：中央评估部 92
问题和运用 94
第5章 产品与服务设计 95
导言 95
优良的设计的重要性 97
设计活动的各个阶段——从概念到规范 99
概念筛选 102
互动式设计的好处 110
关键问题简答 113
案例研究：查特斯沃茨庄园——儿童冒险乐园的抉择 114
问题和运用 115
第6章 供应网络的设计 116
导言 116
供应网络的观点 117
供应网络的设置 119
运营地址的选择 123
长期生产能力管理 130
关键问题简答 136
案例研究：巴黎迪斯尼乐园（节选） 137
问题和运用 140
第6章 补充内容预测 142
导言 142
预测——知道选择 142
预测本质上很简单 143
预测的方法 144
第7章 规划与流程 149
导言 149
什么是运营规划 150
基本规划类型 151
企业如何选择规划类型 157
规划方案的详细设计 159
关键问题简答 171
案例研究：韦尔登手工工具公司 171
问题和运用 173
第8章 工艺技术 174
导言 174
什么是工艺技术 175
了解加工技术 176
工艺技术评估 186
采用工艺技术 191
关键问题简答 193
案例研究：罗希姆有限公司 193
问题和运用 195
第9章 人员、工作与组织 196
导言 196
运营过程中的人 198
人力资源战略 198
组织设计 201
工作设计 203
关键问题简答 214
案例研究：服务胶粘剂公司的又一次尝试 215
问题和运用 216
第9章 补充内容 工作效率研究 218
导言 218
工作设计中的方法研究 218
工作时间设计——作业测定 220
第3篇 计划与控制 226
第10章 计划和控制的本质 226
导言 226
什么是计划和控制 227
供应和需求影响计划和控制 230
计划与控制活动 234
关键问题简答 248
案例研究：空中交通控制：一个世界级难题 249
问题和运用 250
第11章 生产能力计划与控制 251
导言 251
什么是生产能力 252
测量需求与生产能力 255
选择生产能力计划 262
生产能力计划的选择与控制 269
排队问题的生产能力计划 273
关键问题简答 278
案例研究：冬青农场 278
问题和运用 280
第11章 补充内容 排队模式分析 282
导言 282
符号 282
变量 283
合并性利托原理 284
排队系统类型 284
第12章 库存计划与控制 288
导言 288
什么是库存 289
为什么需要存在库存 290
持有库存的不利因素 292
数量决策——如何确定订货批量 293
时间决策——如何确定订货时间 302
库存分析与控制系统 306
关键问题简答 311
案例研究：跨欧塑料公司 312
问题和运用 313
第13章 供应链计划与控制 315
导言 315
什么是供应链管理 316
供应链管理中的各项活动 318
供应链内部关系的类型 325
供应链行为 330
供应链改进 333
关键问题简答 338
案例研究：供应，为了快速和时尚 339
问题和运用 341
第14章 企业资源计划（ERP） 342
导言 342
什么是ERP 343
ERP是如何发展的 344
运作ERP系统 350
关键问题简答 351
案例研究：普希舍体育用品有限公司 352
问题和运用 353
第14章 补充内容 物料需求计划（MRP） 355
导言 355
主生产计划 355
物料清单（BOM） 356
库存记录 358
MRP净额计算程序 358
MRP能力检查 360
总结 360
第15章 精益同步化 361
导言 361
什么是精益同步化 362
消除浪费 366
通过供应网络采用精益同步化 376
精益同步化与其它方法 378
关键问题简答 381
案例研究：博伊斯·博登公司（B＆B） 382
问题和运用 383
第16章 项目计划与控制 385
导言 385
什么是项目 386
成功的项目管理 388
项目计划与控制过程 389
网络式计划 401
关键问题简答 411
案例研究：马来西亚联合光电子公司 412
问题和运用 415
第17章 质量管理 417
导言 417
质量的定义及其重要性 418
诊断质量问题 421
质量规范的执行 422
全面质量管理（TQM） 428
关键问题简答 434
案例研究：普雷斯顿工厂的转变 435
问题和运用 436
第17章 补充内容统计工序控制（SPC） 438
导言 438
控制图 438
工序质量的波动 439
计数值型指标的控制图 443
计量值型指标的控制图 445
工序控制、学习和知识 448
抽样检验 449
总结 451
第4篇 改进 454
第18章 运营改进 454
导言 454
改进的重要性 455
改进的要素 456
改进方法 461
运营改进技术 468
关键问题简答 474
案例研究：日内瓦建筑和风险保险公司 475
问题和运用 478
第19章 风险管理 479
导言 479
什么是风险管理 480
评估故障的潜在成因及风险 481
故障预防 492
缓解故障影响 498
从故障的影响中恢复 498
关键问题简答 501
案例研究：切尔诺贝利故障 502
问题和运用 503
第20章 组织改进 504
导言 504
为什么改进措施需要组织 505
改进与战略结合 506
改进信息 508
设定绩效目标 511
改进活动的优先次序 513
改进文化 517
改进的实施 520
关键问题简答 523
案例研究：新加坡的图书馆的重建 524
问题和运用 525
第5篇 企业社会责任 528
第21章 运营及企业社会责任（CSR） 528
导言 528
什么是企业社会责任 529
社会责任内涵的扩大对运营管理有哪些影响 532
运营经理如何分析企业社会责任 539
关键问题简答 541
案例研究：CSR的不同表达 542
问题和运用 543
术语表 544
致谢 553