目录 1
第1章 基本概念 1
1.1 质量管理发展的历史 1
1.2 质量——正在改变商业条件 2
1.3 质量的定义 4
1.4 质量职能 6
1.5 相互关系：质量、生产率、成本、运行周期与价值 7
1.6 质量管理 10
1.7 质量学科与其他学科 11
1.8 质量展望——内部与外部 12
问题 13
总结 13
参考文献 14
补充阅读 15
网站 15
第2章 整个公司范围的质量评估 16
2.1 为什么要评估？ 16
2.2 劣质成本 16
2.3 质量成本的种类 18
2.4 劣质成本与经营指标 24
2.5 最佳质量成本 25
2.6 从市场角度出发 26
2.7 组织的质量文化 32
2.8 当今质量的评估 34
2.9 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 35
2.10 ISO 9000质量标准 38
总结 41
问题 41
参考文献 43
补充阅读 44
网站 45
第3章 质量改进和成本降低 46
3.1 偶发性和慢性质量问题 46
3.2 逐个项目法 47
3.3 项目实例 48
3.4 质量改进计划的必要性 51
3.5 逐个项目法的经验 52
3.6 六西格玛介绍 53
3.7 定义阶段 54
3.8 测量阶段 59
3.9 分析阶段 65
3.10 改进阶段 80
3.11 控制阶段 88
3.12 关注持续改进 89
总结 90
问题 90
参考文献 93
补充阅读 94
网站 95
4.1 质量对销售收入的贡献 96
4.2 质量和财务绩效 96
第4章 质量策划与销售收入 96
4.3 获得质量优势 98
4.4 顾客满意度和顾客忠诚度 99
4.5 忠诚顾客的经济价值 100
4.6 质量对销售收入损失的影响 101
4.7 保持当前顾客的满意度水平 101
4.8 寿命周期成本 103
4.9 顾客的种类 104
4.10 质量策划以增加销售收入 104
4.11 确保产品销售的质量策划流程图 105
总结 111
问题 112
参考文献 112
网站 113
补充阅读 113
第5章 质量控制 114
5.1 控制的定义 114
5.2 测量 115
5.3 自我控制 116
5.4 质量控制的对象 118
5.5 建立测量系统 120
5.6 建立绩效标准 122
5.7 测量实际的绩效 123
5.8 与标准进行比较 125
5.9 针对差异采取行动 128
5.10 使用六西格玛概念的过程控制系统 130
问题 131
总结 131
参考文献 132
补充阅读 132
网站 133
第6章 过程管理 134
6.1 职能专业化与过程管理 134
6.2 过程管理 135
6.3 过程的挑选 136
6.4 组织过程团队 137
6.5 过程管理的应用案例 138
6.6 过程管理的计划阶段 140
6.7 新开发过程的转移和管理 148
问题 149
总结 149
6.8 过程管理对于组织的影响 149
参考文献 150
补充阅读 151
网站 151
第7章 战略质量管理 152
7.1 质量管理的战略要素 152
7.2 质量融入战略管理 153
7.3 使命、环境分析和愿景 156
7.4 发展战略 157
7.5 目标的展开：竞争性评价 158
7.6 目标的展开 162
7.7 为实施战略提供领导 163
7.8 通过测量、评估以及审核来衡量目标的进展情况：平衡计分卡 165
7.9 学习型组织 166
7.10 实施全面质量管理 167
7.11 实现质量目标的障碍 171
总结 171
问题 172
参考文献 173
补充阅读 174
网站 174
第8章 质量组织 175
8.1 质量组织的演变 175
8.2 协调质量活动 175
8.3 高层管理的角色 177
8.4 质量主管的角色 179
8.5 中层管理的角色 182
8.6 员工的角色 183
8.7 团队的角色 183
8.8 质量项目团队 185
8.9 工作团队 187
8.10 自我管理团队 189
8.11 挑选、培训以及留住员工 192
8.12 质量项目管理和传统的项目管理 194
总结 196
问题 197
参考文献 198
补充阅读 199
9.2 激励理论 201
第9章 建设质量文化 201
9.1 技术与文化 201
9.3 公司文化 203
9.4 质量文化 205
9.5 各层质量目标及其测评体系 206
9.6 管理层执行力的证明 210
9.7 员工的个人发展与授权 213
9.8 全员参与 216
9.9 对员工的表彰和奖励 217
总结 221
问题 221
参考文献 222
补充阅读 224
10.2 统计变异的概念 225
第10章 概率与统计的基本概念 225
10.1 质量管理中的统计工具 225
10.3 数据的表格分析——频率分布 226
10.4 数据的图形表示——直方图 228
