目录 1
图表目录 1
前言 1
致谢 1
第一章 架设桥梁还是垒筑围墙 1
改变参与的规则 1
为什么信任如此重要？ 6
信任的基础 10
第二章 信任的力量 17
信任和组织 17
信任的影响 18
被人信任的商标的重大作用 26
表目录 28
表2.1 哈雷—戴维森公司的财务业绩 28
第三章 失去信任的成本 31
信任的关键作用 31
失去信任要偿付的成本 32
信任和信息 37
信任是如何丧失的？ 42
第四章 信任的最大破坏者 47
诚实：不信任关系的矫正器 48
图4.1 汽车和行人：被调查者选择普遍主义观点而不是独特主义观点的比例 50
图目录 50
图表目录 50
发生在社会中的损坏信任的因素是什么？ 51
组织内信任关系被损坏的方式 54
人们之间的信任是如何被破坏的？ 60
第五章 领导者如何建立信任 67
你是给予还是获取？ 67
受到信任的领导者是如何做的？ 70
留给后人宝贵的遗产 78
有关一位受人信任的领导者的故事 79
信任和底线 83
第六章 信任对于企业的重要性 83
图6.1 高绩效企业的领导者对他们的职员都表示出真诚和信任 93
第七章 建立消费者信任 95
为何客户的信任感如此重要？ 95
信任感能建立忠诚度 97
建立客户忠诚度：来自被信任者的经验 98
表7.1 联邦快递公司服务带来的巨大增长 101
图7.1 信任的建立流程 108
建立消费者信任的经验 111
建立信任还是关系破裂 113
第八章 变革时期的信任 115
变革的挑战 115
在变革中获得巨大而且不寻常成功的例子 118
这一定要来自高层吗？ 120
背叛和变革 122
建立的过程非常漫长，而破坏只需一瞬间 127
第九章 建立信任文化 127
什么是信任文化？ 129
低信任度的迹象 132
被损坏的信任能修复吗？ 133
把不信任围堵起来 134
建立高度信任的组织 135
汗湿的手掌与揉鼻子 141
第十章 信任的衡量 141
图10.1 信任为何不稳定 143
信任的衡量 146
对信任的理解 151
第十一章 对信任的态度 151
跨越信任的鸿沟 154
表11.1 佳能公司的财务状况（1997～2001年） 158
表11.2 西南航空公司的财务状况（1997～2001年） 165
你对信任的观点是什么？ 169
信任的基本法则 171
第十二章 最后的忠告：信任的基本法则 171
最后 173
工作中信任关系的特征 175
记住：信任不是一件外套 176
附录：信任调查 179
注释 185