目录 1
前言 1
绪论 皮诺曹与商业世界 1
第1章 定义与再定义流程 5
有谁关心流程 5
“给我讲一个故事”：分析流程 6
流程绘制的优点 7
流程定义 11
“深入挖掘”电影 12
业务流程与电影 16
一个真实的商业案例 20
关键分析点 26
小结 26
参考文献 27
第2章 流程绘制究竟为何物 28
除了等待，我们还能做更多事情 28
触发点 28
时间分析 30
错误率 31
聚焦 32
流程绘制的流程 34
流程识别 35
资料收集 35
采访与流程图绘制 36
分析资料 37
陈述 37
小结 38
关键分析点 39
第3章 流程识别 41
我们看到了什么 41
寻找故事 44
触发事件 44
为主要流程命名 48
流程时间路线 50
客户经历分析 53
小结 56
关键分析点 57
参考文献 58
第4章 信息收集 59
我们需要知道的信息，从何处了解这些信息 59
预备信息 60
流程识别 61
流程描述概况 62
识别流程所有者 63
与流程所有者会谈 65
谈什么 68
流程概略图工作表 76
与单元所有者会谈 82
工作流程调查 82
资料收集 86
小结 87
关键分析点 88
第5章 采访与流程图绘制 90
制作情节串连图板（最终） 90
基础规则 91
便条贴革命 95
基本规则 97
进行采访 102
创建最终的流程图 104
例子 105
小结 114
关键分析点 115
第6章 流程图生成：例子 116
试一试，你就会喜欢上它 116
单元层级 116
任务层级 117
行为层级 123
关键分析点 145
小结 145
第7章 分析 147
进入剪辑室 147
触发点和错误的触发点 148
投入与产出 149
流程所有权 153
业务目标 154
业务风险 155
关键控制 156
成功的测评标准 157
分析实际流程图 158
周期时间 167
结束项目 168
小结与关键分析点 170
参考文献 171
第8章 流程图分析：案例 172
这只是一次尝试 172
流程概略图工作表 172
分析流程图 182
整体情况 200
小结与关键分析点 200
第9章 陷阱 202
挑战 202
为了绘制而绘制 202
迷失在细节中 204
环绕——上下 206
没能最终完成流程图 207
让客户定义流程 209
引导目击者 210
核实事实 212
不要忘记客户 213
小结 214
关键分析点 216
第10章 现在，我们要往哪里走 218
更多的应用 218
风险评估 218
控制自我评估 220
重组 221
培训 222
并非全部 224
参考文献 225
译者后记 226