第一章 客户服务理念解析 3
一、客户服务解读 3
二、客户服务运作流程 4
三、客户服务核心要点 7
四、客户服务管理精髓 9
第二章 客户信息收集 15
一、客户信息解读 15
二、客户信息收集工具 16
三、客户信息收集技巧 21
四、客户资料信息卡建立 23
五、客户信息库整理及利用 25
制度链接 27
KHXX-ZD-001 客户需求信息处理办法 28
KHXX-ZD-002 客户信息库管理制度 31
KHXX-ZD-003 客户资料卡建立制度 35
KHXX-ZD-004 客户管理卡管理办法 39
KHXX-ZD-005 客户信息立档制度 41
KHXX-ZD-006 客户资料保密制度 44
KHXX-ZD-007 客户销户管理制度 48
表单链接 50
KHXX-BD-001 客户资料卡 51
KHXX-BD-002 客户调查表 52
KHXX-BD-003 客户统计表 53
KHXX-BD-004 客户分析表 54
KHXX-BD-005 客户地址分类表 55
KHXX-BD-006 客户增减分析表 56
KHXX-BD-007 客户资料管理表 57
文本链接 58
KHXX-WB-001 客户调查书（范例） 59
KHXX-WB-002 消费意向调查问卷（范例） 64
KHXX-WB-003 希望建立贸易关系函（范例） 67
KHXX-WB-004 答复客户建立贸易关系函（范例） 68
第三章 客户资信评估 71
一、客户资信评估工具 71
二、客户财务情况分析 73
三、客户信用评级 78
四、客户资信分级管理 79
制度链接 82
KHZX-ZD-001 客户货款回收管理办法 83
KHZX-ZD-002 客户呆账催讨办法 87
KHZX-ZD-003 客户应收票据管理制度 90
KHZX-ZD-004 客户信用调查办法 92
KHZX-ZD-005 客户信用度评估程序 99
KHZX-ZD-006 公司应收款项管理制度 101
KHZX-ZD-007 公司逾期账款管理制度 104
KHZX-ZD-008 公司呆、坏账处理制度 107
表单链接 112
KHZX-BD-001 客户信用度调查表 113
KHZX-BD-002 客户信用度分析表 114
KHZX-BD-003 客户信息报告书 115
KHZX-BD-004 客户销售收款状况分析 116
KHZX-BD-005 客户信用评估与建议表 117
KHZX-BD-006 客户信用限度核定表 118
文本链接 119
KHZX-WB-001 客户财务状况预测文书（范例） 120
KHZX-WB-002 客户年度财务分析报告（范例） 124
KHZX-WB-003 客户财务评价报告（范例） 127
第四章 潜在客户开发 131
一、潜在客户解读 131
二、潜在客户识别 132
三、潜在客户开拓 133
四、潜在客户转化 138
制度链接 143
KHKF-ZD-001 客户开发选择制度 144
KHKF-ZD-002 新客户开发管理实施细则 146
KHKF-ZD-003 客户开发业务规范 149
KHKF-ZD-004 客户开发奖励制度 163
KHKF-ZD-005 潜在客户资格鉴定制度 166
表单链接 168
KHKF-BD-001 客户开发管理表 169
KHKF-BD-002 客户开发计划表 170
KHKF-BD-003 新客户潜力开发表 171
KHKF-BD-004 客户访问步骤表 172
KHKF-BD-005 新产品潜在客户跟踪表 173
文本链接 174
KHKF-WB-001 推销产品函（范例） 175
KHKF-WB-002 交易磋商函（范例） 176
KHKF-WB-003 市场调查报告（范例） 178
KHKF-WB-004 调查市场问卷（范例） 184
KHKF-WB-005 问卷调查分析报告（范例） 191
一、客户满意度解读 197
第五章 客户关系维护 197
二、客户忠诚度提升 198
三、客户投诉处理 202
四、客户服务品牌建立 204
五、客户伙伴关系构建 205
制度链接 207
KHGX-ZD-001 客户关系维护制度 208
KHGX-ZD-002 客户投诉管理制度 216
KHGX-ZD-003 客户意见调查制度 227
KHGX-ZD-004 客户服务实施办法 229
KHGX-ZD-005 客户满意度评价制度 233
表单链接 238
KHGX-BD-001 强化客户关系计划表 239
KHGX-BD-002 客户提案表 240
KHGX-BD-003 客户投诉管理表 241
KHGX-BD-004 客户投诉记录表 243
KHGX-BD-005 客户投诉处理日报表 244
文本链接 245
KHGX-WB-001 保持客户关系标准方法 246
KHGX-WB-002 投诉处理函（范例） 248
KHGX-WB-003 客户投诉处理标准流程 249
第六章 核心客户管理 253
一、核心客户解读 253
二、核心客户管理目标 255
三、核心客户管理原则 256
四、核心客户管理操作 257
制度链接 259
KHGL-ZD-001 客户名簿处理制度 260
KHGL-ZD-002 客户管理标准化规定 262
KHGL-ZD-003 单个客户管理办法 263
KHGL-ZD-004 核心客户招待会实施制度 265
表单链接 267
KHGL-BD-001 主要客户营业分析表 268
KHGL-BD-002 核心客户交易对策表 269
KHGL-BD-003 客户销售记录表 270
KHGL-BD-004 客户销售预定及实绩进度表 271
文本链接 272
KHGL-WB-001 代理合同书（范例） 273
KHGL-WB-002 经销商合同（范例） 277
KHGL-WB-003 谈判纪要（范例） 282
一、售后服务解读 287
第七章 售后服务提升 287
二、售后服务实施形式 289
三、售后服务运作原则 290
四、售后服务管理精要 291
制度链接 294
SHFW-ZD-001 售后服务管理办法 295
SHFW-ZD-002 售后服务人员守则 300
SHFW-ZD-003 售后服务人员管理制度 303
SHFW-ZD-004 维修服务站管理制度 306
SHFW-ZD-005 上门安装服务制度 308
表单链接 310
SHFW-BD-001 售后服务报告表 311
SHFW-BD-002 产品管理日报表 312
SHFW-BD-003 客户促销计划表 313
文本链接 314
SHFW-WB-001 售后服务协议书（范例） 315
SHFW-WB-002 售后技术开发合同（范例） 321
SHFW-WB-003 售后技术培训合同（范例） 324
第八章 客服人员培训 329
一、塑造客服职业形象 329
二、提升客服人员素质 330
三、培养全员客服意识 332
四、提高客服质量 334
五、组建高效客服团队 335
制度链接 338
RYPX-ZD-001 客服人员培训管理制度 339
RYPX-ZD-002 客服人员培训实施办法 341
RYPX-ZD-003 客服绩效考评制度 344
RYPX-ZD-004 客服人员升级考试制度 349
RYPX-ZD-005 客服维修人员技能培训制度 351
表单链接 380
RYPX-BD-001 客服人员培训计划表 381
RYPX-BD-002 客服人员培训记录表 382
RYPX-BD-003 客服人员培训报告书 383
RYPX-BD-004 客服人员在职培训实施表 384
RYPX-BD-005 在职培训测验成绩表 385
文本链接 386
RYPX-WB-001 客服人员培训标准方案 387
RYPX-WB-002 客服人员培训跟进方案 391
RYPX-WB-003 客服人员培训效果评价方案 392
RYPX-WB-004 客服人员劳动合同（范例） 395