客户服务中心管理制度表单·文本PDF电子书下载

第一章 客户服务理念解析 3

一、客户服务解读 3

二、客户服务运作流程 4

三、客户服务核心要点 7

四、客户服务管理精髓 9

第二章 客户信息收集 15

一、客户信息解读 15

二、客户信息收集工具 16

三、客户信息收集技巧 21

四、客户资料信息卡建立 23

五、客户信息库整理及利用 25

制度链接 27

KHXX-ZD-001 客户需求信息处理办法 28

KHXX-ZD-002 客户信息库管理制度 31

KHXX-ZD-003 客户资料卡建立制度 35

KHXX-ZD-004 客户管理卡管理办法 39

KHXX-ZD-005 客户信息立档制度 41

KHXX-ZD-006 客户资料保密制度 44

KHXX-ZD-007 客户销户管理制度 48

表单链接 50

KHXX-BD-001 客户资料卡 51

KHXX-BD-002 客户调查表 52

KHXX-BD-003 客户统计表 53

KHXX-BD-004 客户分析表 54

KHXX-BD-005 客户地址分类表 55

KHXX-BD-006 客户增减分析表 56

KHXX-BD-007 客户资料管理表 57

文本链接 58

KHXX-WB-001 客户调查书（范例） 59

KHXX-WB-002 消费意向调查问卷（范例） 64

KHXX-WB-003 希望建立贸易关系函（范例） 67

KHXX-WB-004 答复客户建立贸易关系函（范例） 68

第三章 客户资信评估 71

一、客户资信评估工具 71

二、客户财务情况分析 73

三、客户信用评级 78

四、客户资信分级管理 79

制度链接 82

KHZX-ZD-001 客户货款回收管理办法 83

KHZX-ZD-002 客户呆账催讨办法 87

KHZX-ZD-003 客户应收票据管理制度 90

KHZX-ZD-004 客户信用调查办法 92

KHZX-ZD-005 客户信用度评估程序 99

KHZX-ZD-006 公司应收款项管理制度 101

KHZX-ZD-007 公司逾期账款管理制度 104

KHZX-ZD-008 公司呆、坏账处理制度 107

表单链接 112

KHZX-BD-001 客户信用度调查表 113

KHZX-BD-002 客户信用度分析表 114

KHZX-BD-003 客户信息报告书 115

KHZX-BD-004 客户销售收款状况分析 116

KHZX-BD-005 客户信用评估与建议表 117

KHZX-BD-006 客户信用限度核定表 118

文本链接 119

KHZX-WB-001 客户财务状况预测文书（范例） 120

KHZX-WB-002 客户年度财务分析报告（范例） 124

KHZX-WB-003 客户财务评价报告（范例） 127

第四章 潜在客户开发 131

一、潜在客户解读 131

二、潜在客户识别 132

三、潜在客户开拓 133

四、潜在客户转化 138

制度链接 143

KHKF-ZD-001 客户开发选择制度 144

KHKF-ZD-002 新客户开发管理实施细则 146

KHKF-ZD-003 客户开发业务规范 149

KHKF-ZD-004 客户开发奖励制度 163

KHKF-ZD-005 潜在客户资格鉴定制度 166

表单链接 168

KHKF-BD-001 客户开发管理表 169

KHKF-BD-002 客户开发计划表 170

KHKF-BD-003 新客户潜力开发表 171

KHKF-BD-004 客户访问步骤表 172

KHKF-BD-005 新产品潜在客户跟踪表 173

文本链接 174

KHKF-WB-001 推销产品函（范例） 175

KHKF-WB-002 交易磋商函（范例） 176

KHKF-WB-003 市场调查报告（范例） 178

KHKF-WB-004 调查市场问卷（范例） 184

KHKF-WB-005 问卷调查分析报告（范例） 191

一、客户满意度解读 197

第五章 客户关系维护 197

二、客户忠诚度提升 198

三、客户投诉处理 202

四、客户服务品牌建立 204

五、客户伙伴关系构建 205

制度链接 207

KHGX-ZD-001 客户关系维护制度 208

KHGX-ZD-002 客户投诉管理制度 216

KHGX-ZD-003 客户意见调查制度 227

KHGX-ZD-004 客户服务实施办法 229

KHGX-ZD-005 客户满意度评价制度 233

表单链接 238

KHGX-BD-001 强化客户关系计划表 239

KHGX-BD-002 客户提案表 240

KHGX-BD-003 客户投诉管理表 241

KHGX-BD-004 客户投诉记录表 243

KHGX-BD-005 客户投诉处理日报表 244

文本链接 245

KHGX-WB-001 保持客户关系标准方法 246

KHGX-WB-002 投诉处理函（范例） 248

KHGX-WB-003 客户投诉处理标准流程 249

第六章 核心客户管理 253

一、核心客户解读 253

二、核心客户管理目标 255

三、核心客户管理原则 256

四、核心客户管理操作 257

制度链接 259

KHGL-ZD-001 客户名簿处理制度 260

KHGL-ZD-002 客户管理标准化规定 262

KHGL-ZD-003 单个客户管理办法 263

KHGL-ZD-004 核心客户招待会实施制度 265

表单链接 267

KHGL-BD-001 主要客户营业分析表 268

KHGL-BD-002 核心客户交易对策表 269

KHGL-BD-003 客户销售记录表 270

KHGL-BD-004 客户销售预定及实绩进度表 271

文本链接 272

KHGL-WB-001 代理合同书（范例） 273

KHGL-WB-002 经销商合同（范例） 277

KHGL-WB-003 谈判纪要（范例） 282

一、售后服务解读 287

第七章 售后服务提升 287

二、售后服务实施形式 289

三、售后服务运作原则 290

四、售后服务管理精要 291

制度链接 294

SHFW-ZD-001 售后服务管理办法 295

SHFW-ZD-002 售后服务人员守则 300

SHFW-ZD-003 售后服务人员管理制度 303

SHFW-ZD-004 维修服务站管理制度 306

SHFW-ZD-005 上门安装服务制度 308

表单链接 310

SHFW-BD-001 售后服务报告表 311

SHFW-BD-002 产品管理日报表 312

SHFW-BD-003 客户促销计划表 313

文本链接 314

SHFW-WB-001 售后服务协议书（范例） 315

SHFW-WB-002 售后技术开发合同（范例） 321

SHFW-WB-003 售后技术培训合同（范例） 324

第八章 客服人员培训 329

一、塑造客服职业形象 329

二、提升客服人员素质 330

三、培养全员客服意识 332

四、提高客服质量 334

五、组建高效客服团队 335

制度链接 338

RYPX-ZD-001 客服人员培训管理制度 339

RYPX-ZD-002 客服人员培训实施办法 341

RYPX-ZD-003 客服绩效考评制度 344

RYPX-ZD-004 客服人员升级考试制度 349

RYPX-ZD-005 客服维修人员技能培训制度 351

表单链接 380

RYPX-BD-001 客服人员培训计划表 381

RYPX-BD-002 客服人员培训记录表 382

RYPX-BD-003 客服人员培训报告书 383

RYPX-BD-004 客服人员在职培训实施表 384

RYPX-BD-005 在职培训测验成绩表 385

文本链接 386

RYPX-WB-001 客服人员培训标准方案 387

RYPX-WB-002 客服人员培训跟进方案 391

RYPX-WB-003 客服人员培训效果评价方案 392

RYPX-WB-004 客服人员劳动合同（范例） 395