10.5 箱线图 229
10.6 数据时间特性的曲线表示——趋势图 231
10.7 数据的表征方法——数字特征 231
10.8 概率分布概述 232
10.9 正态分布 234
10.10 正态曲线和直方图分析 236
10.11 指数分布 239
10.12 威布尔分布 240
10.13 泊松分布 243
10.14 二项分布 244
10.15 概率理论基础 245
10.16 静态研究推断和动态研究推断 246
10.17 组织三层次的统计思维 247
10.18 统计分析的计算机软件 247
总结 248
问题 249
参考文献 252
补充阅读 252
网站 253
11.1 数据计划和分析的范围 254
11.2 统计推断 254
第11章 数据分析中的统计工具 254
11.3 抽样变异与抽样分布 255
11.4 估计与置信界限 257
11.5 置信界限在测试计划中的重要性 260
11.6 根据估计精度确定样本容量 261
11.7 假设检验 261
11.8 样本容量确定下的假设检验 265
11.9 假设检验得出的结论 270
11.10 确定假设检验的样本容量 271
11.11 实验设计 272
11.12 合理实验的一些工具 276
11.13 经典实验设计方法与现代实验设计方法 277
11.14 方差分析 278
11.15 实验设计中的田口方法 279
11.16 谢恩与通过实验设计确定系统原因 281
11.17 计划实验设计 281
11.18 回归分析 282
11.19 数据分析的高级工具 285
总结 285
问题 286
参考文献 289
补充阅读 290
网站 290
第12章 了解顾客需求 291
12.1 质量与竞争优势 291
12.2 识别顾客 291
12.3 顾客行为 292
12.4 顾客需求和顾客期望的范围 293
12.5 市场质量信息的来源 294
12.6 质量的市场研究（顾客需求） 294
12.7 产品特性需求 296
12.8 有关产品缺陷的需求 301
12.9 顾客满意度测量 302
12.10 内部顾客的市场研究 304
总结 304
问题 305
参考文献 306
补充阅读 307
网站 307
13.2 设计和开发过程 308
第13章 质量设计 308
13.1 产品设计中的质量改进机会 308
13.3 产品开发阶段和早期报警的概念 310
13.4 基本功能需求设计：质量功能展开 311
13.5 面向时间的性能设计（可靠性） 317
13.6 有效性 328
13.7 面向安全性设计 329
13.8 面向可制造性设计 331
13.9 成本和产品性能 332
13.10 设计评审 333
13.11 并行工程 334
13.12 软件开发 335
13.14 提高产品开发的有效性 337
13.13 设计中的质量测量 337
总结 339
问题 340
参考文献 341
补充阅读 343
网站 344
第14章 质量设计的统计工具 345
14.1 用于设计的统计工具箱 345
14.2 复杂产品的失效模型 345
14.3 可靠性指数公式 347
14.4 部件可靠性和系统可靠性 350
14.5 设计期间可靠性预测 351
14.6 基于指数分布的可靠性预测 353
14.7 基于威布尔分布的可靠性预测 354
14.8 可靠性为应力及强度的函数 354
14.9 有效性 355
14.10 设定公差限 356
14.11 公差限和功能需求 357
14.12 公差限和生产过程变异性 358
14.13 公差限和经济性 361
14.14 交互作用尺寸的公差限 362
总结 365
问题 365
参考文献 368
补充阅读 369
网站 370
第15章 供应链管理 371
15.1 供应商关系的一次革命 371
15.2 供应商产品质量的保障 373
15.3 供应商质量要求的规范 373
15.4 供应商的选择与外包 376
15.5 供应商能力的评估 378
15.6 供应链质量计划 381
15.7 供应链质量控制 384
15.8 供应链质量改进 390
总结 393
问题 394
参考文献 396
网站 397
补充阅读 397
第16章 制造业的运营管理 398
16.1 21世纪的制造业质量 398
16.2 质量的最初策划 399
16.3 自我控制 405
16.4 自动化制造 417
16.5 制造计划活动的全面评审 418
16.6 制造业运营的质量组织 419
16.7 产品的评估计划 420
16.8 过程质量审核 422
16.9 制造业运营的质量测量 423
16.10 持续关注质量改进 424
总结 425
问题 426
参考文献 427
补充阅读 428
网站 428
第17章 服务业的运营管理 429
17.1 服务业质量 429
17.2 质量的最初策划 430
