案例及点评篇午夜惊魂 3
“好笑”背后的信息 7
团队餐厅的歌声 11
来自国外的散客预订 14
“我要住一天” 17
客人衣服不见了 20
“多心”的客人 22
客人不愿意买单 25
客房里的“撞车事件” 28
客人中午要吃早餐 30
广东来的长途电话 34
夜半敲门声 37
荞麦枕头 39
请勿打扰 41
“10100元”与“11000元” 44
押金收据起风波 46
多此一举 48
阴差阳错 50
“你不能住套房” 52
110V与220V 55
迟到的茶杯 57
“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉” 59
午餐见闻 62
五年前的记忆 65
酒店请来的VIP 68
因小失大 71
“雨”中一景 74
专家的尴尬 77
地毯“黑洞”事件 81
索赔成功的背后 86
换房的故事 90
低级错误 93
手机事件 97
房价纠纷 101
“三角恋” 105
叫醒：2点？14点？ 107
评论篇点击“任务团队” 113
聚焦质检部 118
高科技视野中的酒店竞争 121
酒店营销中的“4P”与“4C” 124
该下放的对客服务问题处置权 127
透视“跟进服务” 129
“一岗多职”好处多 132
酒店“三化”的辩证观 134
服务方式和规范的“三性” 137
要强化哪些服务意识 140
营销代表≠促销代表 143
质疑客房若干服务项目 145
服务中的“三补”：补救、补偿、补位 148
客房若干项目革新的“节能”、“环保”观 150
钟点房的出售时间与定价 153
悄然进入客房的新型卫生用品 155
莫忽视设备用品的“辅助件” 157
客房的电源开关与插座 159
体验经济给酒店带来商机 162
信息对称与服务创新 167
客房易耗品供给的几点建议 170
Y理论与现代酒店的S型管理 172