第1部分 服务态度 2
1 态度检查 2
2 谁的态度问题 4
3 变革的两面性 6
第2部分 客户服务“破冰船” 10
4 团队工作 10
5 促进交流和团队合作 12
6 你是谁 13
7 你的权力 16
第3部分 呼叫中心和电话 18
8 你给自己打过电话吗 18
9 重复的作用 20
10 给你自己的公司打电话 22
11 自我评价 24
12 借口 30
第4部分 不承认借口的职业素养 30
13 创造奇迹 33
14 克服障碍 37
15 规则改变了游戏 39
16 界定优质服务：如何影响客户 42
第5部分 交流——倾听你的客户 48
17 积极交流与消极交流 48
18 说清楚你想说的 51
19 情绪如何影响与客户交流 53
第6部分 如何对待你的客户 56
20 摸彩袋 56
21 如果你是客户 58
22 我们是彼此的客户 61
23 你的同事 62
24 内部客户 65
25 黄金法则 68
26 动物园一游 70
27 团队圈——让我们成为一个整体 72
第7部分 获得成功的重要工具 76
28 检验你的工作环境 76
29 学习—教授—应用 79
30 协调一致 81
31 客户服务中最好的实践 83
第8部分 客户和万维网 86
32 恰当使用E-MAIL 86
33 测试你的公司：做自己的客户 88
第9部分 获取订单 92
34 把相关产品全部销售出去 92
35 达成交易 94
第10部分 满足需求，提供解决方案 98
36 反应与响应 98
37 转变和转变的影响：事实检查 100
38 探索客户的想法 105
39 适应变化 109
40 公正的客户 111
41 客户的感觉：他们的期望如何产生 116
第11部分 客户服务评估 122
42 HRD出版社 122
43 在工作中体现才能 123
第12部分 令人不安的情况 126
44 与客户在真实世界中相遇 126
45 处理冲突的培训 129
46 失去控制 131
47 最尴尬的时刻 134
48 客户对现实的感觉 136
第13部分 客户服务案例 142
49 利用新闻报道中的实例 142
50 收集故事 144
第14部分 客户服务中常见的117个借口 191
附录A 幽默用语 191
附录B 编制CD文件 195