绪论 1
第一章 礼貌礼节概述 7
第一节 礼貌礼节的概念 7
第二节 讲究礼貌礼节的意义 9
第三节 人际交往中的礼貌修养 11
第二章 仪表仪容仪态 21
第一节 仪表仪容 21
第二节 仪态 25
第三节 如何改善个人的仪表仪容仪态 30
第三章 礼貌服务用语 44
第一节 礼貌服务用语概述 44
第二节 礼貌服务用语的基本特点 45
第三节 礼貌服务用语的正确使用 49
第四节 “十字”礼貌用语的运用要点 57
第四章 日常服务礼节 63
第一节 体现在语言上的礼节 63
第二节 体现在行为举止上的礼节 67
第三节 礼节禁忌 71
第五章 饭店各部门员工的礼貌礼节规范 81
第一节 前厅服务接待人员的礼貌礼节规范 81
第二节 客房服务接待人员的礼貌礼节规范 95
第三节 餐厅服务接待人员的礼貌礼节规范 98
第四节 酒吧服务接待人员的礼貌礼节规范 103
第五节 商场服务接待人员的礼貌礼节规范 106
第六节 电话总机话务人员的礼貌礼节规范 108
第七节 康乐部服务接待人员的礼貌礼节规范 109
第八节 安全保卫人员工作的礼貌礼节规范 111
第九节 工程维修服务人员工作的礼貌礼节规范 113
第十节 其他部门工作人员的礼貌礼节规范 114
第六章 我国主要客源国和地区的习俗和礼节 117
第一节 亚洲国家和地区 117
第二节 北美洲国家 129
第三节 欧洲国家 133
第四节 大洋洲国家 141
第五节 非洲国家和拉丁美洲国家 143
第一节 接待准备 147
第七章 国际礼仪常识 147
第二节 迎送宾客 149
第三节 会见会谈及场所布置 152
第四节 宴请 157
第五节 两种常见的仪式 169
第六节 礼宾次序和国旗悬挂法 174
第八章 宗教礼仪常识 179
第一节 佛教礼仪 180
第二节 基督教礼仪 184
第三节 伊斯兰教礼仪 190
附录一 领带的系法示意图 194
附录二 酒店员工仪容仪表规范示意图 195
附录三 （英汉对照）最常见的礼貌用语及相关句式 197