旅游服务礼貌礼节 修订版PDF电子书下载

绪论 1

第一章　礼貌礼节概述 7

第一节　礼貌礼节的概念 7

第二节　讲究礼貌礼节的意义 9

第三节　人际交往中的礼貌修养 11

第二章　仪表仪容仪态 21

第一节　仪表仪容 21

第二节　仪态 25

第三节　如何改善个人的仪表仪容仪态 30

第三章　礼貌服务用语 44

第一节　礼貌服务用语概述 44

第二节　礼貌服务用语的基本特点 45

第三节　礼貌服务用语的正确使用 49

第四节　“十字”礼貌用语的运用要点 57

第四章 日常服务礼节 63

第一节　体现在语言上的礼节 63

第二节　体现在行为举止上的礼节 67

第三节　礼节禁忌 71

第五章　饭店各部门员工的礼貌礼节规范 81

第一节　前厅服务接待人员的礼貌礼节规范 81

第二节　客房服务接待人员的礼貌礼节规范 95

第三节　餐厅服务接待人员的礼貌礼节规范 98

第四节　酒吧服务接待人员的礼貌礼节规范 103

第五节　商场服务接待人员的礼貌礼节规范 106

第六节 电话总机话务人员的礼貌礼节规范 108

第七节　康乐部服务接待人员的礼貌礼节规范 109

第八节　安全保卫人员工作的礼貌礼节规范 111

第九节　工程维修服务人员工作的礼貌礼节规范 113

第十节　其他部门工作人员的礼貌礼节规范 114

第六章　我国主要客源国和地区的习俗和礼节 117

第一节　亚洲国家和地区 117

第二节　北美洲国家 129

第三节　欧洲国家 133

第四节　大洋洲国家 141

第五节　非洲国家和拉丁美洲国家 143

第一节　接待准备 147

第七章　国际礼仪常识 147

第二节　迎送宾客 149

第三节　会见会谈及场所布置 152

第四节　宴请 157

第五节　两种常见的仪式 169

第六节　礼宾次序和国旗悬挂法 174

第八章　宗教礼仪常识 179

第一节　佛教礼仪 180

第二节　基督教礼仪 184

第三节　伊斯兰教礼仪 190

附录一　领带的系法示意图 194

附录二　酒店员工仪容仪表规范示意图 195

附录三 （英汉对照）最常见的礼貌用语及相关句式 197