17.3 自我控制计划 436
17.4 服务运营的质量控制 440
17.5 过程质量审核 444
17.6 一线顾客接触 444
17.7 服务运营的质量组织 446
17.8 服务业中的六西格玛项目 447
17.9 服务运营的质量测量 448
17.10 关注持续改进 449
总结 449
问题 450
参考文献 450
补充阅读 452
网站 452
第18章 统计过程控制 453
18.1 统计过程控制的定义与重要性 453
18.2 降低过程变异的好处 454
18.3 一般统计控制图 456
18.4 利用统计控制的优势 457
18.5 建立控制图的步骤 458
18.6 计量值控制图 460
18.7 预控图 466
18.8 计数值控制图 468
18.9 特殊控制图 471
18.10 过程能力 472
18.11 通过对控制图的分析来估计过程固有能力 477
18.12 测量过程绩效 479
18.13 利用概率纸进行过程能力分析 482
18.14 过程能力研究计划 483
18.15 六西格玛过程能力概念 484
18.16 统计过程控制以及质量改进 485
18.17 统计过程控制的应用软件 487
总结 488
问题 489
参考文献 494
补充阅读 495
网站 496
第19章 检验、试验和测量 497
19.1 检验的术语 497
19.2 符合规格和适用性 497
19.3 不合格品的处理 500
19.4 检验计划 502
19.5 严重性分级 505
19.6 自动检验 507
19.7 检验准确度 508
19.8 测量误差 509
19.9 检验的适量性 516
19.10 接收抽样检验的概念 519
19.11 抽样风险与操作特性曲线 520
19.12 接收抽样方案质量指标 522
19.13 抽样方案的分类 524
19.14 良好接收抽样方案的特性 525
19.15 ANSI/ASQC Z1.4 526
19.16 质量指标数量值的选取 531
19.17 选择合适的抽样程序 531
总结 533
问题 534
参考文献 538
补充阅读 539
网站 540
20.1 营销职能中的质量概念 541
第20章 营销、现场绩效以及顾客服务 541
20.2 客户关系管理 542
20.3 质量担保 543
20.4 现场绩效 544
20.5 获得现场绩效的反馈 550
20.6 分析现场数据 551
20.7 安全和产品责任 556
20.8 顾客服务 557
20.9 现场投诉的重要性 558
20.10 处理顾客投诉的程序和方法 559
20.11 估计产品问题带来的利润损失 562
20.12 顾客忠诚度和保持顾客 564
20.13 营销、现场绩效以及顾客服务中的质量度量 567
总结 568
问题 569
参考文献 571
补充阅读 572
网站 572
第21章 行政与支持性活动 573
21.1 定义与范围 573
21.2 财务 574
21.3 人力资源 578
21.4 信息技术 581
21.5 其他行政与支持性部门 583
21.6 行政与支持性活动中的质量测量 586
问题 587
总结 587
参考文献 588
补充阅读 589
网站 589
第22章 质量信息系统 590
22.1 质量信息系统的范围和目标 590
22.2 质量报告 591
22.3 质量信息系统的初始计划 595
22.4 软件类型的选择 595
22.5 开发质量信息系统的最佳方法 596
22.6 开发新软件 600
22.7 数据质量 601
总结 602
参考文献 603
问题 603
补充阅读 604
网站 604
第23章 质量保证与质量审核 605
23.1 质量保证的定义和概念 605
23.2 质量审核和质量评估的概念 606
23.3 质量审核程序的原则 607
23.4 审核的主题 608
23.5 组织审核程序 611
23.6 策划审核 611
23.7 审核绩效 615
23.8 审核报告 616
23.9 跟踪改进行动 618
23.10 审核中的人事关系 619
23.11 质量评估 620
23.12 产品审核 622
23.13 产品审核抽样 623
23.14 产品审核结果报告 624
总结 625
问题 626
参考文献 626
补充阅读 627
网站 627
附录Ⅰ 628
认证考试问题与答案的研究指导案例 628
美国质量协会认证手册中提供的考试问题案例的答案 640
附录Ⅱ 642
表A 正态分布表 642
表B 指数分布表 644
表C 泊松分布表 645
表D t分布表 648
表E X2分布表 649
表F 不合格品率的95％置信限 650
表G F分布表 651
表H 正态分布的双侧统计公差限因子 653
表I ？-R控制图因子；根据R估计s的因子 654
表J 威布尔概率纸 655
术语表 656