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目录 1

前言 1

绪论 皮诺曹与商业世界 1

第1章 定义与再定义流程 5

有谁关心流程 5

“给我讲一个故事”：分析流程 6

流程绘制的优点 7

流程定义 11

“深入挖掘”电影 12

业务流程与电影 16

一个真实的商业案例 20

关键分析点 26

小结 26

参考文献 27

第2章 流程绘制究竟为何物 28

除了等待，我们还能做更多事情 28

触发点 28

时间分析 30

错误率 31

聚焦 32

流程绘制的流程 34

流程识别 35

资料收集 35

采访与流程图绘制 36

分析资料 37

陈述 37

小结 38

关键分析点 39

第3章 流程识别 41

我们看到了什么 41

寻找故事 44

触发事件 44

为主要流程命名 48

流程时间路线 50

客户经历分析 53

小结 56

关键分析点 57

参考文献 58

第4章 信息收集 59

我们需要知道的信息，从何处了解这些信息 59

预备信息 60

流程识别 61

流程描述概况 62

识别流程所有者 63

与流程所有者会谈 65

谈什么 68

流程概略图工作表 76

与单元所有者会谈 82

工作流程调查 82

资料收集 86

小结 87

关键分析点 88

第5章 采访与流程图绘制 90

制作情节串连图板（最终） 90

基础规则 91

便条贴革命 95

基本规则 97

进行采访 102

创建最终的流程图 104

例子 105

小结 114

关键分析点 115

第6章 流程图生成：例子 116

试一试，你就会喜欢上它 116

单元层级 116

任务层级 117

行为层级 123

关键分析点 145

小结 145

第7章 分析 147

进入剪辑室 147

触发点和错误的触发点 148

投入与产出 149

流程所有权 153

业务目标 154

业务风险 155

关键控制 156

成功的测评标准 157

分析实际流程图 158

周期时间 167

结束项目 168

小结与关键分析点 170

参考文献 171

第8章 流程图分析：案例 172

这只是一次尝试 172

流程概略图工作表 172

分析流程图 182

整体情况 200

小结与关键分析点 200

第9章 陷阱 202

挑战 202

为了绘制而绘制 202

迷失在细节中 204

环绕——上下 206

没能最终完成流程图 207

让客户定义流程 209

引导目击者 210

核实事实 212

不要忘记客户 213

小结 214

关键分析点 216

第10章 现在，我们要往哪里走 218

更多的应用 218

风险评估 218

控制自我评估 220

重组 221

培训 222

并非全部 224

参考文献 225

译者后记 226